服务忠诚决定因素实证研究:交易过程视角

罗海成

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从交易过程视角来看,感知价值、顾客满意是服务忠诚的重要决定因素,但文献之间存在不一致结论,且缺少对感知价值、顾客满意与服务忠诚不同维度之间关系的深层次探讨.本文应用结构方程理论,在感知价值、顾客满意与服务忠诚两个维度(态度忠诚和行为忠诚)之间构建了研究模型,通过两个服务行业的实证数据分析,对所提出的理论假设进行了实证检验,指出了相应的管理意义.

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来源
《管理评论》 |2008年第11期|25-30|共6页
作者
罗海成;
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作者单位

福建行政学院经济管理研究所;

福州;

350002;

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正文语种 chi
中图分类
关键词
感知价值; 顾客满意; 态度忠诚; 行为忠诚; 服务忠诚;

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