企业对顾客直接投诉的反应及其影响

王勇; 庄贵军; 刘周平

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企业对顾客直接投诉的反应及其影响

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从顾客直接投诉对企业的重要性,企业对顾客直接投诉反应的分类与描述,企业处理投诉对顾客的影响,以及投诉处理后顾客的反应几个方面对相关研究文献进行了回顾.其中,企业处理顾客的直接投诉包括及时性、简易性、补偿、道歉、解释和关注6个维度.此前的研究发现,这些维度对企业处理顾客直接投诉的效果有显著的影响.在文献回顾的基础上,建立了一个企业对顾客直接投诉的反应及影响模型,并找到了一些研究不足,提出了今后的研究方向.

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来源
《管理学报》 |2007年第3期|318-325335|共9页
作者
王勇; 庄贵军; 刘周平;
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作者单位

西安交通大学管理学院;

西安交通大学管理学院;

西安交通大学管理学院;

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原文格式 PDF
正文语种 chi
中图分类商品流通与市场;
关键词
直接投诉; 企业反应; 顾客满意度; 态度; 行为;

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