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Service quality evaluation by service quality performance matrix

机译：通过服务质量绩效矩阵评估服务质量

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Customer perception (satisfaction) and customer expectation (importance) determine the service quality performance. The performance evaluation matrix of Lambert, et al. (Ref. 1), is restricted in its application due to a lack of standardization and expectation scores, and use of a point estimate to evaluate quality performance. This paper aims to overcome the restrictions of the performance evaluation matrix by proposing a standardized customer satisfaction index (I_S) and a standardized customer expectation index (I_E), based on the two parameters of a beta distribution, and the joint confidence interval with respect to I_S and I_E to evaluate quality performance, in the standardized service quality performance matrix. This helps managers to realize the performance for important service elements with respect to the locations of I_S and I_E on the matrix to propose adequate service quality improvement plans and strategies. (18 refs.)
机译：客户的感知（满意度）和客户的期望（重要性）决定了服务质量绩效。 Lambert等人的绩效评估矩阵。 （参考资料1）由于缺乏标准化和期望分数以及使用点估计来评估质量表现而受到限制。本文旨在通过基于beta分布的两个参数以及相对于联合分布的联合置信区间，提出标准化的客户满意度指数（I_S）和标准化的客户期望指数（I_E），以克服绩效评估矩阵的限制。 I_S和I_E在标准化服务质量绩效矩阵中评估质量绩效。这有助于管理人员实现有关重要服务元素在I_S和I_E在矩阵上的位置方面的绩效，从而提出适当的服务质量改进计划和策略。 （18个参考）

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