饭店服务质量缺口模型研究

罗美娟; 郑向敏

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饭店服务质量缺口模型研究

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服务质量缺口模型作为一种服务质量分析工具,普遍适用于一般服务性企业。然而,由于饭店涉及大量一线服务人员与顾客的交互作用,一线服务人员处于饭店服务质量传递过程的核心,因此在将服务质量缺口模型应用于饭店企业时,根据这一特点将一线服务人员引入模型对其进行必要的修正,对饭店服务质量缺口模型的关系路径进行梳理,并在此基础上分析了修正后的饭店服务质量缺口模型的应用。

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来源
《旅游论坛》 |2008年第3期|407-411|共5页
作者
罗美娟; 郑向敏;
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作者单位

华侨大学旅游学院;

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正文语种 chi
中图分类旅游企业组织与管理;
关键词
服务质量; 缺口模型; 饭店; 修正; 应用;

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