铁路“门到门”全程物流服务客户满意度评价

汤银英; 孙嘉欣

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铁路“门到门”全程物流服务客户满意度评价

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分析铁路“门到门”全程物流服务的客户满意度评价特性,借鉴LSQ模型的物流服务评价指标,从服务流程和服务结果2个方面,建立以时间性、货物完好、收费服务、订单受理、信息服务、投诉处理、货物接取、货物送达、其他物流服务为一级指标的满意度评价指标体系.运用模糊综合评价法,结合隶属度相关参数的处理评价结果,获得服务指标的满意度评价值.以铁路某营业点“门到门”全程物流服务评价为例,对该营业点的满意度评价进行实证分析,为铁路“门到门”全程物流服务更好地满足社会物流需求提供支撑.

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来源
《铁道运输与经济》 |2015年第8期|11-16|共6页
作者
汤银英; 孙嘉欣;
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作者单位

西南交通大学交通运输与物流学院,四川成都 610031;

西南交通大学交通运输与物流学院,四川成都 610031;

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正文语种 chi
中图分类货物运输组织与管理;物资流通;
关键词
门到门; 全程物流服务; 客户满意度; 评价指标; 评价方法;

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