服务失误归因对服务补救和补救满意度关系的影响

朱思思

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服务失误归因对服务补救和补救满意度关系的影响

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服务的特殊性使得服务质量并非产品质量那样可以得到有效控制,很多因素都可能引发服务失败,此时,企业必须及时采取补救措施,努力消除顾客的负面情绪,避免顾客的流失。补救措施本身并非无差异,在进行服务补救时,认识服务补救的有效性对企业至关重要。文章在回顾服务失误,服务补救以及补救满意度文献的基础上,从服务补救、服务补救满意度的关系出发,在研究模型中引入了服务失误归因的影响,使得服务补救的理论研究更为完善,为企业后续的服务补救管理提供指导。

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来源
《南华大学学报：社会科学版》 |2011年第6期|53-56|共4页
作者
朱思思;
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作者单位

南华大学经济管理学院;

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正文语种 chi
中图分类服务业;
关键词
服务失误归因; 服务补救; 补救满意度;

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