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Internet Technologies, ECRM Capabilities, and Performance Benefits for SMEs: An Exploratory Study

机译：互联网技术，中小企业的ECRM能力和绩效收益：一项探索性研究

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Research on large firms suggests that dedicated customer relationship management (CRM) software applications playa critical role in creating and sustaining customer relationships. CRM is also of strategic importance to small and medium-sized enterprises (SMEsJ, but most of them do not employ dedicated CRM software. Instead they use generic Internet-based technologies to manage customer relationships with electronic CRM (eCRM). There has been little research on the extent to which the use of generic Internet technologies contributes to SME performance. The present study fills the gap, building upon the literature on organizational capabilities, marketing, and SMEs to develop a research model with which to explore the relationships between generic Internet technologies, eCRM capabilities, and the resulting performance benefits in the SME context. A survey across 286 SMEs in Ireland finds strong empirical evidence in support of the hypotheses regarding these benefits. The study contributes to managerial decision making by showing how SMEs can use generic Internet technologies to advance their customer relationships and contributes to theory development by conceptualizing eCRM capabilities in an SME context.
机译：对大型公司的研究表明，专用的客户关系管理（CRM）软件应用程序在创建和维持客户关系中起着至关重要的作用。 CRM对中小型企业（SMEsJ）也具有战略重要性，但是大多数都没有使用专用的CRM软件，而是使用基于Internet的通用技术来管理与电子CRM（eCRM）的客户关系。关于使用通用互联网技术对中小企业绩效的影响程度的研究，本研究填补了空白，并根据有关组织能力，市场营销和中小企业的文献建立了研究模型，以探索通用互联网之间的关系技术，eCRM能力以及由此带来的中小型企业绩效收益。爱尔兰对286家中小型企业进行的调查发现，有力的经验证据支持了有关这些收益的假设。该研究通过显示中小型企业如何使用通用互联网为管理决策做出了贡献技术，以改善他们的客户关系并为conceptua的理论发展做出贡献在中小企业环境中实现eCRM功能。

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