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第一章 引言
第一节 研究背景和意义
一、现实背景：银行高端个人客户市场竞争激烈,中国银行业处竞争劣势
二、理论背景：标准化和适应性协调应用于银行服务质量理论的理论空白
三、研究意义
第二节 研究内容及研究框架
一、研究内容
二、研究框架
第三节 研究方法、技术路线及创新点
一、研究方法
二、技术路线
三、研究创新点
第二章 中国银行业发展及其针对高端个人客户的营销现状
第一节 银行相关概念
一、银行的类型
二、银行的基本业务
三、本文研究范围的界定
第二节 全球金融发展现状及加入WTO后的中国银行业市场格局
一、全球金融形势趋于复杂且不确定性上升
二、加入WTO后中国银行业的市场格局
三、中国银行市场高端个人客户群体的出现及快速增长
第三节 高端个人客户选择标准及中国商业银行的营销现状
一、银行对高端个人客户的选择标准
二、银行为高端个人客户提供的服务
三、中国商业银行针对高端个人客户的营销现状
第三章 文献综述
第一节 标准化和适应性观点梳理
一、标准化和适应性观点概述、理论基础及前提假设
二、标准化的研究内容综述：管理过程及营销组合标准化
三、适应性的研究内容综述：反驳Levitt(1883)的观点
四、标准化和适应性观点的协调：连续统一体的观点
五、服务企业/银行标准化和适应性策略的研究
六、本文对标准化和适应性协调的界定
第二节 服务质量测度研究梳理
一、以Gronroos为代表的北欧学派的服务质量观点
二、以PZB为代表北美学派的服务质量观点
三、关于两个流派观点的评价
第三节 银行服务质量研究梳理
一、银行服务质量的概念界定
二、银行服务质量研究梳理：三个主题
三、银行服务质量研究评价及归纳：三种测度工具
第四章 BSQ(S/A)模型创建及量表初始设计
第一节 BSQ(S/A)模型的创建
一、模型创建的依据一：标准化和适应性协调观点
二、模型创建的依据二：借鉴PZB的服务质量模型
三、概念模型的创建
第二节 BSQ(S/A)模型的基本变量
一、高端个人客户对前台服务标准化程度的期望和感知的3个变量
二、高端个人客户对后台服务标准化程度的期望和感知的6个变量
第三节 BSQ(S/A)模型测度量表的开发
一、量表开发的基本流程
二、BSQ(S/A)模型中前台服务3变量测度量表的初始设计
三、BSQ(S/A)模型中后台服务6变量测度量表的初始设计
第五章 实证研究设计
第一节 调研流程整体设计
一、界定调研对象
二、样本选择
三、调研的前期准备
四、预调研
五、正式调研
第二节 问卷初始设计及预调研实施
一、初始问卷的形成
二、预调研实施
三、预调研数据处理
第三节 正式调研及样本回收情况
第六章 数据分析及结果
第一节 数据分析方法的选择
一、频数分析
二、验证性因子分析
三、平均值等展现数值分布的统计分析
第二节 样本基本特征
一、性别及年龄
二、职业及收入
三、教育背景及婚姻状况
四、样本客户选择的银行及光顾该银行的分支机构数量的分布
第三节 信度及效度检验：CFA分析
一、本文采用的测量模型评价指标
二、测度量表的信度和效度检验
三、数据分析的基本结论
第七章 BSQ(S/A)模型的应用：测度中国市场高端个人客户
第一节 高端个人客户对前台服务标准化程度的期望和感知
一、EC：期望值较高,感知值较低
二、MC：期望值很高,但感知值较低
三、SC：期望值中等偏上,感知值处于中等水平
第二节 高端个人客户对后台服务标准化程度的期望和感知
一、PC：期望值和感知值相近
二、NC：期望适应性服务,但感知到标准化的服务
三、DC：感知到的高度标准化渠道功能基本符合高端客户的期望
四、LC：期望值较高,感知值处于中等水平
五、CC：感知值处中等水平,与其期望有差距
六、RC：期望值较高,感知值处于中等偏上
第三节 中国商业银行基于标准化和适应性协调的服务质量体系建设
一、完善柜台人员的培训机制以保证服务水平的稳定性
二、规范化客户经理的培训机制
三、银行服务产品模块的标准化及定制化服务的结合
四、简化服务流程并向各分支机构推广标准化的服务流程
五、在主题一致性的基础上采取形式各异的促销活动
六、渠道方式多样性与各种渠道功能的标准化相结合
七、有形展示需具备特色并根据当地文化进行调整
八、完善定价基础工作并采取客户差别定价措施
九、完善风险管理程序并实行统一风险管理标准
第八章 研究结论、管理启示及未来研究方向
第一节 研究基本结论
一、标准化和适应性协调策略是银行提升服务质量的重要手段
二、BSQ(S/A)模型及量表是具有良好信度和效度的测度工具
三、中国商业银行应基于BSQ(S/A)数据内涵的挖掘建立服务管理体系
第二节 管理启示
一、基于客户内在相似性开发银行营销标准化和适应性协调策略
二、整体性构建基于标准化和适应性协调的服务质量管理体系
三、构建完善的基于标准化和适应性协调的服务质量管理的支撑体系
第三节 研究贡献及未来研究方向
一、研究贡献
二、研究局限及未来研究方向
参考文献
附 录
致谢
个人简历
