用于企业的增强型客户交互平台

本申请享有2018年7月9日提交的美国临时申请序列号62/695,726和2018年10月19日提交的美国临时申请序列号62/748,086的申请日的权益，这两个美国临时申请通过引用以其整体合并于此。

背景技术

本描述涉及用于企业的增强型客户交互平台。

在出现因特网及其为与客户的交互呈现的机会之前，企业通常通过使用大规模广告、大规模邮件和电话营销向客户发送的标准化消息来发起与他们的客户（有时是非常大量客户）的交互。通常情况下，客户发送消息以响应此类企业发起的消息的通道是有限的，并且包括例如偶尔的电话呼叫或信件。甚至更罕见的（几乎前所未闻的）情形是，其中企业和特定客户将通过在关于某个主题的一系列消息中的延伸往返进行交互。

因特网和新的电话技术降低了成本，并且扩大了企业与其客户发起和进行交互的机会，并使得其客户能够发起和进行与企业的交互。企业与其客户发起的新型客户交互通常复制了先前的方法，但现在可以更快、不太昂贵、且更集中地完成。

企业为开始和维护客户关系而发起的客户交互所使用的交互通道——例如大量电子邮件分发、向网站和移动应用程序提供页面服务以及电话对接客户服务设施——经常限制客户关系的丰富性、深度和紧密性，就像因特网之前的通道一样。进而，可能源于此类关系的经济优势也没有被完全实现。

例如，促销企业或其服务或其他产品的电子邮件通常使用几乎相同的格式和内容发送给大量客户。通过在移动或其他设备上运行的应用程序或网络浏览器接收这样的电子邮件的客户可能能够调用在电子邮件中包括的链接来到达网站或移动应用程序的页面，其中提供了更多信息或可能的动作。然而，经常这样的电子邮件的收件人是不被预期的，并且没有提供对电子邮件或链接页面上提供的信息做出响应的方式。换言之，企业被约束为向所有电子邮件目标递送一个放之四海而皆准（one-size-fits-all）的消息，并且失去了继续交谈或通过基于原始电子邮件与客户的继续交互来建立客户关系的机会。

为了向它的客户提供关于其产品的服务和支持，企业经常维护由客户服务代表供职的客户服务系统。到客户服务系统中的进入步骤经常是由客户向企业为此目的提供的电话号码发起的移动或陆地线路语音电话呼叫。经常，呼叫由交互式语音应答（IVR）系统应答，该交互式语音应答（IVR）系统使用合成或录制的语音从呼叫者处取得信息，定义要由呼叫者导航的树，协助将呼叫分配给CSR，并处理与呼叫者的交互，直到CSR准备好接受呼叫并为客户服务。

IVR系统可能削弱企业让它们的客户愉快并建立牢固客户关系的目标，因为IVR系统没有人情味、耗时，并且使用语音（其必须被IVR系统识别）和按键来导航令人沮丧。

取决于客户服务系统和IVR系统的配置，客户最终可能联系到实时客户服务代表（CSR），该实时客户服务代表（CSR）可能回答问题并且作为语音电话呼叫的部分提供信息。CSR提供的响应和信息可能部分地基于对在导航IVR导航树时做出的客户的选择的自动化分析，并且可能地基于客户的识别语音。

在典型的客户服务系统中，CSR可以查看等待被服务的客户队列，可以选择一个或多个要服务的客户，可以查看客户响应IVR导航树提供的信息，并且可以执行其他任务来服务客户。

在一些客户服务系统中，客户可以通过通常通过由企业服务的网页开始与CSR的聊天会话的进入步骤来发起与企业的交互。这样的聊天会话可以类似于如上所述的语音电话呼叫来进行，其中客户提供对已存问题的回答，然后有机会使用自由格式的文本与CSR进行交互。

总之，企业与它们的客户的电子交互通常使用聊天、电子邮件、电话呼叫和网站来促进从企业到其客户的单向（以及有时是双向）广告和消息，并促进提供客户服务的双向消息。

由这样的单向和双向消息表示的客户交互可以通过同步交互通道（例如，现场电话呼叫）来实现，该同步交互通道（例如，现场电话呼叫）在如下意义上是同步的，即客户和CSR两者都是可用的，并且参与实时的往返交互。客户交互也可以通过异步交互通道来实现，所述异步交互通道诸如在由每一方确定的时间往返发送电子邮件消息，对此，他们不需要两者同时可用和参与，并且也可以通过准同步交互通道来实现，所述准同步交互通道诸如聊天会话，该聊天会话可以由积极参与会话的双方实时同步地进行，或者在如由每一方独立确定的消息之间有较短或较长的延迟异步地进行。现场电话呼叫中的同步交互可能令人沮丧，例如，当客户在试图买票或取得航班信息时等着通电话。

用于客户和企业之间的消息的其他电子交互通道包括客户对在线调查进行响应、客户提供关于产品的可用性反馈、企业使能与营销网站或客户服务网站相关联的客户聊天会话、以及企业使能客户确认从企业接收营销传播的意愿。经常，在这些示例中，企业不意图并且不参与进一步的消息来响应例如客户对在线调查的回复或可用性反馈的请求的回复。

客户交互有时涉及金融交易，诸如产品付款或退款。通常，这样的交易是由CSR获取信用卡信息或客户在网站上的表格中输入信用卡信息来实现的。

发明内容

一般而言，在一方面，在企业的客户服务系统处接收来自客户的客户设备的入站消息。入站消息是客户交互的部分，并且在第一电子交互通道中。响应于入站消息，客户服务系统自动地和电子地向客户暴露可由客户调用的进入步骤，以使用不同于第一交互通道的至少第二电子交互通道来继续客户交互。响应于客户对进入步骤的调用，客户服务系统自动地使得用于至少在第二电子交互通道中发送和接收消息的系统对客户可用。

实现方式可以包括以下特征中的一个或者两个或更多个的组合。入站消息包括企业的客户服务代表的服务请求。客户设备包括移动电话或其他移动设备。第一电子交互通道包括电话呼叫，并且入站消息被表示为电话呼叫的部分。企业的客户服务系统包括交互式语音响应系统，并且入站消息包括客户在交互式语音响应系统中的动作。向客户暴露进入步骤包括向客户设备递送记录的或合成的口头消息，从而向客户通知进入步骤。口头消息向用户指示进入步骤将通过客户设备被暴露。向客户暴露进入步骤包括向客户设备递送包含进入步骤的文本消息。进入步骤包括到URL的链接。进入步骤包括QR码或其他图形代码。第一电子交互通道包括同步通道。第二电子交互通道包括准同步通道或异步通道。使得用于发送和接收消息的系统对客户可用包括调用客户的设备上的应用或通过客户的设备的浏览器提供网页服务。在设备上调用的应用包括与企业相关联的聊天应用。通过浏览器服务的网页包括与企业相关联的聊天应用。第二电子交互通道包括至少具有文本交互通道和图形交互通道的多通道。图形交互通道包括图像或视频。多通道包括语音交互通道。第二电子交互通道从代表企业的中央服务器被服务。

一般而言，在一方面，聊天系统通过客户服务代表的设备上的用户界面呈现给企业的客户服务代表。聊天系统使得客户服务代表和企业的客户能够参与聊天会话作为客户交互的部分。聊天系统包括多个交互通道，使得客户服务代表能够向客户发送消息和从客户接收消息。多个交互通道至少包括文本通道、同步语音通道和同步视频通道。在一些实现方式中，客户服务代表可以确定同步语音通道和同步视频通道是否将用于在聊天会话期间与客户发送和接收消息。

一般而言，在一方面，聊天系统通过客户的设备上的用户界面呈现给企业的客户。聊天系统使得客户和企业的客户服务代表能够参与聊天会话作为客户交互的部分。聊天系统包括多个交互通道，使得客户能够向客户服务代表发送消息和从客户服务代表接收消息。多个交互通道至少包括文本通道、语音通道和至少一个基本上同时并且从聊天系统内可用的其他交互通道。

实现方式可以包括以下特征中的一个或者两个或更多个的组合。向客户呈现聊天系统包括通过在客户的设备上运行的浏览器来服务与企业相关联的聊天系统。向客户呈现聊天系统包括在客户的设备上运行与企业相关联的聊天应用。向客户呈现聊天系统包括呈现用户界面控件，在使用聊天系统期间，客户可以以任何次序调用所述用户界面控件控件。另一个交互通道包括电子邮件通道、网页通道、应用通道、社交网络通道、图像通道、视频通道、表格完成通道或金融交易通道中的至少一个。

一般而言，在一方面，聊天系统通过客户服务代表的设备上的用户界面呈现给企业的客户服务代表。聊天系统使得客户服务代表和企业的客户能够参与聊天会话作为客户交互的部分。聊天系统包括多个交互通道，使得客户服务代表能够向客户发送消息和从客户接收消息。所述多个交互通道至少包括文本通道、语音通道和至少一个基本上同时并且从聊天系统内可用的其他交互通道。

实现方式可以包括以下特征中的一个或者两个或更多个的组合。向客户服务代表呈现聊天系统包括通过在客户服务代表的设备上运行的浏览器来服务企业的聊天系统。向客户服务代表呈现聊天系统包括在客户服务代表的设备上运行企业的聊天应用。向客户服务代表呈现聊天系统包括呈现用户界面控件，在使用聊天系统期间，客户服务代表可以以任何次序调用所述用户界面控件。另一个交互通道包括电子邮件通道、网页通道、应用通道、社交网络通道、图像通道、视频通道或金融交易通道中的至少一个。向客户服务代表呈现聊天系统包括将聊天系统呈现为客户服务系统的用户界面的部分。基于对聊天会话的先前消息的分析，在多个交互通道的至少一个中自动发送消息。

一般而言，在一方面，记录存储了客户和一个或多个企业的客户服务代表之间的电子客户交互。基于存储的记录，在客户和企业的客户服务代表之间形成客户交互的通道。该通道可预测在存储记录中包括的以及在电子客户交互期间发生的活动对客户交互结果的影响。该通道被应用于客户和所述企业之一的客户服务代表之间的当前电子客户交互，以生成代表企业相对于当前电子客户交互要采取的建议动作。引起建议动作被采取。

实现方式可以包括以下特征中的一个或者两个或更多个的组合。存储电子客户交互记录包括存储电子客户交互的消息。存储电子客户交互记录包括存储关于电子客户交互期间的活动的信息。形成通道还包括基于关于客户的人口统计信息形成通道。形成通道包括形成适用于企业的通道。形成通道包括形成适用于特定企业客户的通道。形成通道包括形成适用于特定企业的特定客户的通道。引起建议动作被采取包括代表企业自动采取动作。引起建议动作被采取包括向客户服务代表呈现关于建议动作的信息和使得客户服务代表能够代表企业采取动作的控件。

一般而言，在一方面，存储将企业的特定客户与企业的客户服务代表相关联的记录，该客户服务代表在不同时间参与与客户的相继客户交互。用户界面控件通过设备的用户界面暴露给客户服务代表。用户界面控件使得客户服务代表能够选择要向客户提供的一个或多个客户服务或客户利益，并选择将向其提供客户服务或客户利益的一个或多个特定客户。响应于客户服务代表的动作，向所选择的特定客户提供所选择的客户服务或客户利益中的至少一个。呈现了用户界面控件，使得客户服务代表能够使用两个或更多个不同的交互通道用于将向客户发送的消息，并且能够从用户界面内以任何次序使用两个或更多个不同的交互通道来向正被服务的客户发送消息。不同的交互通道至少包括聊天通道或语音通道以及图像通道或视频通道。

实现方式可以包括以下特征中的一个或者两个或更多个的组合。存储的记录包含关于与客户交互相关的客户的信息。存储的记录包含关于客户的人口统计信息。存储的记录通过用户界面呈现给客户服务代表，并且呈现用户界面控件以使得客户服务代表能够添加、删除、编辑和管理存储的记录中的信息、管理存储的记录。客户利益包括促销利益。促销利益包括关于企业的一个或多个产品的报价。用户界面控件向客户服务代表暴露，以使能营销传播的生成。

一般而言，在一方面，用户界面控件向企业的客户服务代表暴露。用户界面控件使得企业的客户服务代表能够定义与企业的产品相关联的一个或多个营销传播的术语。表示营销传播的记录被存储。在包括聊天通道消息的与客户的电子客户交互期间，并且响应于客户服务代表对用户界面控件的调用，基于存储的记录，一个或多个营销传播被并入到发送给客户的聊天通道消息中。

实现方式可以包括以下特征中的一个或者两个或更多个的组合。用户界面控件使得客户服务代表能够标识应向其发送营销传播的客户。使得客户服务代表能够标识客户群。客户群包括共享共同人口统计特性的客户。当客户和客户服务代表没有参与包括聊天通道消息的客户交互时的时间处，营销传播被发送到所标识的客户。在聊天通道消息中接收对营销传播的响应。

一般而言，在一方面，聊天通道系统通过在客户的设备上运行的应用程序或浏览器的用户界面呈现给企业的客户。聊天通道系统使得客户能够作为客户交互的部分，向企业的客户服务代表发送消息和从企业的客户服务代表接收消息。客户交互包括消息，该消息包含关于从企业向客户可获得的产品的信息。用户界面控件通过聊天通道系统呈现给客户，以使得客户能够在聊天通道客户交互过程中为从企业可获得的产品付费。

实现方式可以包括以下特征中的一个或者两个或更多个的组合。呈现给客户的用户界面控件使得客户能够通过设备的显示表面上的单个项来为产品付费。

一般而言，在一方面，（a）在第一时间，通过企业的客户服务系统的用户界面，使得客户服务代表能够参与与特定客户的第一客户交互，第一客户交互包括在聊天通道中向特定客户发送消息和从特定客户接收消息，以及（b）通过用户界面，使得客户服务代表能够存储与特定客户相关联的记录。（c）在第二时间，通过客户服务系统的用户界面，使得客户服务代表能够参与与特定客户的第二客户交互，第二客户交互包括在聊天通道中向特定客户发送消息和从特定客户接收消息，以及（d）在第三时间，与企业的产品相关联的营销传播被发送给客户。

实现方式可以包括以下特征中的一个或者两个或更多个的组合。使能多通道消息，作为第一客户交互和第二客户交互的部分。多通道消息包括语音通道、聊天通道和图形通道。

一般而言，在一方面，聊天通道系统通过在客户的设备上运行的应用程序或浏览器的用户界面呈现给企业的客户。聊天通道系统使得客户能够向企业的客户服务代表发送消息和从企业的客户服务代表接收消息作为客户交互的部分。客户交互包括消息，该消息包含关于从企业向客户可获得的产品的信息。在一次客户交互过程中，使得客户能够通过聊天通道系统完成结账表格，以从企业购买产品。客户交互和结账表格的消息在聊天通道中传达。

一般而言，在一方面，消息作为通信被呈现给用户设备的用户，该通信是用户和另一方之间在异步交互通道上的交互的部分。该消息包括关于建议的交易的动作的确认请求。该请求包括表征交易的信息。消息中包括用于确认动作的可调用用户界面控件。接收到确认动作的用户界面控件的调用。基于确认来执动作。向用户报告动作的执行。

实现方式可以包括以下特征中的一个或者两个或更多个的组合。异步交互通道包括聊天通道。该交互包括聊天会话。该消息包括批准交易的请求。用户设备包括移动设备。另一方包括企业的代表，并且用户包括企业客户。该动作包括完成交易。该交易包括金融交易。金融交易包括支付账单。动作确认请求包括授权请求。金融交易包括呈现报价、产品或服务的发票。与动作的执行相关联的元数据被记录。消息的呈现包括显示包含表征交易的信息的面板。该面板包括用于确认动作的可调用用户界面控件。至少一些信息的机密性得到了保护。用户和另一方之间的交互被记录，并且交易与记录的至少一部分相关联，在该记录中，确认动作的用户界面控件被调用。并且在接受用户界面控件确认动作的指示之前，用户的身份被认证。该消息包括来自企业的账单。用户界面控件使得用户能够授权从用户的账户支付账单。通过将资金从用户的账户转移到企业的账户，基于确认来执行该动作。动作执行的报告包括向用户发送支付账单的收据。用户可以调用钱包作为确认动作的部分。包括针对一组这样的其他方的这样的确认请求的消息被捆绑在一起，并且引起在单个步骤中被呈现给该组的各方。消息包括账单或发票，并且各方包括企业的客户。

这些和其他方面、特征、实现方式和优点（a）可以被表述为方法、装置、系统、组件、程序产品、商业方法、用于执行功能并且以其他方式的手段或步骤，并且（b）将从以下描述以及从权利要求变得清楚。

附图说明

图1、图38、图47和其他是框图。

图2至图6、图7A、图7B、图8至图37、图39至图45、图48和图50至图52是用户界面页面的截屏。

图46是流程图。

图49和图53是交互图解。

这里我们描述用于企业的增强型客户交互平台（我们有时简称为“交互平台”）。除其他事物之外，交互平台尤其通过改进与企业的客户交互中的客户体验，使得企业能够更轻松且有成效地启动、发展和维护丰富、稳健、长命、深度、强烈、高质量、高效和易于管理的客户关系。

客户交互和客户关系可以服务于多种多样的目的，这除其他事物之外尤其取决于客户的身份、企业的性质以及交互的背景。客户交互和客户关系的目的之一可能是：关于企业的产品向客户提供服务；针对企业产品的使用对客户进行训练；管理与企业的产品和交易相关的账单、付款、收款或退款；向客户提供关于或有关企业的产品的信息；管理企业的产品订单的退货、替换和取消；接收关于企业的产品的评论、表扬或批评；以及回答关于企业或其产品的问题；以及这些的组合。

例如，我们广义地使用术语“客户”来包括在与企业的交互中代表她自己或代表实体起作用的任何个人，所述交互通常涉及例如由企业提供的商品或服务或其他产品（或它们的组合）、企业从事的活动或与企业的其他客户交易。客户可以是预期客户、当前客户或过去客户。

我们广义地使用术语“企业”来包括例如具有客户（有时是非常大量客户）和客户感兴趣的产品的商业、政府或非营利实体。

我们广义地使用术语“客户关系”来包括例如客户和企业之间的联系、关联、交换、密切关系或其他联盟。客户关系可能涉及企业提供的商品或服务或其他产品（或它们的组合），仅举几个示例，包括关于产品、销售、客户交易、指令、训练、建议、支持或与产品相关的其他服务的信息。

我们广义地使用术语“客户交互”来包括例如任何遭遇、会话或事件，在所述遭遇、会话或事件期间，使用一个或多个交互通道在客户和实体之间发送一个或多个消息。客户交互可以发生在特定的时间窗口期间，所述时间窗口从某个动作或时刻开始并且以某个动作或时刻结束。在一些情况下，客户交互可能发生在开始和结束都有些不确定的时段期间。给定客户的一个或多个客户交互可以是客户关系的部分。客户交互可以包括客户交易。

我们广义地使用术语“客户交易”，例如，支付、贷款、信用卡和借记卡使用、退货、退款、运货、购买、销售以及涉及企业产品的其他活动。

我们广义地使用术语“客户服务代表”或简称“CSR”来例如包括被企业雇用或代表企业向企业的客户提供信息、支持或响应，或参与到与客户的通信中以增强客户关系的人。客户服务代表可以包括正式被称为“客户服务代表”并且在承担该头衔的特定职位上被雇佣、训练和管理的人。客户服务代表还可以包括以这样的角色、为了这样的目的并且具有这样的权限的代表企业起作用的其他雇员和人。

我们广义地使用术语“交互通道”来包括例如任何特定的办法、风格、方法、方式或在客户和企业之间传达消息的其他方式。例如，交互通道的示例包括语音电话呼叫、聊天、电子邮件、图像、视频、声音、表格、文本、社交网络、应用特征、语音、语音转文本、结账功能、第一方营销传播、第三方营销传播、URL链接、支付、金融交易、调查和网页。交互通道可以是同步的、异步的和准同步的。

我们广义地使用术语“营销传播”来例如包括由企业或代表企业向客户发送的任何种类的营销传播、宣传、广告或其他营销消息。

我们广义地使用术语“同步交互”来包括例如两者同时参与往返的客户或客户服务代表与另一方之间的实时往返通信会话。语音电话呼叫是典型的同步交互。同步交互经常跨越交互会话开始和结束之间的特定时段，并且实时往返仅发生在该时段期间。

我们广义地使用术语“异步交互”来包括例如客户或客户服务代表与另一方之间的往返通信，其中客户和另一方不一定在同时都参与往返。例如，从客户到另一方的消息和从另一方到客户的回复消息可能发生在不同的不相关时间或不同的媒体中。电子邮件交互通常是异步的。聊天的一些种类或部分也是异步的。

我们广义地使用术语“同步/异步交互通道”或“准同步通道”来包括例如客户或客户服务代表与另一方之间的往返消息，其中交互的一些消息或方面被同步传递，并且一些消息或方面被异步传递。

我们广义地使用术语“平台”来包括例如硬件、软件、固件、固定或移动设备、服务器、客户端和以协调方式操作以向客户、企业、第三方或其他用户提供一个或多个服务或特征的其他组件的任何组合。例如，服务或特征可以是用于企业的客户交互平台的服务或特征。

我们广义地使用术语“多通道客户交互”或“多媒体客户交互”来包括例如企业与其一个或多个客户之间的任何电子交互，其包括两个或更多个（例如，多媒体）交互通道。例如，多通道或多媒体客户交互可以是同步的、异步的或准同步的，并且可以发生在一个会话或多个会话中，并且可以一次或多次发生，并且在短时间段内或长时间段内发生。

交互平台的特别优势之一是让客户交互更方便和无摩擦。在一些实现方式中，通过将对企业的传统电话呼叫转换成异步多媒体通道客户交互，可以实现更好的客户服务关系。例如，给定的CSR可以同时处理多个客户，并通过包括除了其他事物之外尤其是视频、图像、语音、营销传播和深度链接URL来使他给客户的消息更丰富。

为了提供本文档中描述的功能，客户交互平台可以使用多种硬件和软件架构来托管和暴露多种功能、设施和特征。

如图1中所示，在一些实现方式中，交互平台10、一个或多个企业12、14是平台参与者，其目的是启动、发展和维护与也是平台参与者的客户16、18的丰富、稳健、长命、深度、强烈、高质量、高效和易于管理的客户关系。

我们广泛地使用“平台参与者”来例如包括已经参与、注册平台活动、与平台活动交互、使用或以其他方式参加平台活动的任何企业或客户或其他方。我们有时将特定的平台参与者称为“企业参与者”或“客户参与者”。

通常，作为平台参与者的企业是彼此独立的，尽管它们出于客户关系的目的而共享在平台中的参与。该平台被设计和实现使得每个企业可以以私有标签模式利用该平台并向该平台暴露其客户特征。在这样的私有标签模式中，平台的特征在企业的标记和品牌材料的上下文中暴露给客户。客户认为他或她正在应对特定的企业，尽管在一些方面，企业参与的共同平台的特征促进了客户关系。

企业的客户关系可以扩展到多个（有时是非常大量）不同的客户，并且每个客户的客户关系可以以单独的方式扩展到多于一个企业。

企业作为平台参与者的活动通常通过企业拥有或控制的用户设备来发生，所述用户设备例如是工作站20、22。每个工作站处的参与通过由交互平台的主机28提供并安装在工作站上的平台应用24、26发生，或者通过从中央平台服务器30通过诸如因特网的通信网络32提供服务给运行在工作站上的网络浏览器的网页发生，或者以这两种方式发生。我们使用术语“企业平台应用”来指代安装在工作站上的应用或通过网页从中央服务器服务的应用中的任一个或二者。

企业平台应用提供除了其他事物之外尤其以下特征：（a）使得企业能够在平台服务器上注册和管理企业配置文件，（b）使得企业的客户服务代表能够参与与企业的客户的客户交互和客户关系，以及（c）使得企业能够管理向其客户的其私有标记呈现的外观和品牌。

客户平台参与者的活动通常通过个人用户设备34、36发生，所述个人用户设备34、36包括移动电话、平板设备、膝上型计算机和其他移动设备，以及家用计算机、工作站和其他通常静态的设备。在每个个人设备处的参与通过由交互平台的主机提供并安装在个人设备上的客户应用38、40发生，或者通过从中央平台服务器通过通信网络提供服务给运行在个人设备上的网络浏览器的网页发生，或者以这两种方式发生。我们使用术语“客户应用”来指代安装在个人设备上的应用或通过网页从中央服务器服务的应用中的任一个或二者。在一些实现方式中，客户应用可以是个人设备上已经可用的本地应用，诸如与个人设备上运行的操作系统相关联或由该操作系统提供的电子邮件、语音邮件、视频、文本或聊天应用。在一些情况下，可以为本机应用提供插件或附加组件。对于个人设备上的客户应用，多种多样的实现方式是可能的，包括专有应用或特征和通常可用的非标准应用或特征的组合。

在任何情况下，出于让客户和企业参与到交互平台中的目的，使用一个或多个交互通道的通信可以直接通过客户的个人设备和企业工作站之间的网络发生，或者间接通过可以托管和促进通信的平台服务器发生，或者通过二者的组合发生。当交互通道包括语音电话时，客户和企业之间的交互通道可以通过蜂窝网络42。在一些实例中，作为客户交互的部分的文本、图像、视频或语音数据可以作为数据通过蜂窝网络传递。在一些实现方式中，多种不同的通信媒体和通信网络可以用于在参与交互平台的客户和企业之间运载和传递消息。

交互平台的平台服务器可以实现为在一个位置上或分布式的一个或多个服务器，并且我们有时使用简单的短语“平台服务器”来指代任何这样的布置。平台服务器包括适合用于提供本文档中描述的交互平台的特征和功能的硬件和软件。一般而言，平台服务器通过一个或多个通信网络与客户设备和企业工作站通信。在交互平台的一些实现方式中，服务器（以及有时其他组件）由与任何企业参与者或客户参与者无关或不受其共同控制的平台主机托管。在一些示例中，每个企业或企业组都可以控制其自己的平台服务器的一个或多个副本并由其服务。在一些情况下，可以在平台主机和一个或多个企业之间共享对服务器的控制。在各图中的一些图中，对OV的引用指代其中平台主机是马萨诸塞州丹弗斯市的OV循环公司的实现方式。

除了其他事物之外，平台服务器尤其包括数据库50，数据库50存储对交互平台的功能和特征有用或交互平台的功能和特征所需的信息。除了其他事物之外，该数据库尤其包括以下类型的信息：每个企业平台参与者和客户平台参与者的配置文件和注册信息；认证和安全信息；客户与存在客户关系的企业的关联；客户和相应企业之间的消息、客户交互和客户关系的记录和日志；关于客户服务代表及其与相应客户的关系的信息；关于代表企业向其客户暴露的营销传播、宣传、营销和广告的信息；关于客户服务代表表现的信息；以及机器学习过程在分析客户交互日志中使用的信息和关于这样的机器学习过程的结果的信息；以及其他种类的信息和所有这些信息的组合。除了其他事物之外，尤其基于平台服务器从企业工作站、客户个人设备标识或接收的信息、以及根据观察内容、定时和在客户和企业之间通过平台服务器传递的消息之间的连接，使数据库中的信息保持最新。

在一些实现方式中，存储或将存储在平台服务器处的数据库中的一些信息可以被临时累积并存储在一个或多个企业工作站或者一个或多个客户个人设备中，并且稍后被转发到服务器。在一些示例中，数据库的部分可以持久地存储在企业工作站或客户个人设备处。

在一些实例中，企业平台应用可以耦合到运行在一个或多个企业工作站或者一个或多个客户个人设备上的其他应用或操作系统，或者以其他方式与之交互。例如，企业平台应用可以是企业更全面的客户服务系统的部分。

如稍后更详细讨论的，交互平台被配置为执行若干个主要功能和特征，所述功能和特征除了其他事物之外尤其意图使得企业能够显著改进与其客户的客户关系的丰富性、深度、紧密性、持续时间、质量和强度。这些特征和功能除了其他事物之外尤其包括以下各项（及其组合）：

1．管理和促进企业参与者和客户参与者参与和使用交互平台。

2．促进企业与其客户之间的客户交互和客户关系。

3．维护、更新和提供对数据库的访问。

4．通过网络将企业平台应用和客户应用分发到企业工作站和客户个人设备。

5．通过网络向企业工作站和客户个人设备服务交互式网页，并接收和作用于通过网页接收的请求和信息。

6．作为客户交互和客户关系的部分，接收、转发和分析向顾客和企业和从顾客和企业传达的消息。

7．与第三方交互，结合诸如支付的客户交易的执行以及出于其他目的。

8．促进企业的客户服务代表的活动，使得客户服务代表能够从事“接待员”服务，并使得客户服务代表能够创建和管理客户服务循环。

9．代表企业向客户呈现营销传播、宣传、报价和广告。

10．在客户交互过程期间，管理和促进交互通道以及交互通道的转换。

稍后更详细地描述这些特征和功能中的某些。

交互平台可以部署在涉及多种多样不同交互通道及其组合的上下文中，用于企业与其客户之间的客户交互。客户交互可以由客户或企业发起。当客户交互将被启动时，客户或企业必须采取动作，以在一个特定交互通道或特定交互通道的组合中发起客户交互。出于该目的，每个交互通道通常通过交互应用的交互用户界面呈现给用户。

例如，当交互通道是语音电话呼叫时，交互应用可以是包括在移动电话的操作系统中的电话应用，并且交互用户界面可以是电话应用的触摸板。如果交互通道是聊天，则交互应用可以是对移动电话本机的聊天应用，或者是移动电话上安装和运行的第三方的聊天应用，或者是移动电话上运行的网络浏览器的电话呼叫界面。例如，对于这样的聊天交互通道，用户界面可以是包括文本输入框的聊天窗口。

要开始客户交互或要发送消息，客户例如进入语音电话呼叫的电话号码，或在文本框中键入聊天消息，并且触摸“进入”。我们使用术语“进入步骤”来指代由客户或企业采取的动作，以使用特定的一个或多个交互通道来发起客户交互。一旦进入步骤已经采取，另一方（客户或企业）的设备就接收入站消息，并且通常或者忽略入站消息，或者在相同的交互通道中响应入站消息。我们广义地使用术语“入站消息”来包括例如指向客户或企业、传达给客户或企业或者由客户或企业接收的任何消息。

如下所述，使用交互平台，接收入站消息的一方可以不使用相同的交互通道进行响应，而是将客户交互从一个交互通道转换到另一个，比如从语音电话呼叫转换到聊天会话。在一些情况中，转换可以响应于客户交互的初始消息来完成。在一些实例中，该转换可以响应于稍后在客户交互中发生的消息而完成。在一些示例中，进入步骤紧接在初始消息进入之前发生。例如，如下面解释的，当用户向企业的CSR发起语音移动电话呼叫时，企业可以引起消息在特定的一个或多个交互通道的交互用户界面内立即呈现给客户，该交互用户界面包括可以在该特定的一个或多个通道的用户界面内调用的URL。调用URL可以使用客户和企业处的CSR之间的特定类型的交互通道来触发连接或会话或其他客户交互。

客户交互的类型或目的可能影响客户的进入步骤的特性以及平台向一个或多个CSR暴露的用户界面的特性。例如，想要询问CSR问题的客户的进入点可以是浏览器中或聊天会话的交互应用中呈现的聊天窗口。对于给定的交互通道，每个交互通道可以具有一个或多个特定的对应进入步骤。进入步骤可以手动、自动或通过自动和手动活动的组合来执行。进入步骤可以以多种方式并且在多种时间暴露给客户或企业。

典型地，一旦已经执行了进入步骤，并且对应的交互通道变得可用，该交互通道就保持对客户或企业可用，直到该可用性被客户或企业的动作终止，或者被交互平台自动终止，或者被给定的客户交互终止，或者被这些中的两个或更多个的组合终止。

有时，通过用户界面向客户或客户服务代表明确指示进入步骤。有时，进入步骤是隐含的，使得当客户或客户服务代表开始使用特定的交互通道时，第一次使用隐含地充当进入步骤，并使该交互通道此后可用。

仅举几例，例如，进入步骤可以包括简单地在聊天窗口中开始聊天会话，或者在移动设备上发起语音电话呼叫，或者开始回答网页上的调查问题。在一些情况下，进入步骤可以与客户的设备上可用的交互应用的启动或调用相关联，例如，打开社交网络和在社交网络窗口中键入帖子。

客户用来开始与企业进行客户交互的进入步骤对于交互平台执行的活动可能是重要的。例如，如果进入步骤是电话呼叫交互通道，则CSR可以选择促进从电话呼叫交互通道到多媒体聊天交互通道的转换。

进入步骤可以通过网站或通过运行在客户的设备上的交互应用向客户暴露，该交互应用由平台主机提供或服务，其专门设计供与交互平台一起使用，被配置为使得客户能够访问一个或多个企业的CSR，并且（在交互应用的情况下）由用户下载和安装。在一些示例中，交互应用或网页可以由企业直接提供或服务，以供其客户使用。

如以上提及的，为了更方便和无摩擦的通信，例如，为了更好的客户关系和更好的客户交互，交互平台可以将使用电话交互通道对企业的传统语音电话呼叫转换（并且使能CSR或客户的转换）成异步多媒体交互通道上的客户交互。

我们广义地使用术语“多媒体交互通道”来包括例如使能使用两个或更多个不同形式的消息来发送或接收消息的交互通道。例如，多媒体交互通道可以使用以下形式中的两个或更多个的任何组合来使得能够发送或接收消息：文本、语音、图像、视频、表格（包括结账表格）或身份评分。在特定情况下，多媒体交互通道可以是组合了视频、图像和语音到文本特征的聊天通道。CSR的接待员协助可以在各种单独的交互通道以及它们的组合中以多媒体客户交互形式来提供。在一些示例中，多媒体客户交互可以包括在给定的客户交互中同时呈现和使用两个或更多个不同的交互通道，诸如同时视频和聊天。在一些情况下，多媒体客户交互可以涉及利用使得在基本交互通道内并作为基本交互通道的部分可用的补充交互通道（诸如视频或图像）来补充基本交互通道、诸如聊天。在一些实现方式中，多媒体交互涉及在基本交互通道活动时连续地使用补充交互通道的能力。例如，当基本交互通道是聊天会话并且补充交互通道是视频、图像等时，多媒体交互包括客户和CSR继续使用补充交互通道的能力，只要基本交互通道、例如聊天会话继续。

尽管我们使用从语音电话呼叫交互通道转换到异步多媒体交互通道的示例，但是转换可以来自其他种类的交互通道，诸如网页、运行在设备上的应用、电子邮件或物理位置或包装上的QR码。更一般地，我们使用术语“交互通道转换”来包括例如从任何交互通道或交互通道的组合到任何其他交互通道或交互通道的组合的转换，包括多媒体交互通道。

在从同步通道（例如语音电话呼叫）到多媒体异步通道（诸如多媒体聊天）的交互通道转换聊天的优点之中是使得对于单个CSR而言更容易同时处理多个客户。例如，通过在多媒体异步通道中工作，CSR还可以通过包括视频、图像、语音、营销传播和深度链接URL、它们的组合，来使她给客户的消息更丰富。

从同步交互通道到多媒体异步交互通道的转换可以应用于例如支付通道、支付方法、客户服务系统、客户关系管理系统以及与企业的客户对接的任何其他应用或过程。

在交互平台的一些实现方式中，交互通道转换可以在没有CSR或客户的输入或批准的情况下自动实现，或者可以在参与或将要参与客户交互的CSR或客户中的任一个或二者已经提供、请求、鼓励或要求（或这些的组合）通道交互转换之后实现。在一些情况下，交互通道转换可以包括将一个交互通道或多媒体交互通道添加到另一个交互通道或多媒体交互通道，使得所涉及的所有交互通道可以在客户交互中同时或以任何次序使用。

通道转换可以在异步、准同步和同步通道之间、并且在口头电话通道和非口头电话通道之间。通道转换的目的经常是增强客户交互进行所用的速度、有效性、丰富性和便利性。例如，通道转换可以是从同步电话呼叫到准同步多媒体聊天，这可以减少客户寻求服务的等待时间，并改进与CSR的客户交互的质量。在一些实现方式中，通道转换可以是从IVR交互通道到多媒体异步聊天会话，或者从电子邮件通道、网页通道、移动应用程序通道或社交网络通道到与CSR的异步多媒体客户交互。

这里我们讨论交互通道转换的特定示例，我们有时称之为“聊天转换”。在一些实现方式中，聊天转换包括将传入的客户语音电话呼叫从同步IVR通道转换成异步数字通道（我们有时简称为异步通道，例如非语音电话呼叫通道）用于与该客户的持续客户交互。

我们广义地使用术语“第三方”或“第三方服务”来例如包括除客户或与客户交互的企业之外的任何实体，所述实体补充或执行与聊天转换的实现方式相关或所需的某些或所有技术活动。在一些实现方式中，第三方是交互平台主机。

如本文中所使用的，术语“呼叫者ID”指代客户的移动设备的标识符，例如诸如传入呼叫的移动设备的电话号码。交互平台可以使用呼叫者ID来收集客户的电话号码，然后有时还对该电话号码执行测试，以发现更多关于该电话号码或客户身份的属性。

如本文中所使用的，术语“CRM”或“CRM代理”指代客户资源管理代理。我们有时将术语CRM和CRM代理与术语CSR或CSR代理可互换地使用。

如本文中所使用的，术语“商业ID”指代传入呼叫源自的商业的标识符，其可以用于标识与传入呼叫相关联的商业客户的电话号码。商业ID可以用于收集电话号码，然后有时也可以用于对该电话号码执行测试，以发现更多关于该电话号码或企业客户的身份的属性。

如本文中所使用的，术语“短链接”指代一种类型的URL。短链接通常包括比它所指代的URL更短的链接文本。短链接可以出于转发到新URL的目的而被使用。例如，短链接可以是“http://gane.io/XFFCRD”，当被客户激活时，它可以转发到新的URL，诸如“https://clemsontigers.com/sports/football/”。

图47图示了交互通道转换系统的实现方式。当企业发起实现交互平台的特征以供其自己使用的过程时，它可以具有特定的商业原因来决定801是在它自己现有的IVR 801上实现聊天转换还是允许第三方（诸如交互平台的主机）托管IVR 802。选择托管方法801或802取决于在企业中现有IVR技术的特性以及商业相关的考虑。使用现有IVR系统801的一些实现方式的一个优点是，先前提供给一般公众的电话号码不必为了向将呼叫IVR电话号码的现有客户集合呈现新的聊天转换选项而被更改。出于该理由，为了处理不同的实现方式类型，重要的是聊天转换实现方式是灵活的。

在企业选择利用聊天转换特征增强它们自己的IVR 801的事件中，存在需要评估以确认它们可以正确地支持聊天转换的IVR的其他特征。例如，IVR系统801可以本机地支持创建用于转发给客户805的数字（非语音）URL的能力。如果IVR 801不支持URL转发805，则企业IVR系统801可以被配置为使用第三方服务806来处理URL转发。

具有自托管企业IVR系统801的客户体验仅随着聊天转换的添加而略有更改。初始，客户拨打先前已经被公布用于联系企业的相同的电话号码。当客户通过电话呼叫联系IVR系统时，给客户一选项，例如保持在线进行现场呼叫或按1开始聊天。当客户选择保持在线时，客户被引导至现场CRM代理803。如果客户选择开始聊天会话，则企业IVR系统创建用于转发805到客户的设备的URL。转发的URL包含数字链接，该数字链接将被客户接收并可以在他们的个人数字设备上被激活。术语“聊天”当在该上下文中与客户通信中使用时，对大多数客户来说将暗指，通过调用长度，他们将进入与CRM代理的文本异步交互。如果聊天转换实现方式使用企业自己的IVR系统的URL转发805或第三方（例如，交互平台主机）URL转发服务806，则客户体验通常将是相同的。

如果企业选择让受信的第三方服务托管IVR系统802，则可能不需要更改企业的现有IVR系统。然而，可能需要企业公布新的电话号码以用于联系第三方IVR系统802。一旦客户使用新的电话号码联系第三方IVR系统802，那么客户体验就可以与用企业IVR 801描述的体验相同。在语音电话呼叫中，客户被可听地呈现选择按1进行聊天或保持在线以与现场CRM代理谈话。如果客户选择开始聊天会话，则第三方IVR系统创建用于转发806的URL，其中该URL包含客户将接收并可以在他们的个人数字设备上激活的数字链接。

在一些实现方式中，在新的URL被发送给客户之前，可以评估客户的电话线连接以验证客户的身份。出于该目的，交互平台可以查看呼叫者ID或商业ID，以便增加其可信度或确认电话号码是移动号码而不是陆地线路号码，例如以及关于是否继续进行将客户转换到客户的移动设备上的异步交互通道做出更好的决定。如果系统没有通过呼叫者ID或商业ID检查来获得更大的保证，则IVR系统801或802可以简单地将来自电话上的客户的语音电话呼叫转发到现场CRM代理809或另一个IVR系统，而不是转发URL。

在805和806中创建并转发给客户的URL可以是可配置的。存在各种选项用于配置转发的URL。例如，如框807中所示，软件过程可以由交互平台（例如，IVR系统）执行来评估是继续进行URL转发808，还是转发回到现场CRM代理809。过程可以包括运行测试，以查看与呼叫者ID或商业ID相关联的电话号码是否是陆地线路。如果电话号码是移动电话号码，则可以经由SMS文本消息发送URL。

然后，可以创建具有特定配置的URL，使得当该URL被激活时，客户可以使用异步交互通道（例如聊天会话）继续与CRM代理的交谈。其他配置参数也是可能的。例如，该URL可以形成为短链接，并且还可以包括深度链接，以开始在异步通道上的客户交互。配置的URL被转发到移动电话808。当客户激活该URL时，如果客户的移动电话已经安装了相关联的交互应用，则深度链接可以自动将客户切换到相关联的移动应用，以继续基于移动交互应用的异步交互通道。如果客户没有相关联的移动交互应用，则该URL可以自动将客户切换到在移动设备上运行的网络浏览器中，以继续异步网络交互通道。

在从IVR系统到聊天的转换是到基于网络的聊天应用的转换的上下文中，交互平台的服务器将代表企业IVR系统创建用于网络聊天应用使用的客户端帐户，并将用于聊天转换功能的API凭据（用户名和密码）提供给IVR系统以及到达API所需的URL。企业然后更新现有IVR系统的呼叫流程，以例如改变客户在按下用于网络聊天的语音呼叫选项（例如，“网络聊天请按1！”）之前和之后听到的内容。当IVR系统从现有IVR系统调用聊天转换API时，它传递呼叫者ID（必需）和DNIS（可选），然后终止呼叫。然后，呼叫到聊天转换API向客户（在呼叫者ID）发送SMS，其中具有定制的文本消息和唯一的URL，以使得用户能够打开并开始网络聊天。

在一些实现方式中，企业的IVR系统可能不支持URL转发或静息（restful）API，但企业希望继续使用IVR系统。然后，IVR系统可以被配置为将呼叫寻址到交互平台电话号码，然后交互平台电话号码将呼叫转发到网络聊天应用。和先前的描述一样，交互平台将创建客户端账号，并且企业将定制现有的IVR呼叫流程。当客户选择聊天转换选项时，IVR系统将原始的呼叫者ID传递给交互平台服务器的提供电话号码。交互平台然后播放IVR记录（例如，“感谢您联系我们，聊天链接已发送到您的移动电话”）并终止呼叫。交互平台服务器向客户（在呼叫者ID处）发送SMS，其中具有定制的文本消息和唯一的URL，以打开并开始网络聊天。

在一些情况下，企业可能没有在位的IVR系统，或者出于其他理由希望交互平台处理对IVR系统的呼叫和静息API呼叫。在这样的情形下，交互平台可以为企业生成新的IVR系统，并为企业管理呼叫流程和记录。

以下指南概述了用于IVR系统的聊天转换API，其可以被请求将来自客户的呼叫请求转移到通过SMS递送给客户的网络聊天链接。

流程示例如下：

1.客户呼叫企业的IVR系统的电话号码（例如，1-800-123-4567）

2.IVR系统向客户播放可用选项：

“

3.当客户调用选项#1时，IVR系统调用呼叫转换API，并在播放之后终止呼叫：

“

4.客户接收到带有定制文本消息和唯一URL的SMS，以立即打开并开始网络聊天。

出于认证的目的，交互平台服务器向每个IVR系统提供凭据（用户名和密码）的集合，以使得其能够得到认证并被授权执行端点。对REST API的HTTP请求使用HTTP基本认证进行保护。

POST

POST方法使能将电话呼叫（请求）被转换为SMS（响应）。POST方法的字段包括以下各项：

dnis 拨号标识服务

cid 从其呼叫客户的呼叫者ID（电话号码）

first_name 客户的名字

last_name 客户的姓氏

email 客户的电子邮件

dob 客户的出生日期

external_id 外部平台中客户的标识符。这对于企业理解交互平台上和企业的平台上的客户关系可能是有用的。

POST方法提供的响应可以包括：“未授权”（当提供空的或不良的凭据时）和“不良的请求”（当提供不良的或丢失的输入参数时）。

服务生成的所有实体都由UUID标识

服务生成的实体是票据和事件

票据实体可以表示为检索票据的任何过程使用的JSON对象。

每个票据都有参考字段，其通过序列号来标识票据。每个参与企业使用以对该参与企业独有的数字开始的票据编号。每个票据还携带一个源字段，该源字段是作为票据源的客户端应用的标识符和其中接收票据的通信通道的标识符的组合。例如，通信通道可以包括应用、网站、社交网络平台、IVR和现场聊天。客户端应用可以标识由平台主机提供的供在客户设备上使用的应用。在一些情况下，CS票据API可以引用其他人拥有的实体。例如，这样的其他实体可以是企业（由稍后讨论的商业API拥有）、CSR（由商业API拥有）和消息（由稍后讨论的PS API拥有）。

票据API支持以下方法：

GET /tickets

GET /tickets/counters

GET /tickets/in-thread

GET /tickets/current

GET /tickets/count

GET /tickets/{id}，其获得由id标识的票据。

该方法创建新的票据。如果客户和企业参与者的不定期票据已经存在，则该方法将返回对应的状态代码。票据的协议字段告诉客户端应用从哪里打开票据（从X和PP/WS生成消息）。源字段指示“总黑客”链接是通过哪个通道传递的。该方法传递在票据实体中定义的、在票据创建时需要传递的字段。POST/票据方法包括以下各项：

POST /tickets/pull，其从票据队列中获得票据，并将其分配给CSR，该CSR的身份包括在票据请求中，该相同CSR执行动作。

POST /tickets/{id}/assign，其将票据分配给CSR。如果票据已经由CSR拥有，则该方法返回对应的值。该方法可以用于首次分配票据或转发票据。

POST /tickets/{id}/release，其将票据释放到其来源于的相同票据队列。该方法将释放的票据放置在队列的开始，使得CSR拉取票据的下一个动作将拉取该票据。

POST /tickets/{id}/end，其关闭票据。

POST /tickets/{id}/rate，其返回票据的评级评分。

B2P API向企业应用和在其设备上使用客户应用向客户发送消息的其他应用提供服务。B2B API服务以以下形式生成消息：消息（以UUID格式的id）。B2P API引用了以下实体：列表（具有UUID格式的id）、报价（具有UUID格式的id）、客户（作为纯串的id）和广告id（具有UUID格式的id）。B2P API方法向运行客户应用的设备的一个或多个用户发送消息。例如，广告运动或触发的基于位置的服务规则可能引起报价被发送。列表的字段标识了参与企业。收件人字段标识了接收消息的客户。

配置API被想要改变CS系统的配置或行为的CSR使用。配置API服务生成以下实体：未来假日和已存内容。配置API服务还引用了以下实体：列表和报价。

以下端点、资源和方法由配置API在具有认证的一些情况下以及在不具有认证的一些情况下提供：

/listings/{listing_id}/schedule，其表示在参与企业的CSR将工作的一周之内的调度工作范围。

PUT {base_uri}/listings/{listing_id}/schedule，其更新请求中传递的周天数。

GET {base_uri}/listings/{listing_id}/schedule，其获得一周内的工作范围。

/listings/{listing_id}/future-holidays，其表示其中已知参与企业的CSR将无法操作的未来假日。

POST {base_uri}/listings/{listing_id}/future-holidays，其添加未来的假日，并返回添加的假日的ID。

/listings/{listing_id}/automated，其在特定情况下向客户发送自动化消息：

欢迎：当客户从网络聊天应用访问交互平台时，就在创建票据之前，向所述客户发送该消息。示例是“嗨<名字>，今天我们可以帮你什么吗

非活动：当客户等待未分配的票据超过X分钟时，向他发送该消息。每条消息具有触发它的时间量，并且可以存在多于一个非活动消息。非活动消息仅在企业工作时间期间被发送。示例是：“谢谢您的耐心。下一位可用的代表将马上与您联系。”

离线：当客户在企业工作时间期间发起票据并且不存在CSR在线时，发送该消息。如果发送了该消息，则非活动消息将被延迟，直到CSR在线。示例是“谢谢您的耐心。下一位可用的代表将马上与您联系。”

在工作时间之后：当客户在企业工作时间之外发送消息时发送该消息，无论是否存在CSR在线。

PUT {base_uri}/listings/{listing_id}/automated。每次调用该方法时，所有自动化类型都被更新。如果它们中的任何一个没有通过，则它被视为无效。

GET {base_uri}/listings/{listing_id}/automated，其使得能够查看自动化行为。

/listings/{listing_id}/canned-content，其表示由代表每个参与企业通过配置预定义并且可以由CSR快速发送的内容。

POST {base_uri}/listings/{listing_id}/canned-content，其添加已存内容，诸如礼物或其他报价。

PUT {base_uri}/listings/{listing_id}/canned-content/{canned_content_id}，其更新已存内容。该方法传递一个实体，该实体被解释为要使用的新实体，换言之，是该实体的新快照。

DELETE {base_uri}/listings/{listing_id}/canned-content/{canned_content_id}，其删除已存内容。

GET {base_uri}/listings/{listing_id}/canned-content/{canned_content_id}，其检索请求的已存内容。

GET {base_uri}/listings/{listing_id}/canned-content，其检索与特定参与企业相关联的所有已存内容的数组。

/listings/{listing_id}/chat-sessions，提供URL的资源，参与企业将在与客户的不同通信通道中嵌入所述URL。

GET {base_uri}/listings/{listing_id}/chat-sessions

/listings/{listing_id}/availability，表示参与企业的CSR的当前可用性的资源。

GET {base_uri}/listings/{listing_id}/availability

启用、准许或引起交互通道转换的过程是交互平台提供的更一般的特征和功能的示例，我们有时称之为“交互通道管理”。可以相对于给定的消息或者两个或更多个消息或整个客户交互来管理一个或多个交互通道。

交互通道管理可以除了其他活动之外尤其包括确定哪个或哪些通道将是活动的、激活附加的交互通道、停用交互通道、以及配置交互通道。管理交互通道可以由交互平台自动完成，或者由客户、客户服务代表或其他人使用通过平台参与者的设备的用户界面呈现的用户界面控件来手动完成。在一些情况下，交互通道管理可以通过交互平台的自动化特征与客户、客户服务代表或其他人的动作合作来合作地完成。

在一些情况下，交互通道管理可以包括将可用于消息或客户交互的一个交互通道转换成另一个交互通道，诸如从同步语音电话呼叫转换成准异步聊天。

作为交互通道管理的部分的决策可以基于关于在客户交互中涉及的客户或客户服务代表的多种信息、作为客户交互的部分的消息的性质、将由不同交互通道使用的通信通道的可用性和质量以及其他信息。作为交互通道管理的部分的决策可以通过去往或来自支持客户服务代表和客户的一个或多个不同交互通道的服务器的指令来实现，或者通过对在客户或客户服务代表的移动设备上运行的交互应用的指令来实现，或者通过对在客户或客户服务代表的静态设备上运行的交互应用的指令来实现，或者通过它们的组合来实现。服务器、交互应用或交互平台的其他组件可以通过添加或启用、移除或禁用或者配置影响被呈现给客户服务代表或客户的用户界面的界面控件的交互通道、交互应用、设备或特征来响应交互通道管理决策。

交互通道管理、包括从同步交互通道到多媒体交互通道的通道转换可以应用于例如在客户服务代表和客户之间传达信息的消息，以及支付通道、支付方法、由企业操作的客户服务系统、由企业操作的客户关系管理系统以及与客户或企业的客户服务代表对接的任何其他应用或过程。

如较早前所提及的，在一些实现方式中，可以可选地向客户提供、请求、鼓励或要求客户使用特定的交互通道或交互通道的组合。在一些情况下，这些选项是自动确定的，并在交互通道的进入步骤处或正在进行的客户交互期间自动呈现给用户。在一些实例中，企业可以例如通过CSR来确定向客户呈现哪个或哪些交互通道。在一些示例中，客户可以确定将哪些选项对企业施加。在一些情况下，客户可以使用交互应用或浏览器的用户界面的交互控件来选择哪个交互通道或交互通道的组合用于给定消息或客户交互。

交互平台可以包括交互通道管理器，以实现如上所述的交互通道管理所需的特征。由交互通道管理器控制的交互通道可以包括异步通道、准同步通道和异步通道，并且可以在基于分组的通信通道（诸如因特网或基于分组的电话）上或在共同切换电话网（诸如陆地线路电话或蜂窝电话）上承载。

由交互通道管理器管理的交互通道可以在全球范围内适用于每个企业与其客户之间、或者在给定参与企业与其客户之间、或者在给定参与企业与其客户（例如，其位于美国西南部的客户）的给定人口统计组之间、在给定参与企业与特定客户之间的所有客户交互。例如，交互管理器可以基于随时间发生的客户交互，为服装零售商和特定男性客户之间的交互生成、更新和维护特定的交互通道。当与CSR的特定客户交互的消息到达某个阶段时，交互通道管理器可能除了其他事物之外尤其能够预测客户将做出的购买决策。

交互通道管理可以包括控制通过运行在CSR的设备或客户的设备（或者二者）上的浏览器或交互应用的用户界面呈现的交互通道的特征，使得提供、移除、组合或更改用于一个或多个单独的交互通道或多媒体交互的工具和功能以供CSR或客户使用。在一些实现方式中，交互通道管理可以包括在交互平台的服务器处或在CSR或客户的设备处实现、更改、控制或补充消息传递过程的特征和功能，使得消息以包括在给定时间有效的交互通道混合的适当特征的形式被分组和通信。

使用交互平台在客户和客户服务代表之间发送的一个或多个消息可以以消息分组的形式发送，该消息分组并入与一个或多个不同交互通道或多媒体交互相关联的内容。例如，在一些情况下，根据多媒体交互发送的消息可以以分组的形式发送，该分组包括根据以下内容类型中的一个或者两个或更多个的任何组合来表述的内容：文本、识别的语音、视频、语音、图片、第一方营销传播、第三方营销传播、URL链接、支付或金融交易等。

交互平台被配置为通过一个或多个交互应用提供对客户、CSR和其他人可用的与他们对交互平台的使用和他们的消息发送相关的多种多样的交互用户界面。交互用户界面可以呈现在客户的多种多样个人设备或CSR的工作站或其他人的设备上。在一些情况下，交互平台可以通过设备上运行的本机应用的用户界面来提供其特征或功能。在一些实例中，交互平台通过交互应用的用户界面来提供其特征或功能，该用户界面由交互平台的主机或者由企业参与者中的一个或多个设计或提供。

稍后讨论用于CSR和用于客户的交互用户界面的示例。

交互平台可以通过运行在企业设备上的交互应用的用户界面向CSR呈现特征和功能，其使得CSR能够向企业的客户提供“接待员”类型的服务。

这样的接待员服务可以包括多种多样的协助。协助可以包括一个常规或不寻常的CSR服务或者常规或不寻常的CSR服务的组合，诸如定位和提供信息；回答问题；管理与企业交易和产品相关的账单、付款、收款或退款；管理企业产品订单的退货、在线银行和金融交易、替换和取消；训练；等等。

使用交互平台，客户服务代表可以选择一个或多个可选择的客户关系通道用于与客户的客户交互，例如，在从客户接收到任何入站消息之后。入站消息可以使用任何交互通道或其组合（例如，多通道通信）。在入站消息之后为客户服务时，CSR可以选择单个交互通道或者两个或更多个交互通道的组合（例如，多通道通信）。在一些实现方式中，CSR可以使用不同于客户使用的入站通道的出站交互通道。或者，如果多通道通信用于入站、出站或二者，则CSR可以选择通过与一个或多个入站通道确切匹配、或者与一个或多个入站通道重叠但不确切重叠、或者完全不重叠的一个或多个通道发送出站消息。在一些示例中，CSR可以调用提供、请求、鼓励或要求客户改变入站消息通道或改变多通道交互通道混合的特征。

在一些实现方式中，由交互平台向CSR呈现的交互用户界面可以除了其他事物之外尤其具有我们在此描述的特征和功能。

如图2中所示，在由服务器通过因特网服务于在企业的CSR设备处的交互应用的交互用户界面的一些实现方式中，CSR仪表板110使得CSR能够交互式地导航和管理客户服务任务。在图2中所示的页面上，CSR可以在下拉框112中选择用于报告活动的间隔。基于所选择的间隔，向CSR呈现关于交互转换源114的信息。如所示的，存在报告了针对其的交互通道转换的六个不同的交互通道。这些包括OV应用程序116，其表示例如由交互平台的主机提供并在客户个人设备上运行的交互应用。网站118、社交网络120、IVR 122、电子邮件124和我的应用程序126也被示为从其发生交互通道转换为聊天的交互通道。交互用户界面的框128呈现每个交谈（例如，通过聊天进行客户交互）的平均消息数。框130呈现对所涉及的客户交互的平均客户满意度的报告。框132通过聊天报告用于客户交互的平均时间。参与框134报告对客户未完成的活动报价136的数量（对报价的进一步讨论出现在下面）、活动营销运动的数量、以及活动运动中包括的报价被接受的报价索赔率140。活动窗格142示出由CSR执行的特定活动。面板144列出聊天运动，并且面板146呈现可供CSR使用的流行报价。

图3示出了作为仪表板的部分呈现的CSR的交互用户界面的票据摘要页面的示例。当客户发起与企业的客户服务通信时，每一个发起的通信都被称为票据。在页面上排列的卡150报告在所选时间期间由CSR处理的总票据、分配票据、等待票据、放弃票据、已解决票据、已评级票据、平均等待时间、平均解决时间和对票据的满意度评级。在横幅152的下方和主面板150的上方是菜单栏154，菜单栏154使得CSR能够改变主面板的卡中报告的信息所跨越的时段。CSR可以选择来具有报告本周、本月、本年的数据，或者指定日期范围，并刷新显示。

在仪表板顶部的横幅152提供了控件154，该控件154标识了未服务票据的数量156。向其呈现图3的仪表板的CSR可能是在给定时间处理传入的客户服务票据的企业的许多CSR之一。未服务票据的数量156可以是作为整体的企业的未服务票据的总数。当CSR能够处理新票据时，CSR可以点击用户界面控件154来“拉取”未服务的票据。横幅152还包括指示CSR设备的扬声器是否活动的扬声器图标160，以及CSR 的标识162。在页面的左侧，面板164提供了与客户的活动聊天会话的列表。列表中的每一项都包括姓名、日期、时间、为客户服务的CSR和票据号码。

横幅152还包括使得CSR能够调用仪表板的控件184、使得CSR能够转到票据页面的票据控件186、使得CSR能够前进到其中CSR可以参与与客户的聊天会话的页面的结束聊天控件188。

从图2的高级交互用户界面页面到达图3的CSR仪表板。在图2的页面110上，横幅170使得CSR能够调用聊天支持控件172（包括标识与票据相关的活动聊天的数量的数字标记174）。CSR可以调用控件172来到达图3的CSR仪表板。横幅170还包括：聊天转换控件174，其使得CSR能够参与至聊天的交互通道转换中；可发现报价控件176，其使得CSR能够查看可以在CSR客户循环（稍后讨论）中向客户做出的报价；消息我的循环控件178，其使得CSR能够管理向CSR客户循环中的客户的消息发送；以及聊天运动控件180，其使得CSR能够查看和使用聊天交互通道中可用的营销运动。

图4图示了CSR可以通过点击图3的票据控件186到达的票据页面的示例。票据页面包括具有记录192的票据列表190，每个记录192总结当前票据的状态，包括客户和CSR的名称、票据ID、评级、创建时间和分配状态。

当CSR调用聊天控件188时，CSR被呈现有聊天历史192，如图5中所示。聊天历史包括由CSR处理的票据的每个活动聊天会话的记录。CSR可以点击关闭票据控件200来查看下拉菜单，该下拉菜单使得CSR能够将票据标识为已解决（意味着客户已得到满意的服务）或已放弃（指示客户已停止参与聊天会话）。

图6图示了聊天会话窗口204的示例，其使得CSR能够参与一个或多个交互通道，以用于创建消息并将其发送给客户的目的。横幅206提供关于票据的信息，包括号码、分配状态、CSR的名称和票据的年龄。文本框208使得CSR能够键入消息作为与客户聊天会话的部分。可以调用图标210来探索可以附加到多媒体聊天消息的存储文件。可以调用图标214来打开面板216，面板216向CSR提供在多媒体消息中包括图像218、视频220或支付请求222的机会。在一些实现方式中，可以向CSR提供其他机会来提供其他接待员服务、添加其他种类的附件以及执行与创建或发送聊天消息相关的其他任务。

图7A示出了当CSR通过调用下拉菜单中的项目之一（诸如项目232）来调用拉取票据控件154时出现的下拉菜单230的示例。然后，CSR可以详细查看所选的票据。图7B示出了聊天250的入站消息和出站消息，该聊天250对应于CSR在窗口左侧的活动聊天窗格中选择的票据252。在窗口右侧的窗格254报告关于客户的客户信息，包括姓名、电话号码、电子邮件地址、当客户变得活动时的日期、客户正在使用的个人设备的标识、票据的交互通道源、客户的设备上运行的交互应用的版本以及客户从其注册的源。在页面底部的活动消息创建面板256对应于图6。麦克风按钮258使得CSR能够讲出将包括在消息分组中的语音消息，该消息分组携带在面板256中创建的多媒体消息。

图8图示了其中已经调用了标签面板260的CSR用户界面的另一个示例。在该示例中，拉取票据控件示出在我的票据队列面板262中，并且客户信息示出在页面左侧的客户信息面板264中。

图9示出了与票据相关联的CSR用户界面的一部分，该票据是通过运行在客户个人设备上的交互应用创建的，并且由称为“Ticket4Me”的企业提供。图9图示了CSR接待员服务，其中客户可能正在寻求购买票据，在这种情况下是Red Sox棒球比赛。CSR用户界面显示信息266，该信息266使得CSR能够与Fenway Park应用交互，在Fenway Park应用中可以定位和订购座位的票据。

图10至图13示出了运行在CSR工作站上的交互应用的CSR用户界面的特征和功能，其使得CSR能够使用各种多媒体交互通道创建多媒体消息的部分。

如图10中所示，当CSR调用麦克风270时，记录图标272出现，向CSR确认正在说的内容正在被记录以供与出站消息一起使用。图11图示了当记录已经完成并且包括记录274和键入文本276的多媒体消息（例如，作为分组）已经被发送时，用户界面在出站消息的呈现中为CSR提供机会274，以观察有声消息的图形概要并播放有声消息。类似地，图12示出了所选图像是如何出现在CSR的用户界面中的聊天会话序列中的。并且图13图示了作为聊天会话的部分，捕获并包括在出站消息中的视频是如何在CSR的用户界面中出现的。提供控件以得使CSR能够播放视频并将其“全屏”示出。

交互平台的一个目标是增强企业与客户具有的客户关系的持续时间、质量、深度和强度，以便例如改进企业的声誉，增加其产品的销售或分发或使用，并发展更大的满意客户群体。CSR用户界面的一个目的是提供工具和特征，使得CSR能够参与增强客户关系的过程。

在一些实现方式中，特定客户关系中涉及的客户可以与企业或企业的特定CSR相关联，其有时称为“循环”或“客户循环”或“多循环”。企业通过其呈现和实现通过交互平台可获得的特征和功能，鼓励CSR理解和开发他们与特定客户的循环，以为了企业的利益。在一些实现方式中，CSR可以将其与此类客户的活动称为“我的循环”。扩大CSR的循环可以包括增加CSR在一段时间（短或长）之内参与与其的客户交互的特定客户数量，并且还可以包括例如通过我们称为接待员服务的活动来参与与那些客户的更大数量和更多样的客户交互。

当客户和企业参与常规的客户交互时，消息或其他通信倾向于是简单的、未增强的问题或回答，客户可能不认为所述问题或回答对牢固、有效或持久的客户关系有贡献。换言之，这些交互可能不在客户和企业之间创建有效的双向、可靠、吸引人的关系循环。交互平台的特征被设计成使得企业能够例如通过其CSR来建立、改进和维护与特定客户的关系循环，所述关系循环是丰富、深度和长期的。这些关系循环加强了企业的总体客户关系。例如，如较早前所指出的，交互平台使得CSR能够在CSR的循环中充当客户的接待员，并且将通道转换应用于客户交互，而不考虑客户达成CSR的进入步骤。在一些实现方式中，交互平台本身可以自动地、或者在CSR的帮助下参与通道管理、通道转换和客户的接待员型服务。

如图51中所示，在一些实现方式中，除了已经讨论过的控件之外，用户还可以调用称为“我的循环”301的控件来引起关于CSR循环的信息的显示。

图48图示了移动设备上示出的屏幕图像。在该视图中看到“我的循环”控件810被激活。客户可以随意触发开或关闭该控件。控件810影响什么类型的内容被允许由CSR或营销系统发布到客户的线程中。当控件“打开”时，企业可以发布营销内容、诸如促销或报价811，如图中显示的。当控件810关闭时，它在交互平台中放置一个块，该块监视和阻止特定类型的内容。

如图51中所示，在一些实现方式中，CSR可以管理和导航与属于她的循环的客户相对应的记录。对于每个客户，表格5122中显示一行5120，并且该行5120示出名字、姓氏、电话号码、电子邮件、添加的数据和其他信息。CSR可以使用搜索框5124搜索客户，并且可以使用对应的控件添加、编辑、删除和批量上传客户。

CSR活动中与CSR的客户循环相关的一个方面是开发和实现营销、宣传、广告和类似努力，以吸引客户，增强他们对企业的看法，并增加他们参与与企业的交易。典型地，此类活动主要由企业的其他雇员和代理人来执行，所述雇员和代理人特别从事营销工作，这可能导致通过各种交互通道向企业的客户发送的消息。在我们这里描述的交互平台中，一个或多个CSR本身参与或完全控制使用对企业可用的一个或多个交互通道的企业的一些或全部电子营销活动的开发。使得CSR能够执行这些任务可以降低特定营销活动或整个营销运动或企业完整营销计划的成本、时间、延迟和复杂性。特别是在小企业的情况下，CSR工作的这些方面可能特别有效。

在一些实现方式中，电子营销活动可以包括由企业向客户做出的报价。交互平台使得CSR能够开发和部署作为多媒体客户交互的部分的报价，其方式是即时的、吸引人的并且在一些情况下比独立于CSR客户交互提供的报价更有效。

如图14中所示，CSR用户界面可以提供报价控件300，该报价控件300当被CSR调用时，引起报价面板302的呈现。报价面板包括“创建新报价”控件304（其使得CSR能够创建新报价）和“搜索报价”控件306（其使得CSR能够搜寻现有报价）。报价面板302还列出了正在被创建过程中的报价308（草稿）以及现场的和可供使用的报价。关于每个报价的详情示出在面板的一行中，包括与做出报价、报价标题、报价文本、到期日期和发布设置（通过其，CSR可以控制给定报价是处于草稿状态还是已发布（可供使用））相关的多媒体客户交互中呈现给客户的图像。

当CSR调用创建新报价控件306时，向她呈现图15中所示的窗口312。窗口312提供了三步向导，其第一步骤在图15中示出。该步骤提供了图像和文本框314、316、318、320和322，其使得CSR能够提供报价图像、报价标题、报价文本描述、到期日期以及报价限制、条款或法律遵从文本。当CSR创建报价时，呈现如将出现在客户移动电话或其他个人设备的显示器上的报价的实体模型324。如实体模型324中所示，并且如稍后所解释的，客户参与者可以在客户的移动个人设备上运行交互式应用，并且可以调用图标来参与与企业的聊天326、查看报价328以及管理客户钱包330。

当CSR完成向导的第一步骤并点击“下一步”按钮332时，向她呈现在图16中所示的向导的第二步骤。第二步骤使得CSR能够控制正在被创建的报价的设置，例如，包括选择兑现类型340，或者使用优惠券在商店兑现或者通过外部URL 344在线兑现342，其中CSR可以在文本框中进入外部URL。当兑现将在商店中进行时，CSR被给予以美元和美分或百分比输入折扣金额346的能力，并且还可以输入原始价格348。通过调用“下一步”控件346，CSR可以在图17中所示在向导的第三步骤中工作。在该第三步骤中，用户可以通过点击四个控件348、350、352、354中的一个来指定发布参数。控件348将报价保存为对CSR的循环中的客户不可用的草稿。控件350保存该报价以供在特定的客户交互中使用，例如，与CSR选择与之共享该报价的特定客户的所谓的聊天炮轰（blast）。控件352将报价配置为对作为CSR的循环的部分的任何企业客户可用。控件354将报价配置为对与企业相关联的所有客户参与者可用，无论他们是否属于该CSR的循环。

当CSR调用“保存”控件356时，向她呈现在图18中所示的快捷选项360、362、364。“创建新报价”控件362将用户返回到图17的显示。当CSR调用“发送聊天炮轰”控件360时，CSR呈现在图19中所示的屏幕。

在图19的屏幕中，CSR可以创建模板，该模板用于向在CSR的循环中的企业的客户或客户群炮轰聊天消息（统一发送，并且CSR无需进一步动作）。CSR可以在框370中输入聊天炮轰名称的文本，并在聊天文本框372中输入聊天消息的文本。然后，CSR可以调用四个控件374、376、378、380中的一个来指定将内容附件炮轰到聊天消息。当CSR调用控件374时，她指示聊天消息应该在没有任何附件的情况下被发送到聊天炮轰的目标。调用控件376打开下拉菜单，在该下拉菜单中，CSR可以选择要附加到要被炮轰的聊天消息的现有报价。控件378触发浏览框，用于选择要附加到聊天消息的图像。控件380触发文本框，用于输入要被添加到聊天消息的URL。

当CSR调用“下一步”控件382时，向她呈现在图20中所示的屏幕，使得CSR能够调用四个控件384、386、388或390中的一个，以指定在她的循环中应该向其发送聊天消息的客户。控件384将引起聊天消息被发送给她的循环中的所有客户。例如，控件386使得CSR能够将聊天消息发送到进入企业零售位置500码内的任何企业客户的移动设备。用于触发聊天消息的发送的其他参数也是可能的。这使得CSR能够提供适合于客户的报价和聊天消息，所述客户可能容易受他们光顾企业的实体设施的建议影响。控件388使得CSR能够指定人口统计或其他过滤标准来过滤属于CSR的循环的所有客户的主体，以集中于特定的客户组或类型。控件390使得CSR能够选择在她的循环中接收聊天消息的特定客户。

如上面的图和描述中说明的，CSR用户界面提供了客户关系增强器（诸如可以创建和部署的报价），交互平台使其可用于CSR以供在与CSR的循环中的客户建立客户关系中使用。上面讨论的报价是特征的示例，所述特征使得CSR能够通过多媒体聊天交互通道或其他交互通道定义和分发营销传播，以激励客户的行为。它们图示了模板化聊天消息的使用，其增强了客户关系和对作为CSR循环的部分的构成客户进行管理的能力。

这些示例客户关系增强器仅表示多种多样可能的客户关系增强器中的一小部分，可以使所述客户关系增强器可用于CSR在客户关系建立中使用。从某种意义上说，如较早前所暗指的，交互平台使得CSR能够代表企业充当交互平台客户参与者的接待员。客户关系增强器表示可以由CSR作为接待员应用于改进客户与企业交互体验的工具。

可能的客户关系增强器的类别包括：服务提供工具；客户训练工具；开账单、付款、收款或退款工具；信息提供工具；用于管理退货、替换和取消的工具；用于接收关于企业产品的评论、表扬或批评的反馈工具；以及问题回答工具。

每个客户关系增强器都可以通过用户界面控件暴露给CSR，使得CSR能够定义增强器的条款和配置增强器，从第三方提供商获得对增强器的访问，并通过使用多种不同通信通道的客户交互向客户提供增强器的特征。

在一些示例中，增强器可以由交互平台的主机、特定企业或第三方参与者呈现。增强器可以通过CSR用户界面呈现，可以由CSR调用，并且可以如由CSR确定的那样向客户暴露。向客户的暴露可以通过一个或多个交互通道。

例如，作为平台中第三方参与者的银行可以提供贷款服务，以向家具连锁店的客户办理贷款。贷款服务的发放条款可能遭遇随着时间推移、在不同市场中以及针对不同客户的改变。贷款服务客户关系增强器可以在平台用户界面的页面上暴露给CSR，使得CSR能够选择条款，并以其他方式配置向客户的贷款的发放用于购买企业销售的家具。在一些情况下，CSR可以通过将发放直接嵌入聊天消息或其他通信通道中，向CSR的循环中的客户发放与银行的贷款服务相对应的贷款。多种多样的其他示例也是可能的。

每个CSR与企业、在图21中称为商业相关联。图21呈现了关于CSR的循环针对其被维护的企业的信息。图21使得CSR（或企业的管理者或所有者或其他代表）能够设计显示器400，当客户在移动设备上使用交互应用时，显示器400将通过交互应用在移动设备上呈现给客户。

在图21中图示的实现方式中，CSR可以在框402中提供徽标，在框404中导航以找到并输入企业主页横幅，并且可以在文本框406中输入描述企业的文本。CSR还可以在面板408的框中输入企业信息。平台基于输入的信息生成显示400，并使用生成的显示来配置在客户的设备上运行的交互应用。实际上，显示器400基于由CSR提供的信息为对应的企业呈现私有标记的用户界面。

当CSR调用标题为“商业概况”410的控件时，显示在图21中所示的屏幕。还可调用的是“管理用户”控件412，该“管理用户”控件412引起用户界面特征的呈现，该用户界面特征使得能够代表企业为CSR和交互平台的其他用户进行账户和配置文件的创建、删除、编辑和其他管理。

在CSR和企业客户之间的客户交互过程中，模式自然地出现在客户发送给CSR的入站消息、CSR发送给客户的出站消息的往返中，以及模式导致的客户交互处理的有效性中。例如，消息模式可能指示，当CSR在客户交互中早期询问客户关于客户具有的产品有问题的频率时，问题倾向于比在客户交互中后期询问该问题的情况下更好且更快地得到解决。

客户交互的多种多样参数及其模式可以指示更有效和更低效的客户交互方法。这些参数可以包括每条消息的长度、在问题解决之前往返传递的消息数量、每条消息的音调、消息音调的改变、一些单词、短语、概念的存在以及它们在每条消息中和消息组合中的组合、一天中的时间、一年中的季节、客户的位置、客户和CSR的接近度、正在使用的交互通道、是否已经发生了通道转换、交互的结果等，以及这些参数的组合。与在交互平台下发生的每个客户交互（交互记录）相关联的所有交互参数可以存储在服务器处的数据库中，例如，用于稍后的分析和其他用途。

交互平台可以包括交互分析器，该交互分析器被配置为自动地或在人工帮助下检查和分析交互记录以标识交互参数及其组合（例如，提取特征），交互参数及其组合（例如，提取特征）倾向于影响客户交互的交互结果的质量。交互分析器除了其他事物之外尤其可以使用表示和预测客户交互方面的机器学习技术来生成、更新和维护一个或多个交互模型（也存储在服务器处的数据库中）。当当前的客户交互发生时，随着交互进展而累积的客户交互的当前参数可以被应用于一个或多个交互模型，以预测客户交互的交互结果或可以由CSR发送的消息内容，从而实现更高的成功交互结果的可能性。一旦已经标识了这些参数，交互分析器就可以通过用户界面向CSR或两个客户或二者提供信息，其被设计以改进当前和未来客户交互的交互结果的质量。

例如，交互分析器可以在客户交互中的特定点标识包含在来自CSR的消息中的特别有用的短语或句子。交互分析器可以通过CSR用户界面以准许CSR点击以将短语或句子包括在消息中或者将短语或句子的部分并入到由CSR撰写的消息中的方式来呈现这样的短语或句子。在一些实现方式中，对于交互分析器可以可能的是观察在客户交互中的当前消息序列，将它们应用于一个或多个机器学习通道，并自动生成要发送给客户的消息或者在客户交互过程中要采取的其他动作。例如，交互分析器可以确定客户交互已经达到一个点，在该点处，实现成功结果的最可能的方式是简单地向客户提供针对购买价格的折扣。交互分析器可以自动发送一消息来做出这样的报价。

在如图22至图37中所示的一些实现方式中，交互平台可以提供私人标记的多媒体客户交互，其例如从客户的移动电话或其他移动设备通过蜂窝电话网络发起的语音呼叫开始。在该示例中，多媒体通信体验是代表参与企业之一呈现的，在这种情况下是假设的银行“交响曲金融”。在一些实现方式中，客户进入点可以是对由平台主机或参与企业提供的免费号码进行的蜂窝电话呼叫。

如图22中所示，当客户对免费电话号码放置呼叫时，在一些情况下，参与企业的客户交互系统（诸如在IVR系统中）应答该呼叫，并且使用录制的或合成的语音，告诉420客户她可以避开通常的IVR菜单层次结构并立即参与与参与企业的代表的聊天会话（例如，多媒体异步聊天会话），例如通过按下按键“1”并等待包含由客户调用的链接的文本消息来发起聊天会话。或者，可以邀请客户按下按键“2”，等待在进行现场同步语音呼叫中与代表讲话。

如果客户按下按键“1”，则她将接收到如在图23中所示的文本消息422，邀请她点击所呈现的链接424来发起与参与企业的客户服务组的聊天会话。聊天会话邀请参考美国专利申请公开2018/0359349中描述的那种多媒体通信，将聊天会话称为“语音聊天”，该专利申请通过引用以其整体合并于此。

如果客户点击链接，则交互平台（例如，服务器）向客户的移动设备提供服务交互式多媒体异步聊天（例如，语音聊天）会话。客户是语音聊天会话中的一方，并且参与企业的CSR是另一方。

如图24中所示，在聊天会话426的顶部出现参与企业的徽标428和品牌名称430（例如，“私有标签”）和表示多媒体异步聊天会话正由交互式平台的主机（在这种情况下是OV循环）托管和服务的事实的记号432。以文本形式的初始受欢迎的语音聊天消息434被自动呈现为来自参与企业的CSR的第一消息。该消息邀请客户做出响应。

客户的响应可以使用交互通道中的一个或者两个或更多个的组合来创建。在传统的交互通道中，客户在聊天会话文本框436中键入文本，并调用适当的按键来引起键入的消息被发送到企业。在另一个交互通道、例如语音通道中，客户可以调用麦克风按钮438。这样做引起呈现在图25中所示的屏幕，其中邀请440客户口头讲出她的信息。在她讲话时，她的声音被记录，并且语音被转录。呈现了表示声音记录的图表442和转录的语音444。当客户完成讲该消息时，她点击麦克风按钮446，这引起消息被发送，并且聊天会话显示被更新，如图26中所示，所述聊天会话显示包括消息面板448，该消息面板448包括声音记录的表示和语音的识别文本。客户可以完成并发送口头消息的替代方式可以是软件识别客户的口头消息节奏中较长或异常的停顿，并且自动完成并发送消息，而不是点击麦克风按钮446。

然后，客户可以等待来自CSR的出站消息，或者输入另一入站聊天消息。客户还可以调用附件按钮326来定位要附加到消息的内容项。如图27中所示，还作为创建用于递送给CSR的多媒体消息的一部分，客户可以调用附件按钮450，该附件按钮450提供了通过在移动设备上搜索或创建相关视频或图像文件来“共享”视频452或图片454的机会。例如，如图28中所示，客户可以在她的移动电话上定位图片456，然后将其作为带有或不带有文本以及带有或不带有口头消息的消息458发送。

在与CSR的聊天会话结束时，交互应用可以在聊天会话窗口中自动呈现在图29中所示的反馈框460，并且可以确认由客户入站或出站消息462提供的评级，如图30中所示。

如本文中所使用的，术语“客户端软件”指代例如在客户的设备上运行的软件，或特定于客户的设备且独立于CSR软件的软件。该设备可以是膝上型计算机、移动设备或其他计算设备，并且该软件可以包括显示用户界面的图形用户界面，以提供诸如在本文档的其他部分中（例如在图24、图25和图26中）图示和描述的用户体验之类的用户体验。该软件还可以包括与设备外围设备（诸如设备的麦克风或扬声器）交互的能力。

如本文中所使用的，术语“免提命令软件”指代例如客户端设备软件，其包括或者在一些实现方式中限于由用户通过口语或口头控制或者交互来实现的用户交互特征和功能。例如，客户端软件可以通过客户设备的麦克风或扬声器或二者来操作，或者通过附件麦克风、耳机或它们的组合的扬声器来操作，以实现例如客户的口语或口头命令交互特征。除了其他事物之外，客户端设备软件尤其可以被配置为接收、处理和解释口语或口头命令，并相应地采取动作，就好像例如客户正在与物理或图形用户界面交互一样。此类特征的优势之一是，客户端设备软件可以使得客户能够排他地通过口语或口头通信进行交互，以响应和收听与CSR的异步交互。在一些情况下，通过口语或口头通信以及通过收听口语或口头内容进行交互的能力不需要是唯一的交互手段，并且可以在不同的时间或同时与动手交互特征相组合。

如本文中所使用的，术语“免提模式”指代例如使用来自异步交互通道内的口语或口头消息进行交互的方法。免提模式允许使得命令在交互期间对客户可用，使得客户能够部分或排他地通过口语或口头通信对来自CSR或企业的消息做出响应，并且无需与托管交互通道的客户设备、移动应用或网络聊天应用进行物理接触或交互。可以使命令通过作为客户端软件的部分或由客户端软件启用的免提命令软件而对客户可用。

通过使用更方便的启用免提口语异步交互模式，可以进一步利用客户使用口头消息与CSR异步交互的能力。

例如，图52图示了其中客户可以在异步交互通道中为正在进行的消息启用和使用免提模式的实现方式。当客户轻敲或点击麦克风按钮913时（例如，在交互期间第一次），带有问题912的对话消息（“启用免提模式

图53图示了客户使用免提模式与CSR代理交互的一个示例中的步骤。客户端软件904包含客户的设备900和免提命令软件901，免提命令软件901能够控制客户的设备的麦克风、扬声器和音频控件（例如，通过在客户的设备上运行的操作系统）。当客户向CSR代理讲出初始问题903时，该消息被转录，并且还以数字音频形式从麦克风捕获，并且作为交互消息通过交互平台910被发送到CSR代理902。然后，CSR代理902读取或收听该消息，并通过听觉或仅通过文本或通过它们的组合进行响应。免提命令软件901解释响应消息，并通过客户设备的客户端软件和音频系统向客户900可听见地播放CSR的口头响应。免提命令软件然后附加并向客户905呈现另外的可听命令，其中软件可听地询问客户她是否想要回复，给予客户讲出“回复”的能力，以便记录CSR代理906的响应。客户也可以忽略来自免提命令软件的问题，该问题将向客户端软件发信号不要立即回复CSR代理。只要异步交互继续，该模式就可以继续，如重复交互908中所示。

如图31中所示，在一些实现方式中，为票据服务470私人标记的交互应用可以作为消息呈现包括可调用控件474的场所472的图像，可调用控件474使得能够下载该场所的座位图。客户然后可以输入标识所期望座位的信息476。一旦选择了可用的座位，就可以在交互式消息面板478中请求支付信息，如图32中所示。与聊天会话中的典型文本输入消息面板不同，面板478提供用于输入信用卡交易通常请求的那种信息的框。一旦客户输入信息并将完成的表格发送回到企业，企业就代表客户进行支付并完成交易。

图32还图示了由企业或代表企业发送并且促销企业的产品或服务的营销消息480。通过点击按钮482邀请客户“加入企业的循环”，这可以由客户在聊天会话内直接完成。如果客户点击按钮482，则在聊天会话中向客户呈现后续的交互式消息484，如图33中所示。向客户提供调用滑块控件486的机会，以确认客户的希望被包括在循环中。客户然后可以点击“我同意”按钮488。或者客户可以通过点击“可能稍后”按钮490来拒绝。

当交互应用是由交互平台的主机呈现的应用并且不是代表特定的企业时，可以通过客户的移动设备上的用户界面屏幕向客户呈现多种特征，所述多种特征增强了客户在使由交互平台提供的特征的益处最大化的能力中的体验。这样的用户界面屏幕在图34中示出。

如图34中所示，由交互应用呈现给客户的面板492包括文本输入框494，在该文本输入框494中，客户可以探索通过私人标记的用户界面中的聊天会话来提供服务的可用企业。面板492中还呈现了此类企业的列表496。对于每个企业，条目包括徽标和品牌名称连同标语和图标498，客户可以调用该标语和图标498来发起与该企业的聊天会话。面板492还提供用户界面控件500，客户可以调用该用户界面控件500来查看从交互平台中企业参与者可获得的报价和其他促销。

诸如银行的企业有时为通过工作站或移动设备与企业在线交互的客户提供自动化语音助理服务或自动化聊天助理服务。典型地，向客户提供讲出问题并接收回复的机会。在一些情况下，给予客户机会来键入聊天请求并接收聊天回答。

在交互平台的一些实现方式中，交互通道转换可以自动实现，或者通过代表企业工作的CSR的动作来实现。如图35中所示，由企业在移动设备上呈现的用户界面可以包括控件502，客户可以调用该控件502来发起语音助理服务或自动化聊天助理服务。或者客户可以在文本框504中键入请求。如图36中所示，客户已经在框506中键入了一个问题。企业用户界面然后在框508中提供标准聊天回复，并询问客户是否客户希望查看具有更多信息的屏幕。如控件510的行中所示，还给予客户响应“是”、“否”或“现场聊天”的选项。如果客户调用“现场聊天”控件，则由企业运行的应用自动将请求转发到交互平台，并向客户提供回复消息512，确认交互通道从自动化响应系统（有声或键入）到现场多媒体异步聊天会话的转换。如图37中所示，为企业工作的CSR然后参与与客户的现场多媒体异步聊天会话514。

自动化助理用例的重要概念是能够无缝地处理到现场CSR代理的切换，并且不中断通信流。存在很多问题，自动化助理可能能够容易地回答，但存在很多问题它不能。如果自动化助理不能为客户请求服务，则它应该能够容易地将该请求移交给现场客户服务代表。

在一些实施例中，如图49中所图示，与自动化助理的交互流程导致无缝转变（例如，转换）到现场CSR代理。无缝切换（转换）的其他实施例也是可能的。图49示出了异步交互通道的序列，从客户向企业的811初始问题816开始。问题（“我的平衡是什么

如本文中所用的，术语“辅助响应”或“已存响应”有时用来指代自动创建的、预设的或预编程的响应。例如，交互平台具有智能地查看或分析在交互通道上从客户接收到的评论、问题或其他数据的能力。除了其他事物之外分析在一些实现方式中尤其允许交互平台选择并向CSR代理呈现一个或多个建议响应，在一些情况下，从辅助响应集合选择的是已存响应，用于向客户传达。在一些示例中，CSR代理然后可以选择使得在给定的客户交互上下文下最有意义的响应。辅助响应可以由交互平台使用诸如人工智能（AI）或其他机器学习技术的技术自动或动态生成。它们也可以被预编程或预设置到系统中，作为可以被频繁地使用的“共同响应”。

一些实现方式所表示的另一个概念涉及CSR使用所谓的辅助响应对客户的问题进行响应。出于该目的，交互平台可以存储建议的或预编程的回答或已存的响应，CSR可以很容易地使用其来快速响应两个客户。这些回答中的许多可以被使得容易地可访问，并且可以通过与来自客户的每个传入消息的交互平台来改变。然后，CSR代理可以从响应列表选择一响应，并且所选择的响应可以被填充到交互通道线程中，以供客户读取。

图50图示了用户界面的实施例，开发者可以使用该用户界面来配置将由交互平台向CSR呈现的辅助响应。图50的该用户界面突出了开发者的添加AI规则819的能力。一种可以示出适当回答的填充和自动化系统的方式将是，开发者查看客户评论中的关键词，并且如果那些关键词包含某些术语，则填充自动化系统，以便能够建议智能的辅助回答集合。如配置框820中所示，可以按顺序输入关键术语。然后可以将指定的回答集输入到单独的控制字段821中。

交互平台的一些实现方式包括支付交易通道，该支付交易通道例如在企业和该企业的客户之间使能一个或多个支付交易。出于多种原因可能需要支付交易，所述原因包括以下各项中的任一个以及其他原因：

在CSR和客户之间的交互期间，对于购买企业的项目或服务可能需要支付交易。

客户可能想要在交互过程期间或独立于交互来支付现有发票或账单。在这种情况下，客户可以发起支付现有发票或账单的过程。该过程然后导致支付交易。

企业可能标识需要支付账单集合的其客户集合。在这种情况下，企业可以通过向客户发送单独的请求来建立发起账单支付过程的批处理。对于每个客户来说，账单支付过程的发起可能导致支付交易。

这些情况中的每一种（以及其他情况）都可能从特定的进入步骤开始，但是它们全部导致客户和企业之间的金融交易。

如本文中所使用的，术语“支付请求”（RFP）通常例如指代消息，该消息例如由企业例如通过交互通道向付款人发送、询问或建议或要求付款人完成支付交易的消息。例如，作为开账单人的企业可以向付款人发送电子支付请求，使得付款人可以采取步骤来授权、完成、批准或输入批准信息或那些动作的组合，以便完成支付交易。

如本文中所使用的，术语“RFP链接”指代例如URL或其他类型的数字链接，它是对与RFP相关联的更多信息内容的引用。

如本文中所使用的，术语“授权（动词）”或“授权（名词）”指代例如由客户或其他实体批准的步骤。例如，开账单人可能要求付款人授权将被支付的发票。付款人的授权可以通过多种方式发生。例如，根据在移动应用内，客户可以调用按钮，该按钮说“现在支付”。这里我们还描述了其他授权方法。例如，交互平台可以通过语音交互来使能支付授权，在该语音交互中，客户可以使用对移动应用讲出的语音命令来授权支付。口头命令可以包括指示批准或授权支付的词语，诸如“现在支付”或“支付该账单”。当使用口头语音命令时，移动应用可以评估在移动设备中的口头词语的记录内的声波采样。这样，移动设备可以创建和存储用于客户的讲出单词的当前语音签名，然后将该当前语音签名与类似的语音签名进行比较，以生物统计学地验证或认证正在讲出命令的客户的身份。使用语音命令授权支付交易的其他方式是可能的。例如，开账单人可以通过交互通道请求付款人向移动设备讲出一系列数字或pin。数字的正确性可以与语音签名一起考虑，并在移动应用发送授权之前由移动设备处的交互平台进行评估。

如本文中所使用的，术语“结算”或“已结算”指代例如当资金从一个实体移动到另一个实体时，支付交易的关闭或最后步骤，并且支付交易可以被认为是关闭的。结算在授权之后发生，并且通常涉及除了客户或付款人以外的各方以及寻求支付的企业。例如，在付款人授权支付交易之后，结算将包括将资金从付款人的金融账户推送到开账单人的金融账户。该结算可以通过多种标准方法来实行。例如，可以使用ISO 20022“实时支付”规范或ISO8583的支付卡支付规范来完成结算。在一些实现方式中，可以发生更常规的ACH（自动化清算所）转账。在ISO 20022规范中，当付款人授权支付从在付款人的银行的金融账户“推送”到在开账单人的银行的金融账户时，结算发生。在ISO 8583规范中，付款人授权在稍后的时间拉取或“捕获”付款，并且当捕获发生时，结算从付款人银行“拉取”到开账单人银行。在ACH交易中，在付款人授权支付之后，然后结算从付款人银行拉取到开账单人银行。

如本文中所使用的，术语“客户服务门户”（CS门户）指代例如由例如企业的客户服务代表使用的交互平台的一部分，以管理对于促进支付交易的完成有用的客户信息，除了其他属性和功能之外尤其例如客户账户余额、地址和其他联系信息。

如本文中所使用的，术语“开账单人”指代例如向一个或多个付款人开帐单的企业或其他实体。如本文中所使用的，术语“付款人”指代支付账单的客户或其他实体。例如，企业可以为客户账户保持余额，然后不时地可以向客户发送未支付余额的账单。这种情况下的客户是付款人。

如本文中所使用的，术语“发票”或“账单”或“账单详情”指代例如文档、文件、记号或其他表示，或它们的组合，数字的或其他的，其表示到期或将变得到期的金额，并且至少包括付款人出于什么目的被开账单人开多少账单的最小化描述。例如，企业开账单人可以向付款人发送发票，指示付款人购买了移动电话分钟数，并且发票还可以包括付款人欠开账单人的金额。

如本文中所使用的，术语“收据”指代例如文档、文件、记号或其他表示，或它们的组合，数字的或其他的，其表示支付交易的结算或其他完成，以及开账单人对付款人已经发生支付交易的识别。例如，开账单人将在已经支付发票之后向付款人发送收据。

如本文中所使用的，术语“支付详情”指代例如可以用于授权、结算或提供支付交易收据的客户支付信息。例如，支付详情可以包括客户的支付卡数据，诸如个人账号（PAN）、到期日期、安全码、磁条数据、安全芯片数据或银行账户以及来自客户的存款账户的路由号码信息。如果该数据给予对授权支付交易的访问，则支付详情还可以包括移动电话号码或电子邮件地址。支付详情包括完成支付的授权和结算所需的信息。付款人可以提交、输入或以其他方式准许访问其支付详情，以便授权交易并准许交易被结算。

如本文中所使用的，术语“支付交易”或“金融交易”指代例如将价值从一方转账到另一方的过程。该过程可以包括多种步骤和元素，除了其他之外尤其包括收据、发票、开账单人、付款人、支付请求和授权。例如，支付交易可以涉及开账单人向付款人发送包括发票的支付请求，并且其次，付款人查看从开账单人接收的发票和支付请求消息，付款人授权将对开账单人进行的支付，交互平台促进支付交易的结算，以及开账单人向付款人发送收据。

如本文中所使用的，术语“CSV”指代逗号分隔文件。这是记录在平面文件中的标准化数据格式。

如本文中所使用的，术语“推送通知”或“移动应用推送通知”指代例如被直接发送到移动应用而没有被请求的消息。推送通知是平台服务器直接向使用移动应用的客户发送信息的常见方式。

如本文中所使用的，术语“深度链接”指代例如与特定移动应用相关联的URL或其他类型的数字链接，并且当被用户激活时，将用户引导到该移动应用或移动应用内的特定位置，该特定位置可以显示更多与链接上下文相关的信息。

如本文中所使用的，术语“钱包”或“数字钱包”指代例如存储支付详情的集合或子集的系统。例如，付款人可以将支付详情存储在移动应用的数字钱包中。钱包通常存储特定付款人的支付详情集合。钱包负责安全地存储支付详情，并允许付款人选择在参与支付交易中使用哪个或哪些支付详情。钱包还允许付款人更新、删除或添加支付详情，例如，使它们保持最新。通过使用钱包，付款人不必在每次进行支付交易时输入支付详情。

如本文中所使用的，术语“聊天线程”指代例如数字交谈的记录。例如，聊天线程捕获交谈的历史，包括在该交谈中共享的资产以及它们被共享的时间。通常，聊天线程按时间顺序且以垂直格式显示历史。很多时候，一方在交谈内的评论是通过将它们所有都整理版面到聊天窗口的一侧来表示的，并且另一方在交谈内的评论是通过将它们所有都整理版面到聊天窗口的另一侧来表示的。

如本文中所使用的，术语“聊天线程标志”指代例如交互平台的、且由交互平台使用来将特定事件与聊天线程历史中的特定位置相关联的机制。例如，当支付交易作为在聊天线程内呈现的RFP的结果而发生时，聊天线程标志可以被记录在交互平台的数据库中，使得支付交易可以与其中它发生在聊天线程内部的确切历史位置相关联。该关联允许在金融交易之前、包括金融交易以及然后在金融交易之后的聊天线程中的历史信息被交互平台的一个或多个过程或人类用户快速找到、查看和引用。由于多种理由，该信息可能很重要，包括收集证据以响应关于支付交易的争议。图38图示了在包括使用交互通道的若干个不同实现方式中完成金融交易的流程。

图38中示出的一些实现方式被称为“出站”，并且涉及企业开账单人向付款人发送账单。在出站实现方式中，开账单人可以选择单个或批量地向付款人发送账单或RFP。批量发送导致一次将许多RFP同时发送给相应的单个付款人。在一些情况下，当单独发送时，开账单人的CSR代理从CS门户向特定客户发起600 RFP。在一些实例中，当批量发送时，在601中，CSR代理可以选择将由在CSR文件中标识的付款人支付的一批账单上传到CS门户。对于批量开账单，CS门户接收CSV文件，然后可以解析单个付款人记录，为每个记录创建单个RFP。

图40图示了来自CS门户的视图，包括用于为单个付款人创建RFP的面板704界面。

一旦在CS门户中已经建立了单个的RFP，CS门户就将RFP发送到平台服务器系统602。一些定制实现方式可能不使用使用API接口直接连接到平台服务器602的直接类型的集成603。

平台服务器602然后确定哪些交互通道对付款人可用。如果付款人具有与平台服务器可用且已知的移动应用相关联的交互通道，则平台服务器可以通过推送通知发送RFP604。如果付款人具有应用服务器已知的电子邮件地址或电话号码，则平台服务器可以通过电子邮件或SMS文本消息向付款人发送RFP链接。

付款人然后将通过SMS文本消息、电子邮件或推送通知或它们的组合接收RFP链接。如果付款人在文本消息或电子邮件中接收到RFP链接，并调用该链接，则通过移动设备的操作系统工作的移动应用可以将该链接的类型评估为深链接或非深链接。如果RFP链接是深链接，则调用RFP链接可以直接引起在移动应用中打开与RFP链接相关联的发票或账单详情630。如果RFP链接不是深链接，则调用RFP链接可以打开发票或账单详情，以便在网络浏览器上查看620。如果付款人在推送通知中接收到RFP链接，则当付款人激活推送通知时，移动应用将在630中显示发票或账单详情。

在620处开始的网络浏览器显示和继续的处理流程以及在630处开始的移动应用显示和继续的处理流程二者可以提供相似或相同的用户体验，其中一个不同之处在于630需要在移动设备上运行的特定移动应用，而620仅需要在移动设备上运行的网络浏览器。

方法620和方法630二者说明了在步骤621和631处，付款人不仅查看诸如行项目条目和金额的支付详情、而且还授权发票支付的能力。付款人还可能能够参与现场聊天会话，并同时通过交互通道622或632与CSR进行通信。当存在关于发票或账单详情的问题时，付款人可以使用交互通道622和632。在一些情况下，其他交互通道可以与支付交易通道或实时聊天通道、诸如现场语音呼叫同时使用。

图43图示了当查看账单详情710时呈现给付款人的显示的示例。相同视图示出了其他用户界面控件、诸如“现在支付”708，用于付款人授权向开账单人支付。用户界面控件709使得付款人能够打开与开账单人的现场聊天交互通道。

图42图示了当发起709与开账单者的现场聊天交互通道时呈现给付款人的显示的示例。面板706示出现场聊天交互通道聊天会话的历史。可以调用用户界面控件707来激活语音输入特征，以捕获包括语音文件和转换成文本的语音二者的多模式输入。

一旦付款人基于查看发票620，630在图38中授权621，631支付金额，支付交易处理流程的下一步骤就可以是显示收据623，633。

授权步骤将包括验证付款人的支付详情。付款人的支付详情可以由付款人直接在通过用户界面呈现的字段（诸如用于输入信用卡号和到期日期的字段）中输入。付款人可以自动或有意地从数字钱包选择支付详情中的一些或全部。如果付款人输入新的支付详情进行验证，则对于付款人而言可以存在将支付详情保存到数字钱包的选项。

图45图示了数字钱包的示例。713中的卡图像集合表示可用于在实现支付交易中使用的若干个不同卡中的每一个的相应支付详情。713中的卡集合示出了包含在每个支付卡表示714的支付详情中的信息中的一些但不是全部。用户体验可以包括触摸或轻敲卡表示714，以便移除或更新支付详情的任何信息。

在付款人已经授权付款之后，支付交易可以从付款人向开账单人结算。

在图38中图示的一些实现方式（称为“聊天”）中，可以从在CSR和客户之间的交互通道上发生的活动客户交互的上下文内完成支付交易。在一些实现方式中，与企业相关联的CSR当进入支付交易中时充当开账单人，并且客户是付款人。

客户可能已经通过多种不同的密谋步骤发起了交互通道。例如，在一些情况下，客户进入步骤605可以通过IVR系统，并且交互通道可以被转换成基于网络的交互通道608。在一些情况下606，商户网站“捕获”客户，然后将交互转换成网络交互通道608。在一些实例中，与已经在移动设备上具有移动应用并且在企业的客户循环607中的客户的交互可以被转换成移动应用聊天交互通道609。在一些示例中，在CSR和客户之间已经建立了交互通道。

在交互通道中的CSR和客户之间的交互期间的某个时刻，CSR可能想要发起与客户的支付交易。然后，CSR可以被视为“开账单人”，并且客户然后可以被视为“付款人”。CSR可以创建并向付款人发送610 RFP。

图39图示了对CSR可以看到的CSR门户的显示的示例，包括屏幕视图700、CSR和客户之间的交互通道历史701、向交互通道上发生的客户交互添加信息或内容的CSR输入区域703，以及。RFP从开账单人发送702到付款人。该显示指示发送了附件，该附件以发票的形式描绘文档以及诸如金额、发票号和简要说明的关于RFP的其他基本信息。

在图38中的交互通道中，在RFP从开账单者发送610到付款人之后，由付款人来与付款人接收的RFP消息进行交互。在一些实现方式中，如果付款人具有安装的移动应用632，则付款人可以在由移动设备上的移动应用托管的交互通道中接收RFP消息。在一些实现方式中，付款人可以在网络聊天交互通道622中接收RFP消息。通过通道622、632的用户体验可以是相似的或基本上相同的。

图41图示了当RFP消息开账单人时呈现给付款人的显示元素705的示例。显示元素705示出了如何在聊天线程历史中直接出现作为支付请求的RFP，在这种情况下是Verizon，并且包括基本的支付交易信息、诸如金额、发票号码以及查看关于RFP的详情（诸如账单详情）的机会。

付款人通常可以首先通过激活账单详情链接来查看账单详情，该链接使得付款人能够查看账单详情630、620。

在一些实现方式中，步骤620和630二者使得付款人不仅能够查看诸如行项目条目和金额之类的发票详情，而且还能够查看发票的两个授权支付621、631。付款人也可以选择现场聊天，并且同时通过交互通道与CSR通信，如622，632所示。当存在关于发票或账单详情的问题时，付款人可以使用交互通道622、632。

一旦付款人基于查看发票620，630的元素已经授权621，631图38中的支付金额，付款人就可以让收据623，633显示。

在一些实现方式中，授权步骤可以包括验证付款人的支付详情。付款人的支付详情可以由付款人直接在通过用户界面呈现的字段中输入，诸如输入信用卡号和到期日期。在一些情况下，付款人可以从数字钱包自动输入或有意地选择信息。如果付款人输入新的支付详情以被验证，则对于付款人而言可以存在将支付详情保存到数字钱包的选项。

图44图示了将安全信息输入到聊天交互通道中的方法的示例。对于“聊天”实现方式，由付款人查看直接在聊天线程四中显示的RFP。RFP消息711不仅显示相关信息，而且还具有功能性，因为它具有可以由付款人调用的特征，诸如“付款”按钮或“详情”按钮。因为除了其他细节之外尤其支付详情可能是敏感的，所以将支付详情并入到将被记录的聊天线程中将是不安全的。图44图示了安全形式的显示，其中，例如，付款人或客户输入712支付详情，并且支付详情当在输入之后提交时，被安全地存储在服务器中并且与聊天线程中列出的RFP消息711相关联。聊天线程中的RFP消息不意图包括用于在聊天线程中查看的支付详情；更确切地说，支付详情与RFP消息处理相关联并被安全地存储。图44图示了用于收集支付详情的安全表格的实施例；然而，在一些实施例中，仅提及几个示例，显示或输入的信息可以包括敏感的个人数据，诸如社会安全号码、健康信息或驾驶员的许可证数据。

在付款人已经授权对与RFP消息相关联的账单支付之后，支付交易可以从付款人向开账单人结算。

在“聊天中”实现方式中，在授权支付之后，付款人可以返回到图41中所示的先前视图。付款人可以调用按钮705来查看完成的支付交易的收据。

在一些“聊天中”实现方式中，可以在聊天线程历史内记录RFP和相关支付交易。这使能以如在聊天线程中记录的时间线形式存储导致和跟随金融交易的聊天会话的四个部分的上下文。然后，服务器可以建立关联并存储聊天线程标志，该聊天线程标志将支付交易与聊天线程历史中的特定位置相关联。该标志可以用于容易地定位和查看与聊天交互通道中发生的支付交易相关联的上下文聊天会话历史。在支付交易已经发生之后付款人和开账单人之间发生争议的情况下，该信息尤其有用。

在图38中所示的被称为“入站”的一些实现方式中，付款人使用包含付款人的开账单人的列表的移动应用，该列表不时更新以反映当前开账单人账户余额和到期日期。在一些情况下，付款人希望执行支付交易来支付账单。

付款人可以隐含地知道付款人欠谁的账单612。在一些实现方式中，交互平台使得在移动应用内工作的付款人能够搜索并找到付款人所欠的付款人的适当开账单人。步骤613使能将付款人二人链接到由开账单人维护的账户。该步骤可以包括由移动应用实行的或者直接与开账单人异步实行的或者二者组合的标识验证。在付款人账户被链接613之后，付款人可以在移动应用内部的为到期账单指定的部分中看到开账单人和相关联的到期账单消息，如611中所指示。

因为“入站”实现方式仅考虑在移动应用内部采取的动作，所以步骤630是适用的，并且步骤620是不适用的。元素611可以向付款人显示RFP链接，该RFP链接当被调用时，将付款人推送到移动应用内示出账单详情630的显示器。

元素630指示付款人不仅可以查看诸如行项目条目和金额之类的发票详情，而且还可以授权发票的支付，并且还可以同时通过交互通道632与CSR开账单人进行现场聊天和通信。当存在关于发票或账单详情的问题时，付款人可以使用交互通道632。

一旦付款人基于在元素630中查看发票而在元素631中授权支付金额，客户就可以在元素633中查看。

授权步骤将包括验证付款人的支付详情。付款人的支付详情可以由付款人直接输入到通过用户界面设置的字段中，诸如通过输入信用卡号和到期日期，或者可以由付款人从数字钱包自动或有意地选择。如果付款人输入新的支付详情进行验证，则付款人将新的支付详情保存到数字钱包。

在付款人已经授权支付之后，支付交易然后可以从付款人向开账单人结算。

支付交易流程的一些实现方式包括从异步交互通道到同步交互通道的转换。在一些情况下，异步交互通道中的参与者可以通过语音或视频从同步交互中受益，以便更快地进行更详细的交谈。从异步交互通道转换为语音或视频呼叫，使能该更快、更详细的交互。当同步语音或视频呼叫完成时，通信可以在原始的异步交互通道上继续。在一些情况下，异步交互通道的使用和语音或视频呼叫可以同时发生。

在一些实现方式中，在企业CSR代理和客户之间的异步通信期间，可能有时同步语音呼叫将是更容易或更快的交换关于例如除了其他事物之外尤其预订座位或获得某事件的票据的信息的方式。然而，在这样的情形下，允许客户向CSR发起同步语音呼叫可能是不切实际的，CSR通常同时处理与许多不同客户的许多交互。代理可以容易地因为同时具有多个入站语音呼叫请求而过载。因此，在一些实现方式中，通过仅允许CSR侧发起同步语音呼叫，CSR将是能够访问和使用该特征的唯一方。

如图46中所示，在支付交易处理的一些实现方式中，异步交互通道和同步通道之间的转换开始于一组使用异步交互通道715进行交互的各方。在交互期间，一方希望与另一方具有语音聊天或语音电话呼叫。语音聊天将表示一种在数字通道或是模拟通道上的同步的通信方式。语音聊天716然后可以通过例如按下或点击“现在通话”按钮来发起。发起同步语音聊天打开了与正在使用当前异步交互通道的至少一个其他方的语音呼叫。语音呼叫717可以像任何典型的语音呼叫一样继续。当各方中的一方决定结束语音呼叫718时，各方可以在原始通道719上恢复他们的异步交互。许多其他应用可能使异步交互通道的用户无法转换为同步交互通道。

在一些实现方式中，类似于上述支付交易的处理流程可以用于其他目的，包括其他金融交易（诸如退款或分期付款）和其他非金融交易。在其他场景之中，每当客户例如在移动设备上使用异步通信通道时，并且企业需要或客户希望基于由企业存储并为企业所知的预定义参数来提供对要采取的一些动作的授权时，处理流程可能是有用的。在这样的场景中，预定义的参数可以被推送入异步交互通道通信，并且客户可以调用用户界面控件来基于参数授权动作。作为示例，处方（prescription）履行服务可以在异步交互通道中将关于处方的再填充的动作的请求推送入聊天会话，并且客户可以调用“请再填充”按钮。非常多种多样的示例是可能的。

一般而言，上述处理流程本身可以被认为是交互通道，其中交互包括对于动作的请求、和对动作的授权、动作的完成以及据报道完成的动作。

这里我们包括临时专利申请系列62/695,726的编辑部分，作为交互平台的结构和操作的示例。

一种用于呼叫中心或与呼叫中心对接的改进的IVR系统，被配置为检测电话号码是否来自移动设备，并为呼叫者提供与IVR系统或通过IVR系统可用的CSR进行文本或文本聊天的选项。

在一些实施例中，IVR系统被配置为检测电话号码是否来自移动设备，并为呼叫者提供与IVR系统或通过IVR系统可用的CSR代表进行文本或文本聊天（我们有时简称为“聊天”）的选项。例如，响应于来自客户或其他方对IVR系统的初始呼叫，IVR系统通过发送消息“与代表进行文本聊天现在按1，预订按2等”为呼叫者提供选项。如果用户按1，则用户将听到语音消息“请挂断并检查您的消息”。IVR系统或与一个或多个IVR系统相关联的模块将向对接到聊天应用的应用程序接口发送API请求（API例如由OV循环公司定义的OV IVR API）。API请求可以包括参与企业标识符（ID）、用户的移动号码、用户的名称（如果企业交互平台有名称的话）以及任何可选的信息字段。OV IVR API确定接收的移动电话号码是否来自现有用户（例如，OV循环应用程序用户）。如果是，则IVR系统可以使用OV循环应用程序推送通知向用户发送聊天消息请求。如果不是，则IVR系统可以发送包含特殊链接的文本消息。该特殊链接是为企业端点设计的，指向对特定呼叫者可用的企业网络聊天系统的URL。在这样的情况下，呼叫者将接收文本短信，该文本短信说的内容类似：“要与我们的客户服务代表进行网络聊天，请点击该链接XXXXXXXXX”。当点击链接时，该URL处的网络聊天会话开始。如果呼叫者具有在呼叫者的移动设备上运行的OV循环应用程序聊天应用，则来自企业的聊天请求将作为新的未决聊天显示在应用程序的企业部分，供用户点击以开始与CSR聊天。

除了使用链接调用对常规IVR呼叫的文本聊天替代方案之外，文本聊天替代方案还可以由其他机制调用，诸如通过扫描条形码、QR码、手势或其他或它们的组合。

交互平台的语音和文本二者可以根据2018年1月11日提交的题为SYSTEM ANDMETHOD FOR ASYNCHRONOUS MULTI-CHANNEL MESSAGING的美国专利申请序列号15/867,936中的公开内容来实现，该美国专利申请的内容通过引用以其整体合并于此。

以下文本描述了网络聊天IVR API的实施例。该描述涉及具有可从北部马萨诸塞州01532的OV循环公司获得的技术的接口，其诸如可通过运行在用户设备上的“OV循环”应用程序聊天应用可得到；然而，可以使用其他聊天应用来实现类似的功能。

OV循环的IVR转网络聊天技术被设计用于通过调用发送到最初拨打企业电话号码的客户移动电话的网络链接，将同步语音呼叫转换为网络聊天。如上所述，QR码、条形码或其他机制也可以用作进入步骤，以当扫描时发起客户交互的网络聊天通道，例如使用移动电话相机和（一个或多个）相关联的应用程序。尽管该API提供了在IVR系统中使客户交互从语音电话呼叫通道到网络聊天通道的转换，但是除了IVR之外在转换成网络聊天通道中还可以涉及其他系统，诸如文本、电子邮件、QR码、网络链接、应用程序等。

当进入步骤是通过调用网络链接时，一旦客户点击该链接，客户就在他们的移动设备上接收到SMS，客户被带到定制的网络聊天，在那里客户可以与企业的CSR异步聊天。

IVR API端点：https://ivrapi.dev.myne.com/ivr

网络聊天API是使用REST（https://en.wikipedia.org/wiki/Representational_state_transfer）方法设计的，包括面向资源的URL和指示API错误的常见HTTP响应代码。客户设备的所有请求都使用可以直接从客户的设备上运行的聊天应用程序获得的基本认证、即用户名/密码进行认证。

由网络聊天API暴露的IVR方法提供了对与OV网络聊天功能相关的信息和操作的访问。例如：

SMS。使用以下参数递送用于即时网络聊天的SMS消息。

PATH. POST /sms

请求参数。发件人：串（必需），以表格数据（具有OV帐户的一方在移动设备处的电话号码。该号码应该在E164中，不带加号。示例13055551212）；收件人：串（必需），以表格数据（这是应该取得SMS的目的地电话号码，从IVR系统信息获得。CallerID或ANI应该是E164格式，不带加号。示例5491167778126）；消息：串，以表格数据（该变量允许测试不同的消息。该值被附到网络聊天的链接）；first_name：串，以表格数据（这是客户的名字，如果可用的话）；last_name：串，以表格数据（这是客户的姓氏，如果可用的话）；电子邮件：串，以表格数据（这是客户的电子邮件，如果可用的话）。

应答。200 OK；401未授权（认证错误），响应内容-类型：应用/xml，应用程序/json

IVR 安全。架构（基本认证），范围

作为网络聊天API的逻辑流程的部分，用户可以使用移动设备的基本电话（即，电话功能）来拨打用户正在试图通过公司的电话号码联系的公司。IVR系统可以应答该呼叫。IVR系统可以访问网络聊天API，使得IVR系统被配置为通过讲出诸如“按下X以接收网络聊天”的消息来向呼叫者提示IVR选项。网络聊天API可以基于呼叫者的电话号码或用户名或者电话号码和用户名来标识或认证或者标识并且认证用户。

网络聊天API使用SMS（短消息服务）文本消息创建并发送网络链接，并且到网络聊天API的链接包括在文本消息中。不是调用这样的链接，而是QR码或其他代码可以作为网络聊天进入步骤与来自结合IVR系统进行工作的网络聊天API的文本消息一起发送。用户利用网络聊天进入步骤（例如，由网络聊天API创建的链接）接收文本消息。用户可以点击链接（或以其他方式激活网络聊天进入步骤），该链接打开或调用移动电话上的浏览器或其他移动设备浏览器，并引起其访问由交互平台的服务器通过浏览器提供服务的网络聊天系统。然后，用户可以使用通过网络聊天系统发送和接收的消息、而不是CSR的电话呼叫或与CSR的电话呼叫的组合来参与CSR。

如较早前指出的，不是网络聊天API创建的链接，或者除了由网络聊天API创建的链接之外，网络聊天API还可以生成替代的网络聊天进入步骤。例如，网络聊天API可以生成QR码，并将QR码与来自IVR系统的初始文本消息一起传输。用户可以使用QR码读取应用程序来读取与初始文本消息一起发送的QR码，引起在读取QR码时打开网络聊天。

用于企业和呼叫中心或用于与呼叫中心对接的改进的IVR系统被配置为检测电话号码是否来自移动设备，并为呼叫者提供与IVR系统或通过IVR系统可用的CSR进行文本或文本聊天的选项。通过文本发送的聊天的进入步骤可以包括网络链接或其他代码，诸如QR码、条形码或其他代码。

在交互平台经由作为语音电话呼叫交互通道或电子邮件交互通道的传统交互通道接收消息并将客户交互从传统交互通道转换为例如聊天通道的一般流程中，首先标识用户和接收者的真实性和使用。在每个步骤处，计算以下变量并传递给fmi（voi、emi、appi、eni、uii、rpi、tci、pki、ifi、cti）。基于交互平台处理的功能fmi，将创建聊天会话，变量将被传递到下一个引擎或阶段fm=所有变量的函数，vo = 语音消息，em = 电子邮件消息，app= 移动应用，en = 环境，ui = 用户信息，rp = 收件人信息，tc = 传统通信，pk = 用户发送的包（语音、图片、视频、电子邮件），if = 基础设施信息，ct = 聊天。根据本公开的通信通道控制器的处理可以如下实现：

1.由发送者使用通道（例如电话呼叫、发送的电子邮件、浏览器等）激活通信通道控制器，该通信通道控制器被实现为如这里所述操作的特别配置的处理器。

2.通信通道控制器收集关于发送者的信息：发送者的电话号码、ip地址、发送者的环境、发送者的聊天、接收者等。（图形屏幕）

3.通信通道控制器在相同通道上发送对等消息，该对等消息具有到与接收者的网络浏览器聊天会话的链接。发件人现在可以与收件人异步聊天（在唯一id和安全引擎进行认证之后），如下讨论。

4.通信通道控制器使能与文本、语音、图像、视频和其他多媒体的双向交互式聊天，以提供增强的通信。

5.通信通道控制器还允许用户点击网络聊天会话中的链接来打开应用程序机器，该应用程序机器将允许异步多媒体聊天会话和大得多的接收者、用户集合的加入。

6.用户设备上的应用程序接收该转换的聊天，其然后允许通信通道控制器收集关于发送者的更多信息，并给予发送者对数字网络中的所有其他用户和企业的访问权。

7.接收者（例如，企业）加入发送者的“循环”以更广泛地参与数字网络（例如，以提供进一步的客户服务、支持、营销传播和它可能使其可获得的内容）。

其他实现方式也在所附权利要求的范围内。