图书馆用户不当行为事件对其他用户感知服务质量的影响研究

任静

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把现场用户作为服务环境的一部分是研究图书馆感知服务质量一种新的视角,这种服务环境中的用户不当行为会严重影响其他用户的服务感受.基于新视角理念,归纳出其他用户图书馆感知服务质量在用户不当行为事件中变化的三个阶段:补救过程、处理结果以及最终总结.分析了三个阶段中现场其他用户感知服务质量的不同变化,并提出图书馆应该从前期预防和过程控制两个角度来制定管理措施,降低不当行为事件带来的影响.

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来源
《图书馆界》 |2015年第6期|5-8|共4页
作者
任静;
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作者单位

山东省图书馆,山东济南250199;

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正文语种 chi
中图分类 G252.0;
关键词
不当行为; 感知服务质量; 补救反应;

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