顾客被迫使用自助服务技术对其无力感及态度的影响研究

声明

摘要

1．1．1研究背景

1．1．2研究意义

1．2研究内容与研究方法

1．2．1研究内容

1．2．2研究方法

1．2．3技术路线

第2章文献综述

2．1顾客的被迫选择

2．1．1被迫选择的相关研究

2．1．2 SSTs情境下被迫选择的相关研究

2．2顾客的无力感

2．2．1无力感的定义

2．2．2无力感的相关研究

2．3顾客被迫选择和无力感的述评

第3章概念模型与研究假设

3．1顾客被迫选择对其无力感的直接影响

3．1．1顾客被迫选择对其无力感的直接影响

3．1．2顾客无力感对其态度的影响

3．2被迫选择对无力感的影响：决策控制的中介作用

3．3被迫选择对无力感的影响：熟悉度与服务人员临场的调节作用

3．3．1被迫选择对无力感的影响：熟悉度的调节作用

3．3．2被迫选择对无力感的影响：服务人员临场的调节作用

第4章实验设计与分析

4．1实验前测

4．1．1量表信度检验

4．1．2量表效度检验

4．1．3自变量操控检验

4．2实验1：顾客被迫选择对其无力感及态度的直接影响

4．2．1实验设计

4．2．2实验程序

4．2．3数据分析及假设检验

4．3实验2：决策控制对被迫选择与无力感关系的中介作用

4．3．1实验设计

4．3．2实验程序

4．3．3数据分析及假设检验

4．4实验3：熟悉度对决策控制与无力感关系的调节作用

4．4．1实验设计

4．4．2实验程序

4．4．3数据分析及假设检验

4．5实验4：服务人员临场对决策控制与无力感关系的调节作用

4．5．1实验设计

4．5．2实验程序

4．5．3数据分析及假设检验

第5章结论与展望

5．1主要研究结论

5．1．1顾客被迫自助服务无力感更强研究结论

5．1．2无力感对态度负面影响的研究结论

5．1．3决策控制对被迫选择与无力感关系的中介作用的研究结论

5．1．4熟悉度对决策控制与无力感关系的调节作用的研究结论

5．1．5服务人员I临场对决策控制与无力感关系的调节作用的研究结论

5．2研究创新点

5．3管理建议

5．4研究局限与展望

参考文献

致谢

附录