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基于服务尊重需要研究视角的顾客欣喜形成机理研究

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顾客欣喜比顾客满意更能赢得顾客忠诚、顾客保持、积极的口碑和重构行为，目前已经得到了学者和企业实践者的广泛关注。本研究基于服务尊重需要的视角审视顾客欣喜的形成机理。实证研究发现：服务自尊需要显著影响服务他尊需要，顾客欣喜是顾客服务尊重需要满足唤起的愉快情绪反应，这就告诉服务管理者在强调高质量服务水平的同时，不能忽视顾客服务尊重需要满足而诱发的顾客愉快情绪和顾客欣喜，更要把提高顾客欣喜纳入到提高顾客忠诚的决策范围。

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来源
《2012JMS中国营销科学博士生论坛》|2012年|1-13|共13页
会议地点大连
作者
张跃先; 张晓飞; 孙朝阳;
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作者单位

营销科学学报编辑部;

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会议组织
正文语种
原文格式 PDF
中图分类市场学;
关键词
顾客欣喜; 服务自尊需要; 愉快情绪; 忠诚决策;

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