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论文说明：图表目录
声明
1绪论
1.1研究背景、研究目的及研究意义
1.1.1研究的背景
1.1.2研究的目的
1.1.3研究的意义
1.2论文研究的主要内容、方法与创新点
1.2.1论文的主要内容
1.2.2研究方法
1.2.3论文的创新点
1.3本章小结
2相关文献综述
2.1服务
2.1.1服务的涵义
2.1.2服务的特性
2.2服务质量
2.2.1服务质量的产生与发展
2.2.2服务质量的涵义
2.2.3服务质量的特性
2.3顾客感知服务质量模型
2.3.1顾客感知服务质量的概念模型
2.3.2顾客感知服务质量的评价模型
2.3.3顾客感知服务质量评价模型的比较
2.4我国服务质量评价研究
2.5 SERVQUAL评价模型的局限性
2.6连锁餐饮业概述
2.6.1连锁经营概述
2.6.2连锁餐饮业的概念与类型
2.6.3我国连锁餐饮业服务质量评价现状
2.7本章小结
3本土连锁餐饮行业服务质量评价模型的初步建立和假设
3.1服务补救成为第六个评价维度的原因
3.1.1服务补救的涵义与必要性
3.1.2服务补救的影响
3.1.3服务补救评价
3.1.4服务补救策略
3.2产品质量成为第七个评价维度的原因
3.3本土连锁餐饮行业服务质量评价维度的设计
3.3.1有形性Tangibles
3.3.2可靠性Reliability
3.3.3响应性Responsiveness
3.3.4保证性Assurance
3.3.5移情性Empathy
3.3.6补救性Recovery
3.3.7产品质量Product Quality
3.4本文研究假设的提出
3.5本文研究模型的建立
3.6本章小结
4实证研究
4.1实证研究背景
4.2评价的原始指标集
4.3调查方案的设计
4.3.1问卷设计
4.3.2样本的选取
4.3.3评价指标的初步筛选
4.4指标的正式测量
4.4.1样本基本情况分布
4.4.2描述性统计分析
4.4.3问卷的信度与效度分析
4.4.4因子分析
4.4.5相关分析
4.4.6回归分析
4.4.7研究结论
4.5本章小结
5研究总结
5.1模型的修正
5.2模型的应用建议
5.3研究局限与展望
致谢
参考文献
附录 本土连锁餐饮业服务质量调查问卷
