基于关键时刻的客户满意度分析

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在市场化经济快速发展的今天，国民人均收入得到大幅提升，人们的消费观念也随之发生了潜移默化的转变，消费者们已不仅仅只看重产品的功能、质量、外观和价格等因素，更多地去追求服务的品质。因此，越来越多的企业将满足客户需求，提升服务品质，追求客户满意作为企业发展战略。在企业向消费者提供服务的过程中，存在着许多与消费者接触的瞬间，这些瞬间就是“关键时刻”。正是关键时刻中客户所接触的产品或服务的质量，决定了他们对产品或服务的评价，进而影响他们的满意程度。那么关键时刻就是企业需要关注的地方，尽力在关键时刻提升客户满意度，进而提高客户的忠诚度就成为了企业的目标。
　　本文着重研究客户使用即时通信软件的关键时刻，结合理论和实证研究，以微信为例分析智能手机客户端即时通信软件客户满意度现状，进而剖析影响该行业客户满意度的因素，提出提高即时通信软件服务质量的建议和意见。
　　在深入剖析即时通信软件在关键时刻的特征后，通过改进服务质量评价表，从软件功能、软件服务、软件技术支持和软件设计四个维度来有针对性地设计调查指标，利用结构方程模型对问卷收集的结果进行服务质量指标和客户满意度的相关性分析。
　　实证分析结果表明基于关键时刻的四个维度指标都不同程度地对客户满意度有着正向影响，其不同的影响因素和相对应的影响程度会在本文后部列出，然后提出相应的提高客户满意度的改进措施，希望能抛砖引玉，给予今后的即时通信软件开发和设计一定参考。

著录项

作者
叶朝山;
展开▼
作者单位

上海交通大学;

展开▼
授予单位上海交通大学;
学科工商管理
授予学位硕士
导师姓名王理平;
年度 2015
页码
总页数
原文格式 PDF
正文语种中文
中图分类企业现代化管理;经济数学方法;
关键词
企业服务质量; 客户满意度; 结构方程模型; 消费观念;

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