Call Center

J. Felix Hampe; Silke Schouml; nert

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机译：呼叫中心

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Call Center finden als technikgestützte, strategische Unternehmenseinrichtungen für den telefonischen Kundendialog zunehmend eine größere Verbreitung. Die gebräuchlichen Definitionen des Begriffs Call Center stammen vorrangig aus der Praxis, da sich bislang nur relativ wenige, kurze Bezüge zur Call Center Thematik in der wissenschaftlichen Literatur zur Wirtschaftsinformatik finden [z.B. Prib96, 101]. Der Begriff Call Center wird hinsichtlich unterschiedlicher Fokussierungen verwendet. Zum einen wird die Organisationsform des Call Centers in den Vordergrund gestellt. Dabei wird unter Call Center die organisatorische Zusammenfassung von Telefonarbeitsplätzen mit dem Ziel der Erhöhung des Servicegrades und der wirtschaftlichen Optimierung verstanden. Zum anderen liegt der Schwerpunkt auf dem Einsatz neuer Technologien: Call Center werden dann aufgefaßt als Einheiten, die integrierte Telekommunikationsdienste (Daten und Sprache) nutzen, um Geschäftsprozesse, wie z.B. die Auftragsannahme oder die Kundenauskunft, zu verbessern. Im folgenden werden unter Call Center organisatorische Einheiten verstanden, deren Aufgabe darin besteht, einen serviceorientierten und effizienten telefonischen Dialog mit Kunden und Interessenten durch Einsatz moderner Informations- und Telekommunikationstechnologien unter Gewährleistung von qualitativen und quantitativen Unternehmenszielen zu ermöglichen [Schm95a].

机译：呼叫中心作为基于技术的战略性业务设施，可以用于电话客户对话，因此变得越来越普遍。术语“呼叫中心”的通用定义主要来自实践，因为到目前为止，有关商业信息学的科学文献中对呼叫中心的主题的引用很少。 Prib96，101]。呼叫中心一词用于指代不同的焦点。首先，呼叫中心的组织形式放在前台。呼叫中心是电话工作站的组织组合，旨在提高服务水平和经济优化。另一方面，重点是使用新技术：呼叫中心被理解为使用集成电信服务（数据和语音）来控制业务流程的单位，例如改善订单接受度或客户信息。在下文中，呼叫中心被理解为组织单位，其任务是通过使用现代信息和电信技术实现与客户和潜在客户的面向服务的高效电话对话，同时确保定性和定量的公司目标[Schm95a]。

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来源
《Wirtschaftsinformatik》 |1997年第2期|p.173-176|共4页
作者
J. Felix Hampe; Silke Schouml; nert;
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作者单位

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收录信息美国《科学引文索引》(SCI);
原文格式 PDF
正文语种 ger
中图分类计算技术、计算机技术;
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