企业CRM系统使用对一线员工服务绩效的影响及其影响机制研究

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如何以顾客需求为中心,为顾客提供满足其差异化需求的个性化服务,从而增加顾客满意度和忠诚度是目前关系营销研究领域的热点话题。顾客关系管理(customer relationship management,以下简称CRM)系统是帮助企业一线员工更好地为顾客提供个性化解决方案的重要工具。然而,尽管企业管理者们在 CRM系统实施上投入大量资金,企业绩效却难起色。面对实践中CRM系统使用的困境,大量学者对“CRM系统是否以及如何带来企业绩效”这一重要话题展开研究,但是研究结论却不尽相同,甚至相矛盾。
　　为了弥补这一研究空缺,本研究以企业一线员工为研究视角,着重于探讨员工CRM系统使用对员工个体服务绩效的影响及其影响机制。基于顾客关系管理理论、员工适应行为理论和信息系统采纳理论,本研究将员工 CRM系统使用划分为频繁使用、常规化使用和融入使用三个阶段,将员工适应行为划分为交际性适应和提供性适应两种行为类型,并提出员工适应行为作为员工 CRM系统使用与服务绩效之间的重要中介变量,即员工 CRM系统使用是通过适应行为对服务绩效产生间接影响。运用来自中国某大型电信企业一线员工和管理者的多来源数据,本文构建了结构方程模型,从而验证了 CRM系统对于提升员工服务绩效的重要影响机制,揭示了员工交际性适应行为和提供性适应行为的重要中介效应。
　　本研究将关系营销领域的顾客关系管理理论、员工适应行为理论与管理信息系统领域的信息系统采纳理论相结合,以企业一线员工为研究着眼点,探讨信息技术是如何带来企业绩效的提升。希望通过本研究,弥补现有研究的不足,并对我国企业的信息化之路提供有价值的建议与意见。

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作者
陈蕊;
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作者单位

暨南大学;

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授予单位暨南大学;
学科企业管理
授予学位硕士
导师姓名王玮;
年度 2014
页码
总页数
原文格式 PDF
正文语种中文
中图分类人事管理;企业供销管理;
关键词
企业管理; 顾客关系管理系统; 个性化服务; 一线员工; 服务绩效;

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