基于云计算的单技能组呼叫转移系统及呼叫转移方法

技术领域

本发明涉及一种呼叫转移系统，尤其涉及一种基于云计算的单技 能组呼叫转移系统，同时也涉及用于该系统的单技能组呼叫转移方法， 属于计算机通信集成技术领域。

背景技术

呼叫中心(Call Center)是指为用户提供各种电话响应服务，将 呼叫按一定的规则排队分配到座席人员的呼叫响应系统。在呼叫中心 的呼入业务中，均采用自动呼叫分配系统(简称ACD)将接入来电按 特定规则自动转接，例如将呼叫转接到相应的座席员前或进行其它自 动处理如排队或留言。对呼叫分配的优劣直接影响到呼叫中心的效率 和顾客满意度。

现有的呼叫中心中，ACD往往运行在一台计算机上，通常服务不 超过3000个座席。而随着云计算技术的逐渐成熟，呼叫中心可以将分 布在不同物理位置的座席在同一个系统中统一管理和部署，形成了一 个海量的座席群体。在基于云计算体系的呼叫中心中，座席数往往达 到几万个甚至更多。在这样海量用户的分组交换系统中，通常采用分 组交换模型以满足交换和分配需求。在呼叫分配的策略中，呼叫中心 通常采用单技能组的分配方式，即同一个技能的座席人员组成一个技 能组，响应此类需求的呼叫。一个ACD可以管理多个单技能组、座席 人员状态和呼叫等待队列。

不同技能组之间的呼叫转移是呼叫中心的常见业务。在传统的呼 叫中心中，所有技能组均运行在一个ACD中，ACD可以直接判断座席 状态并进行呼叫转移。当呼叫中心规模扩展，以致于需要基于云计算 体系实现时，大都采用分布式ACD部署方式，即不同的技能组控制放 在不同的ACD中。采用分布式ACD部署方式面临着一个问题，即呼叫 转移的两个单技能组位于不同ACD中时，进行一次呼叫转移的操作是 非常复杂的，同时对于整个呼叫中心来说占用服务器资源比较多。在 现有技术中，针对不同技能组之间的呼叫转移过程，相对来说操作较 为复杂并且因服务器负荷显著增加，呼叫转移的接通率明显降低。例 如在专利号为ZL200910249536.6的中国发明专利中，公开了一种呼 叫中心中呼叫转接的方法。该方法包括：网络侧设备获取呼叫的用户 呈现信息，并根据所述用户呈现信息，将呼叫从源呼叫中心转接到目 的呼叫中心。但是，针对不同技能组之间的呼叫转移，该方法存在明 显的局限性。

发明内容

针对现有技术的不足，本发明所要解决的问题在于提供一种基于 云计算的单技能组呼叫转移系统及呼叫转移方法。该技术方案能够节 省服务器资源，增加呼叫转移的成功率。

为实现上述发明目的，本发明采用下述的技术方案：

一方面，本发明提供一种基于云计算的单技能组呼叫转移系统， 包括：ACDCP服务单元、ACD服务单元、座席集群单元、媒体网关集群 单元、服务配置单元和转移计算单元；

所述ACDCP服务单元、所述ACD服务单元、所述座席集群单元、 所述媒体网关集群单元、所述服务配置单元和所述转移计算单元分别 通过网络连接；

所述服务配置单元用于配置各种关联信息和身份验证信息并发送 至ACDCP服务单元；

所述转移计算单元用于统计单技能组呼叫转移频率；

所述媒体网关集群单元接收用户呼叫请求并处理后发送至所述 ACDCP服务单元，所述ACDCP服务单元按用户呼叫信息分配用户呼叫 请求至所述ACD服务单元，所述自动呼叫分配服务单元排队处理并分 配呼叫请求至所述座席集群单元；

所述ACDCP服务单元根据所述呼叫转移频率调度ACD服务单元中 单技能组的呼叫转移。

其中较优地，所述用户呼叫信息包括主叫信息、被叫信息和用户 按键信息。

其中较优地，所述ACDCP服务单元通过心跳机制管理所述ACD服 务单元。

另一方面，本发明还提供一种用于上述单技能组呼叫转移系统的 呼叫转移方法，包括如下步骤：

接收用户呼叫请求并响应形成通话；

按照用户需求处理呼叫转移请求；

记录呼叫转移频率；

按照呼叫转移频率对技能组控制权的主体调度。

其中较优地，所述接收呼叫请求并响应形成通话的步骤进一步包 括：

接收并处理呼叫请求后推送至ACDCP服务单元；

按呼叫信息将呼叫请求分配至ACD服务单元；

根据用户的呼叫请求进行座席技能排队处理；

座席接收呼叫请求并响应形成通话。

其中较优地，所述按照用户需求处理转移呼叫请求的步骤进一步 包括：

发起呼叫转移座席向ACDCP服务单元发送用户需求技能组查询信 息；

ACDCP服务单元向发起呼叫转移座席返回用户需求技能组所在的 呼叫接收ACD服务单元信息；

发起呼叫转移座席按呼叫接收ACD服务单元信息转移呼叫请求。

其中较优地，所述发起呼叫转移座席按呼叫接收ACD服务单元信 息转移呼叫请求的步骤进一步包括：

如果呼叫接收ACD服务单元和发起呼叫转移座席所在呼叫发起 ACD服务单元相同，直接判断用户需求技能组队列座席状态，并按照 呼叫分配方法处理呼叫转移请求；

如果呼叫接收ACD服务单元和发起呼叫转移座席所在呼叫发起 ACD服务单元不同，则发起呼叫转移座席向呼叫接收ACD服务单元发 送转移请求，并根据用户需求技能组队列座席状态处理呼叫转移请求；

如果用户需求技能组队列座席有空闲，转移用户呼叫形成通话通 路并拆除原有通话通路；

如果用户需求技能组队列座席没有空闲，将用户呼叫放置在用户 需求技能组等待队列中等待转接。

其中较优地，所述如果用户需求技能组队列座席有空闲，转移用 户呼叫形成通话通路并拆除原有通话通路的步骤进一步包括：

呼叫接收ACD服务单元接收呼叫转移请求消息，从用户需求技能 组队列里选择一个空闲的呼叫接收座席并振铃；

呼叫接收ACD服务单元向发起呼叫转移座席返回呼叫转入信息；

发起呼叫转移座席向所在呼叫转移ACD服务单元发出呼叫转出的 信息和呼叫转入信息；

呼叫转移ACD服务单元向媒体网关发送呼叫转出消息和呼叫转入 信息，媒体网关拆除发起呼叫转移座席话路，同时把话路连接至呼叫 接收座席；

呼叫转移ACD服务单元把发起呼叫转移座席置为空闲状态，并通 知发起呼叫转移座席；

呼叫接收座席与用户呼叫建立通话通路，呼叫转移完成。

其中较优地，所述如果座席没有空闲，将用户呼叫放置等待队列 中等待转接的步骤进一步包括：

呼叫接收ACD服务单元接收呼叫转移请求消息，并向发起呼叫转 移座席返回用户需求技能组队列的排队信息；

发起呼叫转移座席向呼叫转移ACD服务单元发出呼叫转出信息和 用户需求技能组队列的排队信息；

呼叫转移ACD服务单元向媒体网关发出话路保持信息和拆除发起 呼叫转移座席话路信息；

呼叫转移ACD服务单元把发起呼叫转移座席置为空闲状态，并通 知发起呼叫转移座席；

用户需求技能组队列座席有空闲，接收呼叫转移请求，从用户需 求技能组队列里选择一个空闲的呼叫接收座席并振铃；

呼叫接收座席与用户呼叫建立通话通路，呼叫转移完成。

其中较优地，所述按照呼叫转移频率对技能组控制权的主体调度 的步骤进一步包括：

呼叫转移完成，转移计算单元计算呼叫转移频率；

根据呼叫转移频率与设定阈值的大小和发起呼叫转移ACD服务单 元的负荷情况，确定技能组控制权的转移情况；

如果呼叫转移频率大于设定阈值，且发起呼叫转移的ACD服务单 元能够负载接收呼叫转移技能组，则将接收呼叫转移技能组的控制权 切换至发起呼叫转移的ACD服务单元；

如果呼叫转移频率大于设定阈值，且发起呼叫转移的ACD服务单 元能够不能负载接收呼叫转移技能组，则将本次呼叫转移的操作记录 到操作数列表中；

如果呼叫转移频率不大于设定阈值，则将本次呼叫转移的操作记 录到操作数列表中。

本发明所提供的单技能组呼叫转移系统及呼叫转移方法通过转移 计算单元实时计算技能组之间的转接频率，动态调整技能组的控制权， 使得关联紧密的技能组可以自动置于同一个ACD服务单元内，从而节 省服务器资源，显著增加呼叫转移的成功率。

附图说明

图1为基于云计算的单技能组呼叫转移系统的整体架构示意图；

图2为本发明所提供的单技能组呼叫转移方法的整体流程示意 图；

图3为本单技能组呼叫转移方法中，对技能组控制权的调度流程 示意图。

具体实施方式

下面结合附图和具体实施方式对本发明作进一步的详细说明。

本发明提供一种基于云计算的单技能组呼叫转移系统。该系统包 括ACDCP服务单元、ACD服务单元、座席集群单元、媒体网关集群单 元、服务配置单元和转移计算单元；ACDCP服务单元、ACD服务单元、 座席集群单元、媒体网关集群单元、服务配置单元和转移计算单元分 别通过互联网连接；服务配置单元用于配置各种关联信息和身份验证 信息并发送至ACDCP服务单元；转移计算单元用于统计单技能组呼叫 转移频率；媒体网关集群单元接收用户呼叫请求并处理后发送至ACDCP 服务单元，ACDCP服务单元按用户呼叫信息分配用户呼叫请求至ACD 服务单元，自动呼叫分配服务单元排队处理并分配呼叫请求至座席集 群单元；ACDCP服务单元根据转移计算单元计算的呼叫转移频率调度 ACD服务单元间的呼叫转移。

在本发明中，ACD服务单元也称自动呼叫分配服务单元，是座席 状态和排队控制的管理器。ACD服务单元可以运行在一台计算设备上， 也可以分布运行在多台计算设备上。多个ACD服务单元处理座席集群 信令和媒体网关集群信令的具体内容，并管理座席集群中座席的状态 和呼叫请求。各个ACD服务单元处理完成后，将结果返回相应的媒体 网关集群和座席集群，同时也需要将相关信令先行发送到ACDCP服务 单元。为了统一接口点，实现媒体网关集群、ACD集群和座席集群的 松耦合结构，增加ACDCP服务单元调配过程中的灵活度，ACDCP服务 单元根据之前记录的信令源，把信令按照原路返回给相应的媒体网关 或座席。

ACDCP服务单元也称自动呼叫分配控制单元，用于调度、管理以 及维护ACD服务单元。例如，控制ACD服务单元的启动、停止、切换 等操作，同时还包括维护各ACD服务的运行信息和调度信息。ACDCP 服务单元统一接收和发送各个ACD服务单元与媒体网关集群单元、座 席集群单元的信令。ACDCP服务单元按照配置服务单元预加载的调度 信令，将接收到的媒体网关集群单元和座席集群单元发送的信令分发 至各个ACD服务单元，并将所有需要回执的信令源记录并保存。在ACD 服务单元、媒体网关集群单元和座席集群单元登陆系统时，需向ACDCP 控制单元发送注册信令，注册信令包含各个单元的用户名、密码、IP、 端口号等。注册成功后，ACDCP服务单元向各个单元发送注册成功的 回执信令。

本单技能组呼叫转移系统在初始化时，ACD服务单元根据服务配 置单元的配置信息加载多个单技能组，其中每个单技能组登陆的座席 总数不超过预定值(例如3000)。在呼叫中心运行并且有呼叫接入时， ACD服务单元控制并管理各个技能组的排队情况以及座席集群单元的 忙闲状态。每个ACD服务单元启动时都向ACDCP服务单元提交注册信 令，ACDCP服务单元根据ACD服务单元注册信令中的信息(例如用户 名、密码、IP和端口号等)验证其合法性。确认ACD服务单元的合法 性后，ACDCP服务单元会将该自动呼叫分配服务单元的IP、端口号以 及身份ID等信息保存，并发送包含有其身份ID的注册成功信令至该 自动呼叫分配服务单元。自动呼叫分配服务单元收到注册成功信令后， 使用其身份ID定时向自动呼叫分配控制单元发送心跳信息，以表明自 己正处于工作状态。自动呼叫分配控制单元通过不同身份ID的心跳信 令，管理各个ACD服务单元的运行情况。

在本发明中，媒体网关集群单元是部署在不同地域的媒体网关 (Media Gateway,简称MG)集合，各个媒体网关通过互联网相连。媒 体网关集群单元是建立外部呼叫话路和内部呼叫话路，将外部呼叫话 路与内部呼叫话路交换的智能系统。每个媒体网关启动时都会向ACDCP 服务单元发送注册信令，注册信令中包含媒体网关的用户名、密码、 IP、端口号等信息。为了让方便ACDCP服务单元对其信令进行调度和 记录。媒体网关向ACDCP服务单元注册成功后，发送带有其身份ID等 信息的信令给媒体网关。因此媒体网关运行过程中向ACDCP服务单元 发送信令时，信令中携带其身份ID。

座席集群单元是基于互联网的不同地域的座席集合。这些座席集 合按照相应的服务技能分为不同的技能组。每个ACD服务单元可以管 理多个单技能组、座席人员状态和呼叫等待队列。同一个技能的座席 人员组成一个单技能组，响应一类需求的呼叫。座席统一登陆到ACDCP 服务单元中，ACDCP服务单元根据其所属技能组、技能组与ACD服务 单元之间的关联信息先建立一个可执行登录操作的ACD服务单元的列 表，然后检查列表中各个ACD服务单元的在线情况，最后选择优先级 最高的在线ACDCP服务单元，将座席登录信息分配给该ACDCP服务单 元处理。

在本发明的一个实施例中，服务配置单元是单技能组呼叫转移系 统的配置程序，用于配置各种关联信息和身份验证信息。在初始化阶 段，用户通过服务配置单元把各种关联信息，还有身份验证信息，以 信令的形式发送给ACDCP服务单元，使预加载关联信息。其中关联信 息包括座席集群单元与技能组的信息、技能组与ACD服务单元的信息、 号码归属地信息、被叫号码与语音菜单的对应信息等。身份验证信息 包括媒体网关集群单元验证信息、ACD服务单元验证信息以及座席集 群单元验证信息。

转移计算单元用于统计单技能组呼叫转移的频率并提供至ACDCP 服务单元。在呼叫转移完成后，转移计算单元计算两个单技能组呼叫 转移的频率，并将这些信息提供给ACDCP服务单元。当不同的ACD服 务单元管理的两个单技能组发生呼叫转移时，两个单技能组呼叫转移 的频率大于设定值，则ACDCP服务单元将接收呼叫转移技能组的控制 权切换至发起呼叫转移的ACD服务单元；两个单技能组呼叫转移的频 率不大于设定值，则转移计算单元将该呼叫转移操作记录在操作数列 表中。当相同的ACD服务单元管理的两个单技能组发生呼叫转移时， 直接判断接收呼叫转移技能组的座席，进行转移。

如图1所示，基于云计算的单技能组呼叫转移系统中包括ACDCP 服务单元、两个单技能的ACD服务单元A1和ACD服务单元A2(图1 中为ACD-A1、ACD-A2)、座席集群单元、媒体网关集群单元、服务配 置单元和转移计算单元。座席集群单元是通话座席agent1、agent2、 agent3。ACDCP服务单元、两个单技能的ACD服务单元A1和ACD服务 单元A2、通话座席agent1、agent2和agent3、媒体网关集群单元、 服务配置单元、转移计算单元通过互联网连接。其中，ACD服务单元 A1中配置两个单技能组，分别为技能组G1、技能组G3。通过服务配 置单元，技能组G1配置一个通话座席agent1，技能组G3配置一个通 话座席agent3。ACD服务单元A2配置一个技能组G2，技能组G2配置 一个通话座席agent2。系统启动后，座席agent1、agent2、agent3 登陆到系统，ACDCP服务单元根据其技能和服务配置单元中的配置信 息动态调度、管理以及维护ACD服务单元A1、ACD服务单元A2，ACD 服务单元A1记录座席agent1状态。ACD服务单元A2记录座席agent2 状态。ACD服务单元A1记录座席agent3状态。

为进一步体现本单技能组呼叫转移系统的优越性，本发明还提供 一种用于上述系统的单技能组呼叫转移方法，包括以下几个步骤：接 收用户呼叫请求并响应形成通话；按照用户需求处理呼叫转移请求； 记录呼叫转移频率；按照呼叫转移频率对技能组控制权的主体调度。 下面对该单技能组呼叫转移方法展开详细的说明。

首先，介绍接收呼叫请求并响应形成通话的步骤。

媒体网关接收并处理呼叫请求后推送至ACDCP服务单元；ACDCP 服务单元按呼叫信息将呼叫请求分配至ACD服务单元；ACD服务单元 根据用户的呼叫请求进行座席技能排队处理；座席接收到请求并发起 振铃，接听响应外部呼叫请求，最终形成通话。具体说明如下：

外部用户向呼叫中心发起呼叫时，呼叫请求到达媒体网关，媒体 网关启动预先设定的自动语音处理流程处理呼叫，并根据用户的按键 信息判断用户是需要人工座席服务。当用户选择人工座席时，媒体网 关通过判断当前用户所需请求依据用户的归属地以及被叫用户的号码 等信息，将用户呼叫所需求信息以及用户呼叫发送至ACDCP服务单元。 如果用户不需要进入人工作息服务，则媒体网关将该呼叫返回自动语 音处理流程处理。

ACDCP服务单元接收并处理媒体网关发送的用户请求信息，判断 当前该用户请求所需求技能信息，并根据技能信息将呼叫路由至技能 组对应的ACD服务单元。ACD服务单元根据所需求技能信息将用户的 呼叫放入所需求技能组的呼叫队列中，并启动超时定时器，进行座席 技能排队处理。当定时器超时前，技能组有空闲座席时，将当前呼叫 分配给对应的座席，并给其发送振铃消息。如果定时器超时前无空闲 座席，则将该呼叫返回自动语音处理流程。

其次，介绍按照用户所需求处理转移呼叫请求的步骤。

发起呼叫转移座席向ACDCP服务单元发送用户所需技能组查询信 息；ACDCP服务单元向发起呼叫转移座席返回用户所需求技能组所在 的呼叫接收ACD服务单元信息；发起呼叫转移座席按呼叫接收ACD服 务单元信息转移呼叫请求。

单技能组呼叫转移系统中包含多个ACD服务单元。每个ACD服务 单元中配置多个单技能组。用户向呼叫中心发起呼叫时，会有多种需 求，单技能组往往满足不了用户多样化的需求。为解决这一问题，就 需要当前通话的单技能组向其他能满足用户所需求的技能组转移该呼 叫请求。在发起呼叫转移座席向其他座席进行呼叫转移时，先向ACDCP 服务单元发送用户所需求技能组查询信息，ACDCP服务单元向发起呼 叫转移座席返回用户所需求技能组所在的呼叫接收ACD服务单元信 息。判断当前需要发起呼叫转移的两个单技能组是否配置在同一ACD 服务单元内，发起呼叫转移座席按呼叫接收ACD服务单元信息转移呼 叫请求。

发起呼叫转移座席按呼叫接收ACD服务单元信息转移呼叫请求的 步骤具体包括：

如果呼叫接收ACD服务单元和发起呼叫转移座席所在呼叫发起 ACD服务单元相同，直接判断用户所需求技能组队列座席状态，并按 照呼叫分配方法处理呼叫转移请求。

如果呼叫接收ACD服务单元和发起呼叫转移座席所在呼叫发起 ACD服务单元不同，则发起呼叫转移座席向呼叫接收ACD服务单元发 送转移请求，并根据用户所需求技能组队列座席状态处理呼叫转移请 求。

如果用户需求技能组队列座席有空闲，转移用户呼叫形成通话通 路并拆除原有通话通路；如果用户所需求技能组队列座席没有空闲， 将用户呼叫放置在用户需求技能组等待队列中等待转接。下面对上述 两种情况分别展开详细说明。

(1)如果用户所需求技能组队列座席有空闲，转移用户呼叫形成 通话通路并拆除原有通话通路。

呼叫接收ACD服务单元接收呼叫转移请求消息，从用户所需求的 技能组队列里选择一个空闲的呼叫接收座席并振铃；呼叫接收ACD服 务单元向发起呼叫转移座席返回呼叫转入信息；发起呼叫转移座席向 所在呼叫转移ACD服务单元发出呼叫转出的信息和呼叫转入信息；呼 叫转移ACD服务单元向媒体网关发送呼叫转出信息和呼叫转入信息， 媒体网关拆除发起呼叫转移座席话路，同时把话路连接至呼叫接收座 席；呼叫转移ACD服务单元把发起呼叫转移座席置为空闲状态，并通 知发起呼叫转移座席；呼叫接收座席与用户呼叫建立通话通路，呼叫 转移完成。

(2)如果座席没有空闲，将用户呼叫放置在用户需求技能组等待 队列中等待转接。

呼叫接收ACD服务单元接收呼叫转移请求消息，并向发起呼叫转 移座席返回用户所需求技能组队列的排队信息；发起呼叫转移座席向 呼叫转移ACD服务单元发出呼叫转出信息和用户所需求技能组队列的 排队信息；呼叫转移ACD服务单元向媒体网关发出话路保持信息和拆 除发起呼叫转移座席话路信息；呼叫转移ACD服务单元把发起呼叫转 移座席置为空闲状态，并通知发起呼叫转移座席；用户所需求技能组 队列座席有空闲，接收呼叫转移请求，从用户所需求技能组队列里选 择一个空闲的呼叫接收座席并振铃；呼叫接收座席与用户呼叫建立通 话通路，呼叫转移完成。

最后,介绍根据单技能组转移频率决定转移后技能组的控制权。

在呼叫中心应用的呼入业务中，不同技能组之间呼叫转移会占很 大的比例。在每次不同技能组之间呼叫转移完成后，转移计算单元会 将当前呼叫转移操作记录至操作数列表中。转移计算单元依据每次不 同技能组之间呼叫转移操作后记录的操作数列表，计算出呼叫转移频 率(不同技能组之间相互呼叫转移的操作次数)，当某两个技能组组间 呼叫转移操作在操作数列表中次数增多，呼叫转移频率相对增大。例 如，技能组G1转G2记录一次，技能组G2转G1的操作也需要记录一 次。转移计算单元计算的是两个不同技能组之间双向转移的频率，并 非不同技能组之间的单向转移频率。转移计算单元通过计算不同技能 组之间呼叫转移频率，并与系统设定的调度频率阈值比较，决定并调 度当期发生呼叫转移的两个技能组中，呼叫转移后技能组由呼叫转移 前的ACD服务单元控制还是由其配置所在的ACD服务单元控制。

ACDCP服务单元根据单技能组转移频率决定转移后技能组的控制 权的调度过程，包含以下几个步骤：呼叫转移完成，转移计算器计算 呼叫转移频率；根据呼叫转移频率与设定阈值的大小和发起呼叫转移 ACD服务单元的负荷情况，确定技能组控制权的转移情况；如果呼叫 转移频率大于设定阈值，且发起呼叫转移的ACD服务单元能够负载接 收呼叫转移技能组，则将接收呼叫转移技能组的控制权切换至发起呼 叫转移的ACD服务单元；如果呼叫转移频率大于设定阈值，且发起呼 叫转移的ACD服务单元能够不能负载接收呼叫转移技能组，则将本次 呼叫转移的操作记录到操作数列表中；如果呼叫转移频率不大于设定 阈值，则将本次呼叫转移的操作记录到操作数列表中。

下面以ACDCP服务单元、两个单技能的ACD服务单元A1和ACD服 务单元A2(图1中为ACD-A1、ACD-A2)、三个通话座席agent1、agent2、 agent3、媒体网关集群单元、服务配置单元和转移计算单元组成的单 技能组呼叫转移系统为优选例，结合附图对本单技能组呼叫转移方法 展开进一步的说明。其中，通过服务配置单元，ACD服务单元A1中配 置两个单技能组，分别为技能组G1、技能组G3。技能组G1配置一个 通话座席agent1，技能组G3配置一个通话座席agent3。ACD服务单 元A2配置一个技能组G2，技能组G2配置一个通话座席agent2。如图 1至图3所示，该单技能组呼叫转移方法的具体操作步骤如下：

如图2所示，外部用户呼叫入到达媒体网关，媒体网关通过根据 用户的按键信息判断用户是需要人工座席服务。媒体网关通过对用户 按键信息的判定将呼叫转发至ACDCP服务单元。ACDCP服务单元根据 用户所需求信息，判定当前用户所需求技能组G1。根据服务配置单元 中的关联信息，判断技能组G1配置在ACD服务单元A1中，ACDCP服 务单元该用户呼叫请求转发至ACD服务单元A1。ACD服务单元A1根据 用户所需求信息将呼叫放入对应技能组G1的呼叫等待队列中。判断技 能组G1的座席是否有空闲，当ACD服务单元判断座席agent1为空闲 状态，当前用户呼叫出呼叫等待队列并将该呼叫分配给座席agent1， 同时向座席agent1发送振铃消息。待座席agent1响应外部的用户呼 叫后，此次通话完成。

如果当前呼叫技能组G1不能满足用户所需求技能时，当前接通的 座席agent1需将呼叫转移到用户所需求技能组G2的座席agent2。因 技能组G1与G2配置在不同ACD服务单元上，则当前接通的座席agent1 将呼叫保持并向呼叫接收ACD服务单元A2发送转移请求，并根据用户 所需求技能组队列座席状态处理呼叫转移请求。

如果用户所需求技能组G2队列的座席状态空闲时，首先将位于座 席等待队列位于队首的空闲座席agent2弹出，并向座席agent2发送 振铃消息；呼叫转移接收ACD服务单元A2向座席agent1返回座席 agent2的信息；座席agent1向ACD服务单元A1发出完成转移的信息 和座席agent2的信息；ACD服务单元A1通知媒体网关把话路连接到 座席agent2，同时拆除到座席agent1的话路；ACD服务单元A1把座 席agent1的状态置为空闲，并通知座席agent1；座席agent2和转移 过来的话路建立连接，摘机后发出通话消息通知呼叫接收ACD服务单 元A2，并将座席agent2置为通话状态，呼叫转移完成。

当用户所需求技能组G2队列的座席状态全忙时，呼叫接收ACD服 务单元A2向当前通话座席agent1返回用户所需求技能组G2队列排队 信息；座席agent1向呼叫转移ACD服务单元A1发出完成转移的信息 以及呼叫接收ACD服务单元A2呼叫等待队列的排队信息；呼叫转移 ACD服务单元A1通知媒体网关将呼叫话路置为保持，同时拆除与座席 agent1的话路；呼叫转移ACD服务单元A1把座席agent1的状态置为 空闲，并通知座席agent1；呼叫接收ACD服务单元A2在座席agent2 出现空闲时分配给座席agent2并向座席agent2发送振铃信号；座席 agent2和转移过来的话路建立连接，摘机后发出通话消息通知呼叫接 收ACD服务单元A2，并把状态改为通话，由此不同技能组之间的呼叫 转移完成。

如果当前呼叫技能组G1不能满足用户需求需要向技能组G3呼叫 转移时(图2中未示出)，直接判断用户所需求技能组G3队列座席 agent3的忙闲状态，并按照呼叫分配方法处理呼叫转移请求。

如图3所示,技能组G1向技能组G2完成呼叫转移后，转移计算单 元根据技能组G1与技能组G2间的呼叫转移操作，在操作数列表中记 录技能组G1与技能组G2呼叫转移操作次数，转移计算单元根据操作 数列表计算技能组G1与技能组G2组间的呼叫转移频率。ACDCP服务 单元对计算出的呼叫转移频率与设定的调度频率阈值比较，如果技能 组G1转技能组G2组座席频率高于调度频率阈值，且ACD服务单元A1 的负荷能够承载技能组G2，启动调度。将技能组G2的控制权由ACD 服务单元A2转移给ACD服务单元A1进行控制,将技能组G2排队的呼 叫等待队列及所有座席的状态从ACD服务单元A2移至ACD服务单元 A1。如果技能组G1转技能组G2组座席频率高于调度频率阈值，且发 起呼叫转移的ACD服务单元A1的负荷不能负载技能组G2，则将本次 呼叫转移的操作记录到操作数列表中,并为下一次计算做准备。如果技 能组G1转技能组G2组座席频率不大于设定阈值，则将本次呼叫转移 的操作记录到操作数列表中,并为下一次计算做准备。呼叫转移完成后 技能组的控制权调度完毕。

综上所述，本发明增加了转移计算单元，可以实时计算技能组之 间的呼叫转移频率。单技能组呼叫转移系统根据呼叫转移动态调整技 能组的控制权，使得关联紧密的技能组可以自动置于同一个ACD服务 单元内，从而节省服务器资源，增加呼叫转移的成功率。

上面对本发明所提出的基于云计算的呼叫座席单技能组呼叫转移 系统及呼叫转移方法进行了详细的说明。对一般领域的技术人员而言， 在不背离本发明实质精神的前提下对它所做的任何显而易见的改动， 都将构成对本发明专利权的侵犯，将承担相应的法律责任。