电信运营商用户体验管理研究

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第一章概述

1.1研究背景介绍

1.1.1体验经济时代，客户需求层次提升

1.1.2当前客户管理弊端要求实现客户管理理念的转变

1.2主要理论与研究方法

1.2.1“大产品”层次模型

1.2.2“用户终生体验”模型

1.3主要成果

1.4研究框架

第二章用户体验在我国的发展现状

2.1用户体验内涵

2.1.1什么是用户体验

2.1.2什么是电信服务客户体验

2.2我国用户体验发展现状概要

2.3从业人员与主要参与者

2.4用户体验在电信产业中的应用现状

2.4.1电信产业用户体验现状

2.5电信用户体验案例分析：移动号簿管家

第三章 电信运营商用户体验管理

3.1电信用户体验特征研究

3.1.1用户体验的分析层级

3.1.2用户体验的阶段

3.1.3移动通信产品用户体验特征

3.2用户体验管理思路

3.2.1规划并制定电信运营商用户体验管理流程

3.2.2用户体验规范体系的建立

3.3电信运营商的用户体验管理内容

3.3.1新产品/业务研发用户体验管理

3.3.2已有产品/业务用户体验改善与创新

3.3.3信息化应用业务平台用户体验管理

3.3.4运营商终端定制用户体验的合作管理

第四章 中国移动福建公司的应用案例

4.1中国移动用户体验管理实践

4.2中国移动福建公司用户体验管理工作

4.2.1中国移动福建公司产品管理用户体验实践

4.2.2中国移动福建公司营业厅用户体验管理研究

4.3中国移动福建公司用户体验管理成绩及存在的问题

第五章总结和展望

5.1工作总结

5.2研究不足

5.3未来展望及进一步研究方向

结束语

参考文献

致谢