基于用户满意度指数测评的服务管理研究——以福建X市电信分公司为例

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声明

1绪论

1.1研究背景

1.2研究目的

1.3论文框架及内容

2文献回顾

2.1服务的概念和基本特征

2.2服务质量的概念和构成因素

2.3用户满意度理论

2.4用户满意度指数模型

2.5福建电信用户满意度指数模型改进及结构方程

3福建X市电信分公司服务管理现状分析

3.1福建X市电信分公司概况及客户服务分类

3.2福建X市电信客户服务竞争分析

3.3福建X市电信分公司服务管理的具体举措

3.4福建电信用户满意度指数(TCSI)测评的意义

4福建X市电信分公司服务管理基于TCSI测评的问题发现

4.1测评主要内容及范围

4.2问卷设计及测评方式

4.3测评结果使用说明及研究假设

4.4福建X市电信分公司满意度指数测评结果及同业横向比较

4.5福建X市电信分公司服务质量改进点

4.6福建X市电信分公司用户满意度指数测评结论

5福建X市电信分公司服务管理的改进策略

5.1福建X市电信分公司大客户服务管理改进策略

5.2福建X市电信分公司商业客户服务管理改进策略

5.3福建X市电信分公司公众客户服务管理改进策略

5.4综合服务管理改进策略

6研究结论与局限性

6.1论文的研究结论

6.2研究的局限性

附件 电信用户满意度指数测评调查问卷

[参考文献]

后记