服务尊重需要视角下的顾客欣喜形成机理研究

张跃先; 马钦海; 张晓飞

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服务尊重需要视角下的顾客欣喜形成机理研究

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顾客欣喜比顾客满意更能驱动顾客忠诚,这一观点已经得到了学者和企业实践者的普遍关注。本文基于服务尊重需要的视角审视顾客欣喜的形成机理。实证研究发现:服务自尊需要和服务他尊需要显著负向影响积极情绪和唤起情绪,积极情绪显著且直接影响顾客欣喜,唤起情绪没有直接影响顾客欣喜,而是通过积极情绪中介影响顾客欣喜。基于这些结论,本文认为顾客欣喜是顾客服务尊重需要满足唤起的愉快情绪反应,这就告诉服务管理者在强调高质量服务水平的同时,不能忽视顾客服务尊重需要满足而诱发的顾客积极情绪和顾客欣喜,更要把提高顾客欣喜纳入提高顾客忠诚的决策范围。

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来源
《营销科学学报》 |2014年第1期|126-140|共15页
作者
张跃先; 马钦海; 张晓飞;
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作者单位

1. 东北大学秦皇岛分校经贸学院 2. 东北大学工商管理学院;

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正文语种 chi
中图分类企业供销管理;
关键词
服务尊重需要; 顾客欣喜; 顾客忠诚;

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