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NSD模糊前端的外部利益相关者关系管理——从二元到超二元

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在服务行业领域,尽管服务企业确实越来越意识到服务创新(新服务开发,NSD)的战略意义,但是具有良好的新服务开发理念和规范的服务开发流程的企业仍较缺乏。尤其在金融服务业中,其精力主要投入在新服务的推广上,而对于前期的客户需求信息的收集,服务概念的形成等关注较少,更缺乏对整体新服务开发活动的系统规划,以及对相关的外部利益相关者环境的系统分析和管理。事实上,由于对新服务开发不够慎重,许多企业很轻易地“制造”出大量的新服务产品,这一方面给消费者和一线员工造成极大的负担,另一方面也导致了极高的失败率。新服务开发失败的大量实例,验证了模糊前端阶段的对内外部环境的系统规划和分析以降低开发活动的模糊性和不确定性对于新服务开发成功的重要性。
　　 本研究正视模糊前端活动在新服务开发中的重要性,以新服务开发模糊前端阶段为研究情境,重点对新服务开发模糊前端阶段的外部利益相关者管理问题进行探讨。研究中强调了利益相关者环境的网络性本质,提出新服务开发外部利益相关者关系管理从超越二元关系的视角展开。具体来说,本文主要进行了三个方面的研究:(1)提出NSD模糊前端外部利益相关者管理超越二元关系视角的必要性,并构建了利益相关者管理的超二元视角分析维度。分析维度主要包括两个层面:二元关系层面(以企业与外部利益相关者之间的互赖性以及权力结构作为分析指标)和融合二元关系的三元网络层面(主要对网络中存在的结构洞网络和齐美尔网络展开分析)。(2)分析了NSD模糊前端外部利益相关者网络的一般形态和管理目标,提出在NSD模糊前端利益相关者管理研究中应用超二元视角分析维度制定管理策略的思路和过程。(3)在中华保险财产险和人身险NSD模糊前端外部利益相关者管理的现实案例中,应用NSD模糊前端外部利益相关者管理的超二元分析框架。从现实案例研究中,更形象、具体地体现NSD模糊前端阶段外部利益相关者管理超二元视角分析的思路和过程。
　　 根据对理论分析和案例研究结果的总结,本文提出新服务开发模糊前端阶段的外部利益相关者管理的超二元视角研究主要包括以下三个步骤:(1)确认新服务开发模糊前端的主要活动,识别与前端活动有直接或者间接联系的外部利益相关者,并绘制初步的利益相关者网络图谱。(2)围绕NSD模糊前端对外部利益相关者网络中的每一组二元关系和每一组三元网络展开分析,尤其根据三元网络分析确认需重点管理的企业与利益相关者关系。(3)提炼并汇总二元关系层面分析以及三元网络层面的所有分析结果,制定NSD模糊前端对每组企业与利益相关者关系的管理策略。
　　 现有利益相关管理理论主要关注二元关系层面,构建NSD模糊前端外部利益相关者管理超二元分析框架的难度较大,由于受到研究能力、理论水平、参考资源、时间等因素的限制,本研究也还存在较多的不足,待以后研究中进一步完善。

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