兰州市公共服务业公众满意度指数测评——以兰州市城关区为例

声明

1导论

1.1顾客满意度及顾客满意度指数

1.2国外顾客满意度指数模型

1.2.1瑞典顾客满意度指数(SCSB)

1.2.2美国顾客满意度指数（ACSI）

1.2.3欧洲顾客满意度指数(ECSI)

1.3 中国顾客满意度指数模型

1.4顾客满意度指数模型在公共服务业中的应用

1.5满意度指数测评的意义

1.5.1微观意义

1.5.2宏观意义

1.6研究出发点

2公共服务业公众满意度模型的建立

2.1模型的设计原则

2.2公共服务业公众满意度模型

2.2.1 建立模型的逻辑框架结构

2.2.2测评体系的构成框架

2.2.3指标体系的构成框架

2.2.4 指标量化

2.3指标权数的确定

2.3.1权数测定方法

2.3.2测评指标权重

2.4数据分析方法

2.4.1偏最小二乘法（PLS）

2.4.2公共服务业公众满意度指数的测算方法

3 兰州市公共服务业公众满意度实证研究

3.1调查设计

3.1.1调查范围

3.1.2调查内容

3.1.3调查时间

3.1.4样本量的确定

3.1.5抽选调查对象

3.2 兰州市公共服务业公众满意度调查研究

3.2.1样本描述性统计分析

3.2.2满意度指数的测算——偏最小二乘回归（PLS）

3.2.3兰州市公共服务业公众满意度指数测评结果分析

4政策建议

5模型评价

参考文献

附录1兰州市公共服务业顾客满意度调查问卷

附录2交叉分析结果

研究成果列表

后 记