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第一章绪论
第一节选题背景及意义
1.1.1边检工作面临的新挑战
1.1.2研究目的与现实意义
第二节论文的研究思路及框架
1.2.1研究思路
1.2.2研究框架
第三节案例选取及范围界定
1.3.1案例选取的原因
1.3.2案例研究的范围界定
第二章相关理论回顾
第一节服务流程设计及其要素
2.1.1服务流程及其特点
2.1.2服务流程设计的内、外部要素
第二节服务流程设计原则
2.2.1从服务对象需求出发原则
2.2.2力求简捷原则
2.2.3前台支持顾客、后台支持前台原则
2.2.4流程设计的适应性和强劲性原则
2.2.5服务、流程、人员和实体环境一体化设计原则
2.2.6持续改进原则
第三节集成化设计思路
2.3.1集成设计方法的主要思路
2.3.2集成设计过程的基本步骤
第四节服务流程设计的工具
2.4.1服务蓝图
2.4.2系统流程图
2.4.3甘特图
第三章边检服务现状与冲突
第一节边检工作及其管理现状
3.1.1边检工作介绍
3.1.2边检服务的管理现状
第二节服务对象的双重性及其需求分析
3.2.1边检服务对象识别与分类
3.2.2旅客需求调查
3.2.3公共利益需求研究
3.2.4二者在服务质量标准体系下的统一
第三节低效管理与需求现状之间的冲突
3.3.1组织战略和资源使用方面的问题
3.3.2服务传递系统规划方面的问题
3.3.3关键时刻管理方面的问题
本章结论
第四章边检服务流程设计要素与目标分析
第一节边检服务流程设计内、外部要素分析
4.1.1内部要素分析
4.1.2外部要素分析
第二节边检服务流程设计的目标
4.2.1边检服务的战略目标
4.2.2边检服务流程设计对战略目标的贡献
4.2.3边检服务流程设计对效益、效率目标的追求
本章结论
第五章天津张贵庄边检站出境科服务流程设计方案与实施
第一节出境旅检工作描述
5.1.1天津张贵庄出入境边防检查站简介
5.1.2出境科简介
5.1.3出境旅检工作内容描述
第二节重建服务任务及岗位分工体系
5.2.1改进后的服务导向工作任务
5.2.2改进后的管控导向工作任务
5.2.3重建出境旅检岗位分工体系
第三节设计、绘制出境旅检服务蓝图和系统流程图
5.3.1出境旅检服务流程识别
5.3.2出境旅检服务蓝图设计
5.3.3 4W1H法下的出境旅检服务流程分析
5.3.4绘制出境旅检服务系统流程图
5.3.5新流程图与当前使用的流程图的比较
第四节服务流程管理在边检工作中的实施建议
5.4.1应用甘特图进行时间管理
5.4.2由经验管理到标杆与结果管理
5.4.3实行人本管理模式
5.4.4外部资源的整合
5.4.5持续性流程改进
结论
参考文献
致谢
附表
