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首页> 外文会议>Decision Sciences Institute annual meeting >The Impact of Predicted Quality and Cost of Failure on Quality Assurance Behavior for Airline Departure Service
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The Impact of Predicted Quality and Cost of Failure on Quality Assurance Behavior for Airline Departure Service

机译：预测质量和故障成本对航空公司离港服务质量保证行为的影响

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We conceptualize and empirically examine the link between customer's quality assurance behavior (QAB) and its drivers. In the airline industry, we find that when an airline passenger perceives high failure cost associated with a flight, the passenger increases voluntary but costly QAB. Undertaking this QAB increases the likelihood that the customer will recover from a potential failure. Our findings highlight the customer's role in ensuring service operations. Managerial implications emphasize the importance of disseminating quality information to targeted consumers so that they can make informed decisions on QAB to be undertaken.
机译：我们对客户的质量保证行为（QAB）及其驱动因素之间的关系进行概念化和经验检验。在航空业中，我们发现当航空旅客觉察到与飞行相关的高故障成本时，该旅客会增加自愿性但代价高昂的QAB。进行此QAB会增加客户从潜在故障中恢复的可能性。我们的发现突出了客户在确保服务运营中的作用。管理方面的影响强调了向目标消费者传播质量信息的重要性，以便他们可以就将要采取的QAB做出明智的决定。

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