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The effect of verbalized emotions on loyalty in written complaints

机译：口头表达情绪对书面投诉忠诚的影响

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A customer who experiences a service failure can undertake a number of alternative actions, one of which is to make a written complaint to the service provider. While some customers may still remain loyal, others will switch all or part of their business elsewhere. Written complaints allow an organization time to analyze and assess their nature and severity before implementing a service recovery. This paper presents a study that examines the role of emotions and other factors in written complaints to an Australian Pay-TV operator and a model on their influence on customer loyalty subsequent to service-related failures.
机译：遇到服务故障的客户可以采取多种替代措施，其中之一是向服务提供商提出书面投诉。尽管有些客户可能仍然忠诚，但其他客户会将全部或部分业务转移到其他地方。书面投诉使组织有时间在实施服务恢复之前分析和评估其性质和严重性。本文提出了一项研究，该研究考察了情绪和其他因素在向澳大利亚付费电视运营商的书面投诉中的作用，以及在服务相关的故障之后对顾客忠诚度影响的模型。

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