顾客流失前与企业的关系质量对赢回意向的影响研究

刘苇; 王宗水; 赵红

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基于流失顾客受侵犯类型的视角,探讨关系质量对赢回意向影响的边界条件和中介机制.通过两个实验验证关系质量是否会影响顾客的赢回意向,以及感知背叛是否会中介关系质量与受侵犯类型的交互与赢回意向间的关系.研究表明:受侵犯类型在关系质量影响感知背叛和赢回意向的过程中起调节作用,关系质量在可控受侵犯类型下负向作用于顾客赢回意向;高关系质量顾客在可控的受侵犯类型下感知到的背叛更高,因而导致其赢回意向更低;具体赢回策略对赢回意向存在差异性影响,可控受侵犯类型下,对高关系流失顾客而言,道歉策略比经济补偿更有效.

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来源
《管理学报》 |2020年第6期|891-898|共8页
作者
刘苇; 王宗水; 赵红;
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作者单位

中国科学院大学经济与管理学院;

北京信息科技大学经济与管理学院;

中国科学院大学数学科学学院;

中国科学院大学经济与管理学院;

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原文格式 PDF
正文语种 chi
中图分类管理学;
关键词
关系质量; 受侵犯类型; 感知背叛; 赢回策略; 顾客赢回意向;

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