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服务补救与顾客满意度关系理论综述

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服务产品的无形性、易变性、不可分性和不可储存性等特点决定了服务质量的不稳定,以及服务失误的不可避免.进行有效的服务补救,有助于企业减少因服务失误所造成的损失,重塑企业形象,挽回因不满而失去的顾客,提升顾客满意度.本文旨在讨论服务补救与顾客满意度之间的关系,并探讨企业如何实施服务补救.

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来源
《金融经济（理论版）》 |2007年第12期|101-102|共2页
作者
于坤章; 殷玉婷;
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作者单位

湖南大学;

湖南大学;

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正文语种 chi
中图分类财政、金融;
关键词
服务失误; 服务补救; 顾客满意;

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