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Diseño de un programa de calidad orientado a la eficiencia en el servicio ofrecido en la Alcaldía municipal de San Marcos, departamento de San Salvador.

机译：设计质量程序，旨在提高圣萨尔瓦多省圣马科斯市政厅提供的服务的效率。

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摘要

En la actualidad la calidad no sólo se refiere a la inspección y control de los productos, sino que considera diferentes ámbitos dentro de las estructuras organizacionales. La calidad se convierte en una filosofía nueva de trabajo para las organizaciones, la cual permite que realicen un cambio total en todas las personas en su forma de pensar y actuar en el desempeño de sus labores; logrando proyectar una imagen eficiente a los usuarios del servicio. Por lo que esta investigación se realiza con la finalidad de proponer a los Gobiernos Municipales, y en particular a la Alcaldía Municipal de San Marcos un “Programa de calidad Orientado a la Eficiencia en el Servicio Ofrecido a los Usuarios” que permita a la Institución proporcionar servicios con calidad en las áreas más complejas. El Programa de Calidad ofrecerá a los Departamentos que tienen contacto directo con los usuarios una herramienta que contenga los procesos específicos, los recursos a utilizar, las necesidades de capacitación, las características de un servicio con calidad y otros aspectos necesarios para su desarrollo. Para lo cual, se recopiló información sobre aspectos generales de la Municipalidad y de la calidad en el servicio; a fin de elaborar el marco teórico; y para conocer la solución problemática existente en la Alcaldía, se realizó una investigación preliminar en donde se logró determinar que el servicio brindado a los usuarios puede ser mejorado con la implantación de un Programa de Calidad. Posteriormente para elaborar el diagnóstico se realizó una investigación de campo tomando una muestra de 154 usuarios, y haciendo un censo al personal de los Departamentos siguientes: Otros Servicios Generales Sección de Registro y Estado Familiar, Tesorería, Cuentas Corrientes, Catastro de Propósito Tributario y Desarrollo Socioeconómico; de donde se obtuvieron los hallazgos siguientes: No existe un Programa de Calidad Orientado a la Eficiencia en el Servicio Ofrecido en la Alcaldía Municipal de San Marcos, Departamento de San Salvador, Sólo el 50% de los empleados conocen la Misión y la Visión de la Institución, lo cual es preocupante porque denota que los empleados no están familiarizados con la función básica de la Municipalidad y por consiguiente con los niveles de aspiración que posee, Los Objetivos son del conocimiento de la mayoría de los empleados; aunque estos no reflejan los aspectos relacionados con la calidad del servicio; La Alcaldía no posee Herramientas Técnicas Administrativas como: Manual de Organización, de Procedimiento y de Descripción de Puestos; que le ayude a realizar de forma ordenada y uniforme las actividades que desarrolla cada empleado en su puesto de trabajo, La Estructura Organizativa no refleja la situación real de la Municipalidad. Por lo anterior se exponen las siguientes recomendaciones: Diseñar un Programa Calidad Orientado a la Eficiencia en el Servicio Ofrecido a los Usuarios de la Alcaldía Municipal de San Marcos, que las autoridades proporcionen al personal, ya sea por medio de un documento o rótulos la Misión y Visión de la Institución, a fin de que los empleados se sientan identificados con la función básica de la misma, que se diseñen Objetivos orientados a la calidad en el servicio que sirvan como guía para que los empleados trabajen en función de la ciudadanía, que implementen Herramientas Técnicas Administrativas que les permita a los empleados ejecutar su trabajo en forma eficiente; que se elabore un Organigrama que muestre la situación real de la Municipalidad. Finalmente se elaboró un Programa de Calidad Orientado a la Eficiencia en el Servicio Ofrecidos a los Usuarios; apoyándose en los datos en la investigación; en el cual se presenta la Misión, Visión, Objetivo, Políticas, Estrategias, Fundamentos y su Diseño, detallando cada proceso y la Implantación del mismo; con la finalidad de que el personal tome conciencia de la necesidad de aplicar calidad en los procesos que realiza, de tal manera que el usuario reciba un servicio eficiente.
机译：当前，质量不仅指产品的检查和控制，而且还考虑组织结构内的不同区域。质量成为组织的一种新的工作理念，它使组织能够以思维方式和行为方式来改变所有人的工作方式；设法向服务用户投射有效的形象。因此，进行这项研究的目的是向市政府，特别是向圣马科斯市政府提出一项“旨在提高向用户提供服务的效率的质量计划”，使该机构能够在最复杂的地区提供优质的服务。质量计划将为与用户直接联系的部门提供一种工具，其中包含特定的过程，要使用的资源，培训需求，质量服务的特征以及其开发所必需的其他方面。为此，收集了有关市政府一般情况和服务质量的信息；为了阐述理论框架；为了找出市长办公室中存在的问题解决方案，我们进行了初步调查，确定可以通过实施质量计划来改善向用户提供的服务。后来，为了进行诊断，进行了一次现场调查，对154位用户进行了抽样调查，并对以下各部门的工作人员进行了普查：其他一般事务，登记处和家庭状况科，财政部，经常帐，税务目的和发展地籍社会经济；从中得出以下发现：圣萨尔瓦多省圣马科斯市政厅没有提供以质量效率为导向的服务，只有50％的员工知道该公司的使命和愿景。机构，这令人担忧，因为它表示员工不熟悉市政当局的基本职能，因此不了解市政府拥有的期望水平。尽管这些未反映与服务质量有关的方面；市政厅没有管理技术工具，例如：组织，程序和工作描述手册；为了帮助您有序，统一地开展每位员工在其工作中进行的活动，组织结构不能反映市政府的实际情况。因此，提出以下建议：设计一项旨在提高向圣马科斯市用户提供的服务效率的质量计划，当局通过文件或标签向特派团提供给工作人员和机构愿景，以便使员工感到与公司的基本职能相一致，以服务质量为导向的目标旨在指导员工按照公民身份工作，实施允许员工有效执行工作的管理技术工具；拟定组织图，以显示市政府的实际情况。最后，准备了面向用户的服务效率质量计划；依靠研究中的数据；其中介绍了任务，远景，目标，政策，战略，基金会及其设计，详细介绍了每个过程及其实施；为了使员工意识到在他们执行的流程中应用质量的必要性，以便使用户获得有效的服务。

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