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顾客抱怨与顾客满意度、顾客忠诚的关系研究

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本章主要探讨了不同的顾客抱怨行为与顾客满意度、忠诚度的关系.研究发现顾客的非直接抱怨对满意度具有较强的负向影响;直接抱怨对满意度具有一定的正向影响.与采取非直接抱怨行为的顾客相比,直接抱怨的顾客更具有重复购买的可能性,更有可能成为忠诚顾客.

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来源
《金卡工程》 |2010年第1期|199|共1页
作者
赵方雷; 高明; 曾铮;
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作者单位

北京物资学院研究生部,北京,101149;

北京物资学院研究生部,北京,101149;

北京物资学院研究生部,北京,101149;

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正文语种 chi
中图分类
关键词
结构方程模型; 顾客满意度; 顾客忠诚度; 顾客抱怨;

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