服务补救措施对顾客情绪之影响的实证研究

郑丹

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本文认为,服务失败会给顾客造成实际问题和情感问题两方面的影响,同样,服务补救措施不仅会影响顾客的认知,而且直接影响着顾客的情绪.道歉措施能增强顾客的积极情绪,减弱顾客的外在归因消极情绪;而辩解措施加剧了顾客的外在归因消极情绪,降低了顾客的积极情绪;心理补救+有形补救的措施,无论在顾客满意上还是顾客情绪改善上,都是最佳的补救措施.

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来源
《中国流通经济》 |2008年第9期|56-59|共4页
作者
郑丹;
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作者单位

青岛大学国际商学院,山东,青岛,266071;

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正文语种 chi
中图分类商品销售;
关键词
服务补救; 顾客情绪; 服务失败; 顾客满意;

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