基于模糊层次分析法的IT服务客户满意度绩效评估

郑朝

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本文探讨了在传统企业中,IT部门进行IT服务时,客户满意度对企业业务的影响,并由此和做为关键绩效指标对IT部门绩效考核的重要性,提出对客户满意度进行绩效评估时面临的数据准确性问题,并由此提出利用模糊层次分析法进行绩效评估的方法,通过介绍层次分析法和模糊评估法,采用结合2种评估方法进行综合评估,具体分析模糊层次法评估的步骤,并给出具体实例进行阐述,最终得出使用模糊层次分析法在进行客户满意度绩效评估可解决数据准确性问题的结论.

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来源
《信息系统工程》 |2011年第1期|84-86|共3页
作者
郑朝;
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作者单位

上海理工大学管理学院上海 200093;

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正文语种 chi
中图分类
关键词
IT服务管理; 客户满意度; 关键绩效指标; 层次分析法; 模糊评估法; 模糊层次分析法;

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