应用即时消息提供即时通帮助的方法及其系统

具体实施方式

以下结合附图，通过对本发明的较佳实施例的详细描述，将使本发明的技术方案及其有益效果显而易见。

本发明的一种即时消息提供即时通帮助的方法，如图1所示的，即时通帮助提供了一种让软件提供商提供的服务和用户能够即时交流的沟通方式，以便用户在使用软件遇到问题时，能获取应答式的帮助，首先由软件厂商或者第三方运营商提供公网上的一即时通讯服务器，该即时通讯服务器可以提供自动应答服务，用户计算机和客户服务(包括技术支持)计算机分别通过网络与该即时通讯服务器通讯连接；在用户计算机端的应用程序的软件帮助中内嵌了即时通讯客户端软件，该即时通讯客户端软件通过互联网可以登录到所述即时通讯服务器上，而软件厂商的技术支持/客服人员所使用的客服软件，也必须连接到该即时通讯服务器上。在所述用户计算机上，当用户在应用程序中需要帮助时，点击帮助就由所述嵌入的通讯连接程序登录连接到所述即时通讯服务器上，调取该对应应用程序的帮助资料下载并显示到本地计算机上来。

这样，本发明的一种即时消息提供即时通帮助的方法的用户(计算机)遇到问题时，能获取以下两种方式的帮助，如图2所示的：

1)通过即时帮助软件的提示和索引，准确地向软件厂商的客服人员描述问题，客服人员进行实时解答：

步骤101：用户计算机通过其应用程序内嵌的即时通帮助程序向所述厂商客服人员直接发送请求；

步骤102：所述厂商客服人员直接通过即时通帮助程序反馈给用户计算机。

2)即时通讯服务器上提供了自动应答服务：

步骤201：软件厂商通过技术支持工作站和客服软件程序可以将最新的帮助信息按预定的格式上传到即时通讯服务器中预先存储；

步骤202：用户计算机通过嵌入应用程序的即时通帮助软件的提示和索引，向该即时通讯服务器发送问题请求；

步骤203：所述即时通讯服务器自动将相应的帮助信息实时返回给用户。

这样就实现了应答式的帮助模式，使用户感觉到帮助服务的迅捷和即时。上述两种方式可以结合使用，如自动应答无法解决问题后再请求实时解答。

本发明的一种即时消息提供即时通帮助的方法，其用户不但可以获得存储在本地的帮助信息，而且通过即时通讯技术可以获得远程帮助，并把帮助信息存储到本地的存储空间内，以备以后再次使用该帮助信息。

本发明的一种应用即时消息提供即时通帮助系统，该系统至少包括：一即时通讯服务器；如图1所示的，一用户计算机，其应用程序中嵌入即时通帮助服务程序，该用户计算机通过该即时通帮助服务程序与所述即时通讯服务器网络连接，并从该即时通讯服务器上获取即时帮助信息。所述系统还包括一客户服务计算机，用于与所述即时通讯服务器网络连接，上传预定格式的帮助信息；或直接与所述用户计算机进行帮助信息的通讯。

本发明提出了即时通讯形式的帮助，使用户可以直接和软件厂商提供的服务进行实时互动，从而实现了在线应答式帮助。