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药剂科服务质量改进对医患关系的影响

         
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目的:探讨药剂科实施服务质量改进对医患关系的影响.方法:采用随机调查方法,对我院药剂科于2011年10月至2012年10月(实施前)、2012年12月至2013年12月(实施后)期间每月100例就诊者进行问卷调查,就患者的取药等待时间、药房环境、药师态度、就诊满意度、医患纠纷发生率等进行比较.结果:通过进行人员素质培养、优化服务流程、提高工作效率、改善药房环境、新增加分服务、加强就诊满意度、提高风险管理等改进措施,我院就诊患者的平均取药等待时间由实施前的(10.4±4.8)min下降至实施后的(6.8±4.9) min,药房环境满意率由39.43％上升至62.75％,药师态度满意率由45.58％上升至66.61％、就诊满意度由43.30％上升至68.04％,医患纠纷发生率由0.76％下降至0.17％,差异均具有统计学意义(P＜0.05).结论:在对我院药剂科进行服务质量改进及风险管理后,提高了患者就诊满意度和药剂科工作效率,值得借鉴推广.

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