顾客导向和员工导向对顾客满意的影响机制研究

陈荣; 赵平; 王欢

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本文研究顾客导向和员工导向对顾客满意的影响过程,识别两者对顾客满意影响的中介变量,构建了顾客导向和员工导向对顾客满意影响的理论模型.通过对多个国家234个企业样本的问卷调查得到以下发现:顾客导向除了对顾客满意存在直接影响之外,还通过质量管理、新产品投放效率来间接影响顾客满意;员工导向则通过员工士气、质量管理和新产品投放效率来间接影响顾客满意.此外,本文还验证了顾客满意对企业市场份额的影响,为企业以顾客满意为目标提供了依据.

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来源
《营销科学学报》 |2007年第1期|13-24|共12页
作者
陈荣; 赵平; 王欢;
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作者单位

清华大学经济管理学院;

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原文格式 PDF
正文语种 chi
中图分类企业经济;
关键词
顾客导向; 员工导向; 质量管理; 员工士气; 顾客满意;

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