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网络购物服务失误后服务补救之有效性研究──以服务补救满意度为中介变量

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近年来网络购物市场的蓬勃发展,促使网络服务更加复杂与多元化。先前有关网络购物消费经验者之研究,发现网络购物与运送、安全、顾客服务及网站设计问题有重要之影响。本研究以知觉公平中之分配公平、程序公平与互动公平分别用补偿、响应速度与道歉,探讨以下几点。(1)三因子对服务补救满意度之影响。(2)因子之间的交互作用。(3)服务补救满意度为服务补救与服务补救后行为意愿之中介变量。(4)在不同顾客人格特质的情况下,服务补救满意度对服务补救后行为意愿的差异。研究结果显示,有提供补偿之服务补救比无提供者佳、响应速度快之服务补救比响应速度慢者佳及有道歉之服务补救比无道歉者佳；但此三因子对服务补救满意度之交互作用不存在。而服务补救透过顾客认知服务补救满意度高低,有服务补救后行为意愿的产生。在不同顾客人格特质的情况下,服务补救满意度对服务补救后行为意愿具有干扰效果。

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来源
《第13届海峡两岸信息管理发展与策略学术研讨会》|2007年|64-74|共11页
会议地点北京
作者
柯宜君; 何政勋; 邱光辉;
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作者单位

北京交通大学;

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会议组织
正文语种
原文格式 PDF
中图分类商业心理学、市场心理学;电子贸易、网上贸易;
关键词
网络购物; 服务补救; 顾客满意度; 响应速度;

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