声明
摘要
第一章 绪论
第一节 研究背景
第二节 研究问题与研究价值
1．2．1 研究问题
1．2．2 研究价值
第三节 研究范围与研究方法
1．3．1 研究范围
1．3．2 研究方法
第四节 技术路线与结构安排
1．4．1 技术路线
1．4．2 结构安排
第二章 文献综述
第一节 顾客参与
2．1．1 顾客参与研究的演进
2．1．2 顾客参与的概念
2．1．3 顾客参与的形式／维度
2．1．4 顾客参与的动机
2．1．5 管理顾客参与
2．1．6 顾客参与对服务企业的影响
第二节 自我服务偏见
2．2．1 自我服务偏见的定义
2．2．2 对自我服务偏见的解释
2．2．3 自我服务偏见的影响
2．2．4 自我服务偏见的普遍性
2．2．5 自我服务偏见的影响因素
2．2．6 关系背景下的自我服务偏见研究
第三节 顾客与服务提供者关系
2．3．1 对顾客与服务提供者关系的理解
2．3．2 顾客与服务提供者关系分类
2．3．3 关系的规模／程度
2．3．4 顾客视角下的关系利益
2．3．5 企业视角下顾客与服务提供者关系的影响
第三章 顾客参与中的自我服务偏见
第一节 理论推演与研究假设
3．1．1 顾客参与中的自我服务偏见
3．1．2 自我服务偏见与顾客满意
第二节 研究方法
3．2．1 研究设计
3．2．2 实验对象
3．2．3 实验材料与操纵
3．2．4 实验程序
3．2．5 测量
第三节 分析与结果
3．3．1 操纵检验
3．3．2 顾客满意度
第四节 讨论
第四章 中国情境下的顾客与服务提供者关系
第一节 研究背景与目的
4．1．1 研究背景
4．1．2 研究目的
第二节 研究方法
4．2．1 研究设计
4．2．2 样本选择
4．2．3 访谈过程——深度访谈
4．2．4 数据分析——内容分析
第三节 讨论
第五章 顾客与服务提供者关系对自我服务偏见的影响
第一节 理论推演与研究假设
第二节 研究方法
5．2．1 研究设计
5．2．2 实验对象
5．2．3 实验材料与操纵
第三节 分析与结果
5．3．1 操纵检验
5．3．2 责任性归因
5．3．3 积极贡献归因
第四节 讨论
第六章 顾客与服务提供者关系、自我服务偏见与满意
第一节 理论推演与研究假设
第二节 研究方法
6．2．1 研究设计
6．2．2 实验对象
6．2．3 研究过程与实验材料
6．2．4 测量
第三节 分析与结果
6．3．1 操纵检验
6．3．2 量表的检验
6．3．3 关系类型
6．3．4 满意度
第四节 讨论
第七章 顾客参与程度的调节影响
第一节 理论推演与研究假设
第二节 研究方法
7．2．1 研究设计
7．2．2 实验对象
7．2．3 实验材料与操纵
7．2．4 实验程序
7．2．5 测量
第三节 分析与结果
7．3．1 操纵检验
7．3．2 量表的检验
7．3．3 关系类型
7．3．4 责任性归因
7．3．5 满意度
第四节 讨论
第八章 结论与展望
第一节 主要研究结论
8．1．1 顾客参与过程中会出现自我服务偏见并影响顾客满意
8．1．2 顾客与服务提供者之间存在类似“商业友谊”般的亲密关系
8．1．3 顾客与服务提供者关系可以抑制自我服务偏见并影响顾客满意
8．1．4 顾客参与程度会调节关系机制对自我服务偏见的影响效果
第二节 研究意义与创新
8．2．1 理论意义
8．2．2 实践意义
8．2．3 研究的创新点
第三节 局限性与未来研究方向
参考文献
附录A 研究三中的情景描述
附录B 顾客-服务人员关系亲密性调查问卷
致谢
个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果
