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首页> 外文期刊>RECAI: Revista de Estudios en Contaduria, Administracion e Informatica >La satisfacción del cliente basada en la calidad del servicio a través de la eficiencia del personal y eficiencia del servicio: un estudio empírico de la industria restaurantera
【24h】

La satisfacción del cliente basada en la calidad del servicio a través de la eficiencia del personal y eficiencia del servicio: un estudio empírico de la industria restaurantera

机译：通过员工效率和服务效率实现基于服务质量的客户满意度：餐饮业的实证研究

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Existen muchas investigaciones sobre satisfacción y calidad en el servicio. Estos conceptos se convierten en constructos clave cuando se trata de estudiar a las empresas de servicios. Tal es el caso de la industria restaurantera, en donde para evaluar la calidad del servicio y la satisfacción, el consumidor se fija tanto en la eficiencia del personal como en la eficiencia del servicio. Estos conceptos son totalmente distintos, pero van de la mano, pues no existe uno sin el otro. Para esta investigación se tomó el caso de un restaurante cuyo posicionamiento está basado en la diversidad de alimentos que preparan, el servicio que ofrecen y su precio, ubicado en la ciudad de Cancún, Quintana Roo. El objetivo de esta investigación es el análisis de relaciones causales entre los componentes del modelo de un servicio restaurantero, como son la eficiencia del personal, la eficiencia del servicio, la calidad del servicio y la satisfacción. Se aplicaron procedimientos estadísticos como el análisis factorial confirmatorio y el modelo de ecuaciones estructurales. Se probaron tres hipótesis. Los resultados fomentan el trabajo de la industria restaurantera en función de la calidad en el servicio trabajando paralelamente la eficiencia del personal y la eficiencia del servicio para generar satisfacción a los consumidores.
机译：关于满意度和服务质量有很多研究。这些概念成为研究服务公司的关键构架。在餐饮业中就是这种情况，在该行业中，要评估服务质量和满意度，消费者会同时关注员工的效率和服务的效率。这些概念是完全不同的，但是它们并存，因为一个没有另一个就不存在。在这项研究中，我们以金塔纳罗奥州坎昆市一家餐馆的定位为基础，该餐馆的定位基于所准备食物的多样性，所提供的服务和价格。这项研究的目的是分析餐厅服务模型各组成部分之间的因果关系，例如员工效率，服务效率，服务质量和满意度。采用统计方法，如验证性因子分析和结构方程模型。测试了三个假设。结果以服务质量为基础，促进了餐饮业的工作，并与员工效率和服务效率并驾齐驱，以产生客户满意度。

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