基于旅客满意的铁路客运服务质量管理理论研究

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声明

第1章 绪论

1.1选题的背景及研究意义

1.2国内外研究综述

1.2.1国外研究综述

1.2.2国内研究综述

1.3本论文研究的主要工作

1.3.1研究内容

1.3.2研究方法

第2章 铁路运输服务质量综述

2.1服务质量

2.2铁路客运服务质量

2.3顾客满意理论

2.3.1顾客满意定义

2.3.2顾客满意与质量管理的关系

2.3.3顾客满意度理论模型述评

第3章 基于旅客满意的客运服务质量管理与实现过程

3.1铁路客运服务质量管理现状与存在问题分析

3.2基于旅客满意的铁路客运服务质量管理体系

3.1.1铁路客运服务质量管理目标与基本要求

3.2.2铁路客运服务质量管理思想与方法

3.3.3基于旅客满意的铁路客运服务质量管理体系的构建

3.3基于旅客满意的铁路客运服务质量实现过程

3.3.1确定旅客的需求

3.3.2铁路客运服务的策划与设计

3.3.3铁路客运服务控制

3.3.4基于旅客满意的服务补救处理

第4章 基于旅客满意的客运服务质量评价研究

4.1铁路客运服务质量评价的意义和方法

4.1.1铁路客运服务质量评价意义

4.1.2铁路客运服务质量评价方法选择与建立

4.2客运服务质量旅客满意评价指标体系

4.2.1建立旅客满意评价指标体系的原则与步骤

4.2.2铁路客运车站服务质量旅客满意度评价指标体系

4.2.3铁路客运列车服务质量旅客满意度评价指标体系

4.3旅客调查问卷设计

4.4问卷调查结果分析

4.4.1车站服务质量调查结果分析

4.4.2列车服务质量调查结果分析

4.4.3铁路客运服务质量调查结果分析

第5章 基于旅客满意的客运服务质量改进过程

5.1质量改进的意义和原则

5.1.1质量改进的意义

5.1.2质量改进的原则

5.2质量改进的过程

5.2.1质量优先改进方案—确定关键质量环节

5.2.2车站服务质量改进过程

5.2.3列车服务质量改进过程

5.3质量管理持续改进

结论与展望

致谢

参考文献

攻读硕士学位期间发表的论文及科研成果