Da will man etwas Gutes tun und bestellt die bei Amazon gefundene Wandlampe direkt beim Händler. Leider in der falschen Farbe. Kein Problem, denkt sich die geübte Onlinekundin, das tauscht der Händler um. Doch weit gefehlt: „Das ist Handarbeit", sagt die Vertriebsmitarbeiterin. „Da steht ein Kollege und druckt das Motiv auf hochwertigem Papier aus, das muss zusammengebaut werden." Keine Rückgabe möglich. Gesetzlich völlig im Rahmen, klar. Laut Umtauschrecht im Onlinehandel darf der Kunde die Ware innerhalb von 14 Tagen ohne Nennung von Gründen zurücksenden - mit Ausnahme von individuell gefertigten Produkten. In diesem Fall ist das Definitionssache: Ist ein nicht personalisierter Ausdruck auf besonderem Papier, mit mehreren Tackernadeln befestigt an einem vorgefertigten Holzgehäuse mit Standardfassung individuell gefertigt? Vielleicht. Aber wäre es nicht möglich, den Druck zu entfernen, ein neues Motiv auszudrucken und am Holzgehäuse anzubringen? Und noch viel wichtiger: Wie ist die Erwartungshaltung des modernen Kunden? Das ist schnell beantwortet: Das nächste Mal bestelle ich bei Amazon.
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