声明
摘要
第一章 导论
第一节 研究背景与问题的提出
第二节 研究方法与内容框架
第二章 相关理论回顾
第一节 服务质量及客户满意度相关理论
第二节 服务补救相关理论
第三节 客户关系理论
第三章 半导体设备行业的客户关系与服务补救
第一节 客户关系与服务补救的相互关系
第二节 半导体设备行业的客户关系与服务补救
第四章 半导体设备行业及其服务补救的特征
第一节 半导体设备行业资本技术密集的特征
第二节 半导体设备行业的生产性服务特征
第三节 半导体设备行业服务补救的高响应度特征
第五章 半导体设备行业的服务补救策略
第一节 服务补救策略的基本模式
第二节 客户关系导向的服务补救理念的确立
第三节 客户抱怨管理系统的建立
第四节 服务补救预应系统的建立
第六章 SMIF公司的服务补救策略分析
第一节 公司与客户的现状分析
第二节 公司客户关系导向的服务补救理念
第三节 公司的客户抱怨管理系统
第四节 公司的服务补救预应系统
第七章 结论
第一节 结论及贡献
第二节 不足及展望
参考文献
致谢
个人简历
南开大学;
