高速铁路旅客满意度研究:服务接触理论视角

吴刚; 宁得春; 陈兰芳; 邹泓瑶

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高速铁路旅客满意度研究:服务接触理论视角

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cqvip:作为旅客重要的出行方式,高速铁路既面临着市场竞争,又面临着旅客不断增长的服务质量要求。基于服务接触理论形成高速铁路客运服务接触链,从理论上构建高速铁路旅客满意度模型,研究影响旅客满意度的关键接触点。运用SEM定量分析潜变量间的路径系数,对该理论模型的路径假设进行检验。结果表明:四个阶段的服务接触直接影响旅客满意度,间接影响旅客忠诚度;四个服务接触阶段对旅客满意度的影响效应从高到低依次是列车、候车、出站、进站;各服务接触阶段对旅客忠诚度的影响存在明显差异。

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来源
《运筹与管理》 |2020年第3期|236-239|共4页
作者
吴刚; 宁得春; 陈兰芳; 邹泓瑶;
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作者单位

四川旅游学院经济管理学院四川成都 610100;

西南交通大学交通运输与物流学院四川成都 610031;

中铁四院集团西南勘察设计有限公司云南昆明 650214;

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原文格式 PDF
正文语种 chi
中图分类客运服务作业;
关键词
铁路运输; 服务接触; SEM; 高速铁路; 旅客满意度;

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