呼叫中心企业员工忠诚管理研究——以EF客户服务中心为例

周明非

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随着企业之间竞争方式的改变和企业经营理念的进步,以客户为中心已经被越来越多的企业所接受.现在很多企业建立了呼叫中心,专门从事电话应答,以努力加强与客户之间的联系.然而国内的呼叫中心产业,无论是设备提供商、运营服务商,还是呼叫中心应用企业,人员流动性都相对较高.而企业人才流失的最直接原因即是员工忠诚度低,其结果必将影响企业的客户关系与运营效率.因此,本文以员工忠诚管理理论为起点,结合呼叫中心行业的特征,通过问卷调查的方法,对EF客户服务中心员工忠诚度低下的原因进行了分析,并针对相关原因提出了一些管理对策和建议.

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来源
《中国市场》 |2010年第40期|43-46|共4页
作者
周明非;
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作者单位

东华大学,旭日工商管理学院,上海,200051;

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正文语种 chi
中图分类管理技术与方法;
关键词
呼叫中心; 员工忠诚; 流动率; 满意度;

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