职业召唤对顾客服务主动性行为的影响研究--以服务业为例

袁淑玉; 王丹萍; 刘元昊

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服务型企业一线员工的主动性行为是决定行业在经济发展中取得卓越成绩的重要因素。文章以自我决定理论为基础,以和谐式工作激情为中介和主管支持感为调节,探索职业召唤对顾客服务主动性行为的作用机制和边界条件。通过对346位一线员工的两阶段追踪调查,结合数据分析,结果显示:职业召唤对顾客服务主动性行为具有显著正向预测作用;和谐式工作激情在职业召唤与顾客服务主动性行为的关系中发挥部分中介作用;主管支持感调节了职业召唤对和谐式工作激情的正向作用,即主管支持感水平越高,二者间的正向关系越强;主管支持感进一步调节了职业召唤通过和谐式工作激情对顾客服务主动性行为的正向作用,即主管支持感水平越高,职业召唤通过和谐式工作激情对顾客服务主动性行为的正向效用越强。

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来源
《新疆农垦经济》 |2022年第7期|80-90|共11页
作者
袁淑玉; 王丹萍; 刘元昊;
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作者单位

石河子大学经济与管理学院;

山东理工大学管理学院;

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原文格式 PDF
正文语种 chi
中图分类企业经济;
关键词
职业召唤; 和谐式工作激情; 主管支持感; 顾客服务主动性行为;

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