基于在线点评的顾客感知服务质量对顾客重复购买意向的影响研究——以福州、厦门、泉州星级酒店为例

庞兆玲; 林美珍; 郑向敏

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文章采用关键事件分析法,以福州、厦门、泉州地区30家酒店顾客在携程网上的在线点评为研究样本,分析顾客感知服务质量五维度对顾客购买意向的影响,并对不同地区、不同星级、不同管理模式、不同经营年限、不同类型的酒店顾客感知的服务质量维度作了对比分析.研究发现:有形性对顾客重复购买意向的影响最大；度假型酒店的有形性、保证性和移情性对顾客重复购买意向的影响最大,而商务型酒店的响应性和可靠性则是顾客最关注的因素；不同管理模式、不同经营年限的酒店因顾客类型不同,影响顾客重复购买意向的影响因素也会存在差异.就此,提出了酒店提高服务质量、增加顾客重复购买意向的相关建议.

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来源
《旅游研究》 |2013年第1期|67-72|共6页
作者
庞兆玲; 林美珍; 郑向敏;
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作者单位

华侨大学旅游学院 362021;

华侨大学旅游学院;

华侨大学旅游学院;

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原文格式 PDF
正文语种 chi
中图分类旅游经济理论与方法;
关键词
酒店; 在线点评; 重复购买意向; 服务质量; 关键事件分析;

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