Bakgrund och problemdiskussion: Strävan att uppnå mål är en grundläggande faktorsom påverkar alla typer av företag. Dessa mål kan uttryckas i finansiella termer, men påsenare år har även icke-finansiella mål och mått fått allt större betydelse. Kundnöjdhetoch kundlojalitet har blivit viktiga måttstockar inom kundfokus och är två icke-finansiellafaktorer som allt oftare går att finna i företags strategier och styrmodeller. Forskning visaratt det finns många olika uppfattningar om kundnöjdhets och kundlojalitets innebörd ochhur de kan studeras. Många studier inom ämnet har fokuserat på endast kundernas synoch få studier beaktar köp- och säljförhållanden där båda parter är företag.Syfte: Denna studie syftar till att undersöka och analysera om det förekommer enöverensstämmelse mellan leverantörers och kunders syn på vilka faktorer som skaparkundnöjdhet och kundlojalitet samt på relationen mellan begreppen.Metod: Studien har genomförts i konferensbranschen och personliga intervjuer har gjortsmed de leverantörer som ingår i studien. Enkäter och telefonintervjuer har legat till grundför insamlingen av data från kunderna. För att jämföra leverantörernas svar medkundernas, ombads respondenterna ange och poängsätta faktorer som de anser leder tillkundnöjdhet och kundlojalitet samt ta ställning till hur relationen mellan begreppenuppfattas.Diskussion och slutsats: Resultatet av studien visar att det till stor del råderöverensstämmelse mellan leverantörers och kunders uppfattning om faktorer som skaparkundnöjdhet och kundlojalitet. Service är den faktor som flest leverantörer och kunderanser är viktig. Generellt sett anger emellertid kunder fler faktorer än leverantörer.Studiens resultat påvisar att vissa kunder tenderar att likställa kundnöjdhet ochkundlojalitet medan leverantörer verkar särskilja begreppen åt. Således påvisar studiensresultat att det inte råder en fullkomlig överensstämmelse mellan leverantörers respektivekunders uppfattning om relationen mellan kundnöjdhet och kundlojalitet.
展开▼
