声明
摘要
第一章 绪论
1．1 研究背景
1．2 研究目的与研究意义
1．2．1 研究目的
1．2．2 研究意义
1．3 国内外研究综述
1．3．1 国外研究综述
1．3．2 国内研究综述
1．4 研究思路与研究方法
1．4．1 研究思路
1．4．2 研究方法
1．5 可能的创新之处
第二章 研究的相关理论基础
2．1 社会化媒体
2．1．1 社会化媒体的产生与发展
2．1．2 社会化媒体的内涵及特征
2．2 企业声誉危机
2．2．1 本文对企业声誉危机的界定
2．2．2 危机的传播及影响
2．3 危机管理理论
2．3．1 企业危机生命周期理论
2．3．2 危机管理PPRR理论
2．3．3 企业危机沟通管理理论
第三章 社会化媒体环境下的企业声誉危机问题
3．1 现状概述
3．2 传播特点与相应问题
3．2．1 信源渠道多样且传播中心被淡化
3．2．2 负面信息更易扩散且呈现裂变式传播之态
3．2．3 网络谣言防不胜防且危害不容小觑
3．2．4 强大社会动员能力加剧情绪渲染且会放大危机影响
3．3 诱发因素
3．3．1 内部诱因
3．3．2 外部诱因
第四章 社会化媒体环境下企业声誉危机的管理策略
4．1 危机预防
4．1．1 强化员工的声誉风险意识
4．1．2 构建切实有效的声誉危机预警体系
4．2 危机处理
4．2．1 以最快速度确认声誉危机并开展应急准备工作
4．2．2 主动与媒体和公众进行真诚而坦率的对话沟通
4．2．3 合理利用权威机构与意见领袖的影响力平抑舆论
4．3 声誉重塑
4．3．1 正确认识进行声誉重建的复杂艰巨与漫长过程
4．3．2 积极拥抱互联网特别是利用好社会化媒体工具
第五章 案例分析——以万科“毒地板”事件为例
5．1 事件的缘起
5．2 危机的传播
5．3 诱因分析
5．4 危机的处理
5．5 事件的影响
结束语
参考文献
致谢
