声明
摘要
第1章绪论
1．1选题背景与选题依据
1．1．1选题背景
1．1．2选题依据
1．2研究目的
1．3研究意义
1．3．1理论意义
1．3．2实践意义
1．4研究思路和研究方法
1．4．1研究思路与技术路线
1．4．2研究方法
第2章文献回顾与述评
2．1自助服务技术的相关研究
2．1．1自助服务技术的内涵及分类
2．1．2自助服务技术采用相关研究
2．2顾客间互动的相关研究
2．2．1顾客间互动的内涵
2．2．2顾客间互动的维度与分类
2．2．3顾客间互动的影响因素研究
2．2．4顾客间互动的作用结果研究
2．3服务体验的相关研究
2．3．1服务体验的内涵
2．3．2服务体验的结构维度
2．3．3服务体验的影响因素研究
2．3．4服务体验的作用结果研究
2．4感知服务质量的相关研究
2．4．1感知服务质量的内涵
2．4．2感知服务质量的结构维度
2．4．3感知服务质量的影响因素研究
2．5文献述评
第3章自助服务技术下顾客间间接互动的影响研究
3．1理论基础
3．1．1人际空间距离
3．1．2期望失验理论
3．1．3印象管理理论
3．2理论推理与研究假设
3．2．1顾客间间接互动对感知服务质量的影响
3．2．2顾客间间接互动对感知服务质量的影响——服务体验的中介作用
3．2．3顾客间间接互动对服务体验的影响——服务成败的调节作用
3．3实验1：顾客间间接互动对感知服务质量的影响
3．3．1预实验
3．3．2实验设计
3．3．3实验程序
3．3．4实验结果
3．4实验2：服务成败的调节作用
3．4．1预实验
3．4．2实验设计
3．4．3实验程序
3．4．4实验结果
3．5本章小结
第4章自助服务技术下服务失败后顾客间直接互动的影响研究
4．1理论基础
4．1．1不确定性减少理论
4．1．2溢出效应
4．2理论推理与研究假设
4．2．1顾客间直接互动对感知服务质量的影响
4．2．2顾客间直接互动对感知服务质量的影响——服务体验的中介作用
4．2．3顾客间直接互动对服务体验的影响——求助成败的调节作用
4．3实验3：顾客间直接互动对感知服务质量的影响
4．3．1预实验
4．3．2实验设计
4．3．3实验程序
4．3．4实验结果
4．4实验4：求助成败的调节作用
4．4．1预实验
4．4．2实验设计
4．4．3实验程序
4．4．4实验结果
4．5本章小结
第5章结论与展望
5．1研究结论
5．2管理建议
5．3研究创新点
5．4研究局限与展望
参考文献
致谢
附录
东北大学;
