面向客户体验的B2C电子商务服务过程分析与优化

刘平峰; 杨柳

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面向客户体验的B2C电子商务服务过程分析与优化

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针对目前B2C电子商务服务客户体验差、满意度和忠诚度低的问题,本文在分析B2C电子商务服务过程客户体验接触点、建立B2C电子商务服务过程前后台分离模型的基础上,从价值链模型的业务流程和以接触点为中心的资源整合分配两个方面,提出了B2C电子商务服务价值链模型和价值链上各活动优化的基本思路,论述了基于过程、线上线下和信息技术支持三个维度的资源整合分配优化方法,为改善B2C电子商务服务客户体验提供了理论参考.

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来源
《企业经济》 |2013年第11期|90-93|共4页
作者
刘平峰; 杨柳;
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作者单位

武汉理工大学经济学院湖北武汉430070;

武汉理工大学电子商务与智能服务研究中心湖北武汉430070;

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原文格式 PDF
正文语种 chi
中图分类电子贸易、网上贸易;
关键词
客户体验; B2C电子商务; 服务过程优化;

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