对一组或多组物理联络中心资源进行虚拟化以供一个或多个虚拟联络中心使用

技术领域

本发明涉及包括数据网络电话(data network telephony，DNT) 和因特网协议网络电话(Internet Protocol network telephony，IPNT) 的电话通信领域，更具体而言，涉及对联络中心资源进行虚拟化以 供一个或多个虚拟联络中心使用来向订户提供服务。

背景技术

在电话通信领域中，现有技术的联络中心正在不断得到改进。 现如今的许多中心可以向通过电话网络或通过因特网接入该中心的 顾客提供服务。如今可以在不同的网络之间对呼叫进行路由并且可 以虚拟地从任意网络连接的接入点将呼叫路由到联络中心队列中。 物理联络中心可以包括一个或多个电话交换设施和内部电话系统； 局域网(LAN)；连接的工作站(服务终端)、交互式语言应答系 统；电子邮件路由系统；一个或多个应用服务器；以及包括顾客关 系管理和内部数据管理系统的一个或多个数据管理系统。

许多企业将他们的销售和顾客服务功能外包给第三方管理的服 务组织，该组织根据服务水平协议(SLA)为企业提供联络中心服 务。该受管理的服务提供商可以提供或者允许接入联络中心基础设 施和设备、计算基础设施和设备、具有适当技能的服务代理、支付 处理以及数据管理服务。

物理联络中心可以服务于多达其处理业务的能力的多个企业。 典型地，针对每个企业相对于与顾客的业务交互的服务水平，定义 了服务水平目标(SLO)。首当其冲的是队列中的估计等待时间 (EWT)和其他服务质量(QoS)问题。一组物理联络中心资源所 能够提供的能力有明确的限度。其在低谷时段期间可能未被充分利 用，而在高峰时段期间可能被过度利用，从而导致业务和内部稳定 性的损失。

一些受管理的服务提供商已形成了联盟，该联盟包括联网在一 起以形成服务联盟的多个物理联络中心。联盟的联络中心典型地与 企业具有服务水平协议(SLA)，以便以特定的服务质量水平提供 特定服务。在联盟的联络中心中，系统资源可以分布在整个网络， 并且针对特定企业的呼入业务量可以被分发给多个服务位置进行处 理，通常对主叫方而言是透明的。

在本领域中，存在许多不同的模型可用于提供联络中心服务， 包括联盟服务，然而，所有这些服务模型都是静态模型并且相对于 订户企业的短期需求特别缺乏灵活性。发明人认为，如果可以通过 以抽象的方式向虚拟接口展示一组物理资源来虚拟化那些资源，那 么，相对于转变服务需求来说，可以更有效地并且以更灵活的方式 管理物理资源以便使用。

因此，在本领域中需要一种被虚拟化层从一个或多个物理联络 中心分隔开的虚拟联络中心系统。诸如此类的系统可以比联盟的呼 叫中心系统更加有效并且更加灵活。

发明内容

上述问题在于，对于提供联络中心服务而言想要灵活性，但是 在用于提供联络中心服务的常规模型中有许多都是静态模型并且相 对于订户企业的短期需求特别缺乏灵活性。因此本发明人考虑到联 络中心的功能元素，寻找有可能抽象化的元素，这些元素有可能被 管理起来以提供联络中心功能但是以对于提供商企业的短期需求将 尤其不会造成不灵活的方式。

本发明人在进行发明时认识到，如果在需要时可以虚拟地表示 并且以抽象的方式展示联络中心资源，那么可能产生显著的资源灵 活性。发明人因此构造了独特的系统来以虚拟的方式向需要这样的 联络中心服务的企业表示物理联络中心资源，这种联络中心服务允 许根据需要来搜索并且添加或去除资源并且允许在虚拟表示中动态 地分配并且展示该服务。产生了资源管理的显著改进，而在路由或 通用服务中没有造成任何复杂度。

因此，在本发明的一个实施方式中，提供了一种用于物理联络 中心资源的虚拟表示的系统。该系统包括：耦合到广域网(WAN) 的服务器、可接入该服务器的数字介质，以及从该数字介质可执行 以运行在该服务器上的资源虚拟化应用。具有物理资源的至少一个 物理联络中心能够经过网络接入该服务器，其中，该资源虚拟化应 用以抽象的方式对该物理资源进行归类和表示以便一个或多个虚拟 联络中心的顾客接入。

在一个实施方式中，该WAN是包括任意连接的子网的因特网。 在一个实施方式中，使用该资源虚拟化应用的客户端部分将物理联 络中心资源配置为表示成可用的虚拟资源。该一个或多个虚拟联络 中心利用一个或多个物理联络中心的资源。在一个实施方式中，该 物理联络中心资源是自动化系统、一个实况代理或一组实况代理。

在一个实施方式中，仅向需要联络中心资源并且可以使用该资 源来交易业务的虚拟联络中心展示该资源的虚拟表示。在一个实施 方式中，虚拟联络中心可以使用虚拟化应用的客户端部分，向一个 或多个物理联络中心展示训练材料和支持信息。

在一个实施方式中，该虚拟化应用包括交互管理层，用于虚拟 表示并且跟踪正在由可用的物理资源处理的活动交互。在一个实施 方式中，该虚拟化应用包括业务管理层，用于保持跟踪通过一个或 多个虚拟联络中心所交易的业务。

在一个实施方式中，该虚拟化应用包括资源管理层，用于展示 资源并且用于提供关于那些展示资源的使用和一般状态的可报告的 统计。

在本发明的一个方面中，提供了一种用于向虚拟联络中心的特 定顾客群虚拟表示物理联络中心资源的方法，包括步骤：(a)向该 顾客群提供包括联络数据的一个或多个接入点；(b)对该联络中心 资源进行定位并赋予资格以供该顾客群使用；(c)将步骤(b)的 资源表示为被授权向该顾客群提供服务的操作人员可接入的软件接 口中的抽象实体；以及(d)在路由期间，将提供给该顾客群的联络 数据映射到该联络中心资源的联络数据

在该方法的一个方面中，在步骤(a)，该一个或多个接入点包 括电话交换机和/或网页。在一个方面中，在步骤(c)，虚拟联络中 心通过在具有用户显示器的计算设备上运行的客户端接口可见。在 一个方面中，在步骤(b)，使用目录来定位可用的资源和关于其的 资格，该资格是通过将能力与对于资源利用的服务要求进行匹配来 确定的。

在该方法的一个方面中，在步骤(c)，用一个或多个队列图标 来表示该资源。在该方面的变体中，该一个或多个队列图标表示代 理队列、自动化服务的队列或者代理组的队列。

在该方法的一个方面中，增加步骤(e)，以用于创建虚拟交互 事件并且用于通过该虚拟联络中心来跟踪该交互的进展。在该方法 的一个优选方面中，在步骤(b)中，可以基于该虚拟联络中心的当 前需要来添加或去除物理资源。

附图说明

图1是示出了根据本发明的一个实施方式的虚拟联络中心系统 的框图。

图2是示出了根据本发明的一个实施方式的物理联络中心客户 端应用的组件的框图。

图3是示出了根据本发明的一个实施方式的虚拟联络中心客户 端应用的组件的框图。

图4是示出了根据本发明的一个实施方式的虚拟化应用的组件 的框图。

图5是示出了根据本发明的一个实施方式的、用于通过图4的 虚拟化应用来管理交互事件的步骤的过程流程图。

具体实施方式

本发明提供了用于使得能够通过联络中心资源的虚拟表示来与 那些资源进行交互的系统和方法。在下文的示例中详细地描述了本 发明，该示例可以表示本发明的多个实施方式。

图1是示出了根据本发明的一个实施方式的虚拟联络中心 (VCC)系统100的框图。VCC系统100被逻辑表示为连接到网络 骨干103的多个VCC 101(1-n)。网络骨干103在优选实施方式中 是广域网(WAN)的网络骨干，并且在本说明书的下文中可以被称 为WAN 103。在一个实施方式中，WAN 103可以是企业或私人 WAN。在一个实施方式中，WAN 103表示包括任意连接的子网的因 特网。子网可以包括数据网络电话(DNT)网络以及公共交换电话 网(PSTN)。无线电话运营商网络也可以是连接到WAN 103的子 网。

VCC 101(1-n)表示各个独立的联络中心，其可以作为单独的 软件应用位于类似数目的具有图形用户接口显示器的计算设备上。 该示例中的VCC(如VCC 101(1))是用于需要联络中心服务但是 不希望直接提供那些服务的实体的客户端应用。通过用于主控连接 到WAN 103的虚拟化服务器(VS)108的第三方服务来提供本发明 的VCC系统。VS 108包括可存取的数字介质(未显示)，其支持运 行在该服务器之上并且从该服务器可执行的虚拟CC(VCC)核心应 用107。VS服务器108还可以主控注册和帐户接口，该注册和帐户 接口用于注册VCC服务的提供商企业并且向订阅用户提供帐户信 息。

在该示例中示出了多个物理联络中心(PCC)102(1-n)，并且， 该多个物理联络中心(PCC)102(1-n)具有典型地通过子网和网关 到WAN 103的连接。例如，PCC(如PCC 102(1))表示联络中心 特有的一组设备和资源。PCC 102(1)之中具有或者其能够接入用 于内部电话分发的计算机电话集成(CTI)电话交换机或因特网协议 /专用交换(IP/PBX)交换机。在该示例中，每个PCC 102(1-n)具 有如双箭头所示的局域网(LAN)。在PCC中可以有多种设备和资 源并且可以经由LAN接入。在该示例中，在每个中心中示出了多个 代理工作站。代理站可以包括IP和/或面向连接的交换电话(COST) 电话和LAN连接的计算机。每个中心中的代理典型地处理包括呼叫 和消息收发的实况交互。在每个PCC中还表示了应用服务器和数据 仓库。

在该示例中所表示的PCC可以被紧密地包含在物理场所之中并 且专用作联络中心，或者其可以是无需包含在同一物理场所之中的 松散关联的一组资源。如本文所示的PCC表示现有技术的PCC，因 此可以假设其包含用于处理所有类型的通信的所有设备和功能。

WAN 103支持会话初始协议(SIP)服务器104，会话初始协议 (SIP)服务器104用于向因特网协议(IP)环境中的交互处理提供 SIP功能。在一个实施方式中，使用SIP来路由并且跟踪交互事件并 且动态分配资源。SIP是用于因特网协议语音(VoIP)、视频、消息 收发和路由的、基于文本的电话信令协议。还可以使用其他电话协 议，如H.323 VoIP协议。SIP是一种已经建立的用于发起、建立以 及拆分交互式语音/视频会话和使用即时消息应用的消息收发会话的 协议。SIP还可用于向订阅实体报告丰富的存在信息。

WAN 103包括连接到WAN 103的域名服务器(DNS)105。DNS  105提供域名位置服务。目录服务器(DIR)106显示为连接到WAN  103。DIR 106可以是用于报告该网络上存在的PCC的存在目录服务 器。在以抽象并且动态的方式向VCC 101(1-n)展示可用的物理联 络中心资源(如PCC 102(1-n)所涉及的那些)时，对VS 108等进 行收费。在一个实施方式中，VCC核心应用107用于根据公布的需 要和实时呼叫以及根据高峰和WAN时段期间的VCC的消息数量要 求，将可用PCC服务和资源与各个VCC进行匹配。

一个VCC 101(1-n)可以利用一个或多个PCC 102(1-n)的资 源。这些资源作为虚拟资源通过VS 108展示或者公布给VCC。PCC  102(1-n)可以向多个VCC展示服务。服务到需要的映射可以包括 针对PCC或PCC资源的条件限制(如对于实况代理的具体技能要 求)。服务水平协议和服务声明的质量可以是VCC利用PCC服务 的任意标准的一部分。

在本发明的实施中，寻求联络中心服务的企业可以向VS 108注 册，并且可以接收客户端应用(在此未显示)以用于配置VCC并且 监视活动和活动结果(包括通过新创建的VCC发生的所有相关业 务)。VCC或客户端应用可以位于具有计算机可接入控制接口的服 务器上，或者直接位于可以访问适用于存储CRM数据、业务数据和 交易数据的数字介质的台式或膝上计算机上。客户端接口可以被配 置为用于能够联网的工具(如蜂窝电话、个人数字助理或IP电话终 端(其可以是软件终端))的轻型应用。

在客户端安装并且打开VCC客户端应用之后，客户端可以开始 输入用于建立和配置VCC的功能的数据。例如，联络号码和定义的 顾客接入点必须映射到表示物理服务接入点的虚拟服务。

寻求提供联络中心服务的企业可以向VS 108注册并且可以接收 客户端应用(在此未显示)以用于配置可用资源以进行虚拟表示。 除了提供物理联络中心资源之外，还针对由PCC代表一个或多个虚 拟联络中心所处理的业务来提供费用记账和统计报告。在有多个 VCC利用单个PCC的资源的情况中，向每个独立的VCC提供费用 记账和统计报告。

每个客户端应用(VCC和PCC)直接向位于第三方服务所维护 的服务器(如VS服务器108)上的VCC应用核心(VCC APP 107) 通信。向运行VCC应用的企业的顾客提供联络信息以接入VS核心 应用中所表示的虚拟代理、代理组或自动化服务并且与它们进行交 互。管理者或其他被授权人员可以从该VCC客户端应用的计算接口 观看统计和虚拟活动。

图2是示出了根据本发明的一个实施方式的物理联络中心客户 端应用200的组件的框图。客户端应用200可被存储在数字介质上 以及从该数字介质执行，该数字介质可接入至少一个与父或核心应 用服务器(如图1的VS 108)具有网络连接的PCC服务器。PCC客 户端200具有公布层201。公布层201允许寻求联络中心服务的企业 公布与服务的定义和质量相关的信息。

公布层201可用于公布QoS声明204、可用服务的定义206以 及服务水平协议205。QoS 204可以描述可用带宽和其他网络质量和 服务质量因素。服务的定义206描述可用服务的类型，包括代理的 技能、语音应用服务、交互式语音应答(IVR)服务、基于Web的 服务等等。服务的定义包括用于在路由时接入那些服务的物理联络 数据。

PCC客户端200包括配置层203。配置层203用于使有知识的工 作人员能够配置服务以进行虚拟化，如代理组211、自动化服务213 以及代理技能和通过它们可获得的具体服务。对于从PCC操作的代 理组，可以在主应用中表示虚拟代理队列并且向一个或多个关联的 VCC展示该虚拟代理队列。自动化服务可以包括语音应用和脚本及 IVR能力。在一个实施方式中，具有特定技能的各个代理可以被配 置为一个代理组，该代理组可以包括来自其他PCC的代理或者可以 是基于本地的代理。可以向VCC应用展示由PCC配置的服务的全 部或部分或者不向VCC应用展示由PCC配置的任何服务。核心应 用具有动态分配PCC服务以供VCC消费的能力。不必将PCC限制 为如上文之前所述的物理设备和人员分组。

PCC客户端200具有统计报告层202，统计报告层202用于提供 对于PCC之中针对特定VCC所执行的正在进行的业务的实时统计。 例如，示出了代理可用性统计208作为可报告的统计。针对PCC队 列的实况代理的估计等待时间(EWT)209是可报告的统计。另一 个可报告的统计可以是QoS水平210。在层202中示出的另一个可 报告的统计是服务费用(COS)统计207。COS统计207对VCC操 作者针对路由到PCC资源的业务所产生的财务费用进行跟踪。在该 示例中所示的所有统计被连续或周期性地更新并且报告给VCC。

在一个实施方式中，可以通过第三方计费服务处理由服务于一 个或多个VCC的PCC所处理的交易的记账。在一个实施方式中， 由本发明的服务来执行交易记账。在该情况中，可以向PCC客户端 200增加可选层，该可选层用于跟踪并且记录交易以便针对由该PCC 正在对多个VCC进行服务的情况保持记账过程独立。

客户端-服务器应用领域中的技术人员将认识到，这种客户端可 以不是分布式的，而是可以位于可接入订户企业的Web服务器上。 本领域技术人员还将认识到，在不脱离本发明的精神和范围的前提 下，可以具有比该示例中所示更多或更少的组件层和组件。

图3是示出了根据本发明的一个实施方式的虚拟联络中心客户 端应用300的组件的框图。VCC客户端应用300可被存储在数字介 质上以及从该数字介质执行，该数字介质可接入至少一个与父或核 心应用服务器(如图1的VS 108)具有网络连接的VCC服务器。 VCC客户端应用300具有公布层301。公布层301允许寻求联络中 心服务的企业公布与该VCC企业的服务需要和要求相关的信息，以 便能够定位并且展示合适的PCC资源来用于服务。

公布层301可用于公布QoS要求308、产品/服务定义声明305 以及服务水平要求声明307。在本发明的一个实施方式中，向服务公 布VCC企业的服务要求，以便作为经纪人的该服务可以定位所公布 的PCC能力以及最满足VCC主控企业的服务水平要求的资源。公 布产品/服务定义，以便PCC客户端能够决定它们是否具有资源来很 好地执行交易(产品)并且向联络该中心的VCC顾客提供合适的服 务。在一个实施方式中，在多个PCC对VCC进行服务的情况中， 可以通过公布层向订阅PCC客户端提供脚本和训练支持材料306。

VCC客户端应用300具有统计报告接口302，统计报告接口302 用于使得有VCC知识的工作人员或其他被授权人员能够查看由另外 的PCC所报告的统计。例如，直接或使用浏览器访问该接口的工作 人员可以查看一个或多个队列的当前EWT/队列309。在同一接口中 示出了COS统计311和QoS水平统计310。在一个实施方式中，可 以通过扩展CRM/记账统计312来查看通过一个或多个PCC处理的 业务的CRM数据和完整帐目。

该统计报告接口可以以由有VCC知识的工作人员所操作的浏览 器中呈现的HTML页面的形式提供。在一些使用情况中，统计从实 际PCC交易反馈到VCC，并且处理流可以帮助确定是否需要更多或 更少的资源。在一个实施方式中，可以由VCC操作者对特定类型的 统计设置阈值水平。例如，如果虚拟队列中的总EWT已超过可接受 的阈值，则VCC可以激活与同一或另一PCC相关联的附加展示序 列。在给定配置中，理想的是VCC具有足够的展示服务来处理高峰 时段并且当不再需要时可以将资源减少。类似地，如果检测到需要 更多资源，那么该系统可以搜索附加资源并且向该附加资源赋予资 格。

VCC客户端应用300具有虚拟活动接口303，虚拟活动接口303 用于使具有VCC知识的工作人员或其他被授权的人员能够查看 VCC的顾客与一个或多个服务PCC之间的交互活动。例如，直接或 使用浏览器接入该接口的工作人员可以查看当前呼叫数量图313。还 可以获得并且查看消息数量图314。可以将该数量拆分成系统中当前 的虚拟队列数量。

在一个实施方式中，可以由VCC操作者使用利用搜索接口315 所标记的搜索资源来执行资源的搜索和添加。该系统基于该系统已 知的VCC需要来查找资源并且向该资源赋予资格。然后恰当地展示 该服务并且激活该服务以供VCC使用。活动接口303包括虚拟队列 管理器(VQM)，VQM用于管理并且跟踪由该系统创建的所有虚拟 队列，以表示正在被PCC的顾客利用的PCC资源。

VCC客户端应用300包括配置层304，配置层304用于使有VCC 知识的工作人员或其他被授权的人员能够配置该VCC并且在配置层 提供服务PCC进行服务所可能需要的任意专门数据。在一个实施方 式中，在该配置层提供了脚本管理器317，并且脚本管理器317用于 使得能够对可以被实况PCC代理或具有IVR表现设施的语音应用服 务所使用的脚本进行配置。VCC操作者可以针对通过VCC所提供的 产品和服务配置价格信息。可以随意更新价格信息318，并且公布价 格信息318以便展示给用于处理那些产品和服务的服务PCC。

在一个实施方式中，在配置层304之中提供训练接口319，并且 训练接口319用于向适当的PCC代理展示各种训练脚本、手册、说 明书或其他支持文档或媒介。在一个优选的实施方式中，提供对通 过VCC所提供的产品和服务具有正确的技能定义的熟练代理。然而， 在PCC代理被分配去处理与VCC的更复杂的产品或服务有关的交 互之前，该PCC代理可能要求一些训练、审阅或证明。这种用于配 置和公布的材料的存在完全取决于VCC的要求。

用本发明的服务来配置VCC接入点或VAP 302，以便告知核心 应用哪个接入点是由该VCC为顾客发起而维护的。接入点可以是网 页上的呼叫选项，或者可以是网络中、顾客可以激活呼叫选项以向 VCC进行呼叫的任意位置处的呼叫选项。接入点还可以是通用电子 邮件地址或者用于将顾客导向VCC消息收发队列的IM地址。

VCC可以为顾客公布直接号码和回呼选项两者。本发明的系统 将由VCC为顾客公布的联络号码映射到PCC等效号码，PCC等效 号码可以根据资源利用因素动态改变。在优选的方案中，VCC操作 者看不到PCC代理组号码或者运转该队列的任意代理的标识。顾客 被路由到代表实际资源的虚拟队列，并且在路由中使用正确的号码 来将物理呼叫路由到PCC资源。当呼叫在PCC中处理时，它对于 VCC操作者可以是可见的，可以看作代表该PCC资源的虚拟队列中 的顾客事件。

服务器-客户端应用领域中的技术人员将认识到，该客户端可以 不是分布式的，而是可以位于可访问订户企业的Web服务器上。本 领域技术人员还将认识到，在不脱离本发明的精神和范围的前提下， 可以具有比该示例中所示更多或更少的组件层和组件。

图4是示出了根据本发明的一个实施方式的核心虚拟化应用400 的组件的框图。虚拟化应用核心400类似于上文相对于图1的描述 中所述的虚拟CC核心APP 107。

VCC服务应用的核心部分通过虚拟化向VCC展示实际PCC服 务和资源，这些VCC可以选择也可以不选择使用那些服务。在本文 中将核心应用400表示为没有客户端组件，在该示例中客户端组件 是分布式的。应用400包括VCC接口层401，用于使得该核心应用 能够与一个或多个VCC客户端应用(类似于图3的应用300)进行 双向通信。应用400包括PCC接口层406，用于使得该核心应用能 够与一个或多个PCC客户端应用(类似于图3的应用300)进行双 向通信。

应用400包括顾客管理层402，用于在用PCC资源对VCC顾客 进行服务时跟踪并且管理这些VCC顾客。在活动期间记录所有真实 的顾客数据，并且可以在物理联络中心层管理所产生的顾客数据但 是将其镜像映射到那些顾客所属的适当的VCC。例如，VCC可以为 PCC配置向外的活动，其中要呼叫的顾客号码和其他记录数据存储 在该PCC的位置处。

在一个实施方式中，核心应用400包括业务管理层403，用于处 理VCC与PCC之间的各种业务安排。业务管理层403还可以向VCC 客户端应用提供报告以便监视。核心应用400包括交互管理层404， 其用于实时管理所有VCC交互量。使用交互管理层404的系统可以 遵照VCC到PCC的规则以及任意可用的路由策略，发起并且请求 到PCC的物理交互的路由。交互管理层处理针对所有已连接的VCC 的事件的所有虚拟排队和监视。

服务器-客户端应用领域中的技术人员将认识到，在不脱离本发 明的精神和范围的前提下，核心系统应用400可以具有比本文所示 更多或更少的组件层和组件。在一个实施方式中，核心APP包括前 述客户端APP并且客户端必须登录该服务以使用客户端应用。本领 域中的技术人员还将认识到，在不脱离本发明的精神和范围的前提 下，可以具有比该示例中所示更多或更少的组件层和组件。

图5是示出了根据本发明的一个实施方式的、用于通过图4的 虚拟化应用来管理交互事件的步骤500的处理流程图。在步骤501， 顾客发起到注册了本发明的服务的VCC的联络。可以从由该VCC 公布的任意接入号码发起该联络。该联络可以是电话呼叫、VoIP呼 叫、聊天请求或者消息(如IM或电子邮件消息)。向运行核心应用 (类似于核心应用107)的虚拟服务器(类似于VS 108)通知该事 件，并且该虚拟服务器创建虚拟事件。可以在该应用的交互管理层 中创建该事件。会话初始协议可以是用于路由和其他通信的基本通 信协议。

在步骤503，该核心应用将该事件置于代表真实PCC资源的虚 拟队列中。并且在步骤503，核心应用还向被授权对VCC顾客进行 服务的PCC客户端通知到来的事件并且请求路由信息。在步骤504， PCC客户端向该核心应用回复合适的路由信息，以将该事件路由到 由活动虚拟队列所表示的物理资源。

在步骤506，由核心应用所使能的VS通过向与该事件相关联的 路由点发送物理路由指令来代理针对VCC的该事件的路由。这样， 该物理事件被路由到PCC系统中的适当的PCC入口点。PCC可以具 有通用队列，该通用队列在VCC层被表示成虚拟队列。在步骤507， 被路由的事件到达PCC入口点以便根据需要进行进一步的内部路 由。在VCC层还将针对特定代理、代理组、技术服务、顾客支持等 等的附加PCC队列虚拟化成VCC队列。该VCC队列和那些队列的 抽象服务定义对于VCC操作者是可见的。

PCC客户端向核心应用报告任意内部路由的结果，该核心应用 通过在正确的虚拟队列所指定的虚拟队列(其被映射到物理队列) 中表示该事件来展示VCC的活动。因此，可以跟踪该事件通过PCC 系统的移动并且将其表示在虚拟状态(包括队列处所和活动处理) 中。当交互完成时，虚拟事件终结，但是在PCC层记录交互结果。 可以将所有交互结果和记录镜像映射到与用于主控核心应用的第三 方服务器连接的在线仓库中，以便VCC客户端活动和统计报告接口 可以获取并且提供该数据作为记录和/或统计的组合。

在本发明的一个实施方式中，VCC可以利用通过PCC提供的特 定服务。如果通过PCC提供的服务在一些地点被认为较不满意，那 么VCC可以移动到完全不同的PCC。这样移动可以类似于将虚拟机 移动到不同的核心CPU那样逐渐地进行。

在本发明的一个实施方式中，可以使用发明人已知的交易服务 器系统来向核心应用和VCC接入点提供路由指令和交互管理服务通 知。基本的呼叫控制协议可以是包在SIP消息中的T-Lib(库)和因 特网协议呼叫控制(IPCC)语言。还可以实现其他电话协议。存在 许多可能性。

本领域技术人员显然可以看出，在不脱离本发明的精神和范围 的前提下，可以使用所述特征和组件中的一些或全部来提供本发明 的虚拟联络中心系统。本领域技术人员同样显然可以看出，上述的 实施方式是单个更宽泛的发明的具体的示例，该更宽泛的发明可以 具有比所教导的任意单个描述更大的范围。在不脱离本发明的精神 和范围的前提下，在说明书中可以做出许多更改。