CRM Excellence at KLM Royal Dutch Airlines

Stijn Viaene; Bjorn Cumps

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CRM Excellence at KLM Royal Dutch Airlines

机译：荷兰皇家航空公司的CRM卓越奖

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This teaching case tells the story of the rebirth of CRM at KLM Royal Dutch Airlines since 2002 and its successful liftoff during 2003, for which KLM received Gartner's 2004 CRM Excellence Award. The Award presents a natural moment of reflection on past CRM achievements and future plans. The case allows us to (1) dissect a CRM success story, that contrasts nicely with many of the CRM horror stories of the 1990s, and identify key success factors; (2) focus attention onto the viability of the planned approach KLM uses for implementing CRM; (3) introduce and show the importance of program management as a construct for structurally growing and governing enterprise-wide investment in CRM; and (4) help reinforce lessons around CRM and business-ICT alignment.

机译：该教学案例讲述了自2002年以来荷航荷兰皇家航空公司CRM的重生以及2003年成功起飞的故事，荷航为此获得了Gartner 2004年度CRM卓越奖。该奖项是对过去CRM成就和未来计划的自然反思。这个案例使我们能够（1）剖析CRM的成功故事，与1990年代的许多CRM恐怖故事形成鲜明对比，并确定关键的成功因素; （2）将注意力集中在荷航用于实施CRM的计划方法的可行性上; （3）介绍并显示计划管理作为在结构上增长和管理企业范围内CRM投资的结构的重要性; （4）帮助加强有关CRM和业务ICT协调的课程。

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来源
《Communications of the Association for Information Systems》 |2005年第1期|共22页
作者
Stijn Viaene; Bjorn Cumps;
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正文语种
中图分类 TU717;
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机译：荷兰皇家航空的CRM卓越表现

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